Online-Handel: 3. Den Laden auf Vordermann bringen

Online-Handel: Die Problemzonen der Amazon-Gegner

3. Den Laden auf Vordermann bringen

Es klingt wie eine Selbstverständlichkeit: Die meisten Kunden kaufen lieber bei angesagten, spannenden Händlern als bei Langeweilern. Trotzdem wirken viele Läden veraltet und ungepflegt, andere so unpersönlich, als seien sie direkt einem Architektur-Katalog entnommen.

Liebe zum Detail und das Fingerspitzengefühl eines guten Händlers sind hingegen oft nicht zu sehen. Beim Ladenbau kommt es nicht darauf an, einfach nur alles neu zu machen. Preisgünstig in Anschaffung und Betrieb muss es sein, eine ordentliche Flächenproduktivität ermöglichen, funktional sein und „konsumig“ wirken. Auch hier zählt der Kunde, der sich in einer bestimmten Atmosphäre wohlfüllen will. Also braucht man vielleicht für unterschiedliche Kundengruppen auch verschiedene „Shops im Shop“. 

Auch was Werbung und Kommunikation anbelangt: Immer noch beschränken sich viele Händler nur auf dem traditionellen „Handzettel“. Wer setzt Youtube, WhatsApp und Facebook ein? Wer bietet eine Website, die mehr ist, als nur Visitenkarte, die Chat-Optionen beinhaltet, mit Prozessen wie Terminvereinbarung, Auftragsverfolgung oder Sortimentsübersichten verknüpft ist? „Das T-Shirt in Wunschfarbe ist nicht in passender Größe vorrätig? Lieber Kunde, morgen hast Du es im Briefkasten zuhause.“ Eine solche Botschaft wird selten plakatiert. Weil Offline- und Online-Geschäft oft noch nicht richtig verwoben sind.

Modernes Auftreten, modernes Verhalten, das haben Kunden von ihrem Händler schon in der Vergangenheit erwartet und erwarten es auch in Zukunft.

4. Mit Menschen überzeugen

Bei vielen Einkäufen würde ich mir Beratung wünschen. Und die gibt es nur im stationären Handel. Aber warum vertraue ich nicht darauf, sondern google lieber? Ich möchte nicht abstreiten, dass Verkäufer in der Regel fachkompetent und freundlich sind. Aber wie oft sind gar keine verfügbar? Vielleicht ist ihre Zahl nicht ausreichend? Vielleicht sind sie aber zeitlich nicht richtig eingesetzt, so dass sie da sind, wenn die Kunden da sind? Oder ihnen ist das Auf- und Verräumen von Ware wichtiger als das Beraten von Kunden? Und wollen sie den Kunden wirklich helfen oder nur ihre Provisionsmarke aufkleben? Wäre das sofortige Kürzen einer Hose durch einen Änderungsschneider nicht ein differenzierender Vorteil, den der stationäre Handel, nicht aber der Online-Shop bieten kann? Kaum ein Modehaus nutzt die Chance, sich damit offensiv zu profilieren.

Amazons nächste Schlachtfelder Wen Jeff Bezos nun angreift

Jeff Bezos hat mit Amazon einst den Buchhandel verändert, jetzt nimmt er sich Supermärkte vor. Und das ist nicht das Ende seines Eroberungsfeldzug. Warum selbst Apotheker und Autohändler Angst vor Amazon haben.

Amazon-Boss Jeff Bezos. Quelle: dpa

Um aus dem Faktor Mensch wirklich zu einem Wettbewerbsvorteil zu machen, sollte mancher Einzelhändler Kraftanstrengungen vornehmen. Um es mit dem Fußball zu vergleichen: Erfolgreich sind die Vereine, die eine klare Spielphilosophie haben, über alle Mannschaften hinweg, beginnend mit der Jugend. Und deren Trainer nachhaltig ein bestimmtes Verhalten einfordern und antrainieren.

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Sieht man den Verkauf als Spiel und Inhaber oder Führungskraft als Trainer, wie viele davon kämen an die Leistung eines Guardiola, Klopp oder Tuchel heran? Da gilt es, anzusetzen.

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