Robert Gentz, Rubin Ritter, David Schneider: "Mehr Mode, weniger Lärm"

Die dreisten Gründe bei Bestell-Retouren

Ein schicker Ball steht bevor - aber das Abendkleid dafür ist so teuer. Und dann zieht man es ja auch nur einmal an. Bei der Retoure von Abendkleidern müssen die Händler ganz genau hinschauen: Profis sind darauf geschult, Gebrauchsspuren wie Schweiß- oder Zigarettengeruch sofort erkennen.

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Genauso die Männer: Für ein schickes Event brauchen sie schnell und nur für wenige Tage einen neuen Anzug. Danach wird der zurückgeschickt.

Die war schon so? Wenn die Händler den Kunden mit den Gebrauchsspuren konfrontieren, reden sich die Kunden häufig damit raus, dass sie die Kleidung bereits in diesem Zustand erhalten hätten.

Das Paket ist zwar da, aber es ist nichts drin? Manche Kunden geben an, dass zum Beispiel die Schmuckschatulle leer gewesen sei. Tatsächlich haben sie den zugehörigen Ring, die Kette oder die Ohrstecker einfach behalten. Dagegen können sich die Versender oft nicht wehren, denn ein Diebstahl könnte auch in der Produktion oder im Versand passiert sein.

Ein Kunde bestellt noch mal exakt dasselbe, wie vor einem Jahr? Auch da werden die Händler vorsichtig. Dieser Artikel könnte in der Retoure landen und soll möglicherweise kostenfrei durch einen neuen ersetzt werden.

Es ist WM und man hat die Kollegen zum Fußball-Gucken eingeladen. Vielleicht will der Kunde deshalb mit einem großen Fernseher protzen. Nach zwei Wochen sagt er einfach, das Gerät würde ihm nicht gefallen. Für die Händler ist das ein großes Problem, weil sie gebrauchte elektronische Geräte nicht mehr für den gleichen Preis verkaufen können.

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Das passiert auch bei kleineren Elektronik-Geräten. Eltern „leihen“ sich zum Beispiel einen Camcorder für die Geburtstagsparty der Kinder.

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Werden Sie 2014 in neue Länder expandieren?

Gentz: Zunächst wollen wir die bestehenden Märkte weiterentwickeln. Gerade in Südeuropa sehen wir noch viel Wachstumspotenzial für Zalando. Die Online-Durchdringung und das generelle Vertrauen in E-Commerce sind in Ländern wie Italien einfach noch nicht so ausgeprägt wie in den Niederlanden oder in der Schweiz. Das macht Südeuropa für die kommenden Jahre umso spannender für uns. In Skandinavien haben wir gerade erst in 2012 die Shops eröffnet, auch da sehen wir noch großes Potenzial.

Trotz der Auslandsexpansion lässt Ihr Wachstumstempo insgesamt aber nach.

Ritter: Unser Umsatz stieg 2013 um mehr als 600 Millionen Euro, das sind über 50 Prozent plus. Wie viele Unternehmen gibt es in Europa, die ein ähnliches Wachstum aufweisen können? Wir kommen aus einer Phase, in der wir unsere Umsätze jedes Jahr verdoppelt haben. Es war aber klar, dass man das nicht auf ewig fortschreiben kann, dafür haben wir mittlerweile eine zu große Basis. Trotzdem stimmt die Richtung: Wir wachsen schneller als der E-Commerce-Markt insgesamt und gewinnen Marktanteile. Das ist unser Anspruch für die kommenden Jahre, genauso wie wir eine Verbesserung der Marge anstreben.

Geschäftsentwicklung von Zalando (Klicken Sie für eine detaillierte Ansicht bitte auf die Grafik)

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Vor allem die hohe Zahl der Retouren kostet Sie Geld. Wie wollen Sie die Rückschickrate senken?

Schneider: Ein Großteil der Retouren resultiert ohnehin aus Auswahlbestellungen. Genauso wie ich im Geschäft verschiedene Artikel mit in die Umkleidekabine nehme, bestelle ich online mehrere Produkte. Und so wie im Handel niemand auf die Idee käme, die Umkleidekabinen rauszureißen, werden auch wir unser Modell nicht ändern. Dass die Leute einzelne Artikel zurückschicken, gehört zum Geschäftsmodell dazu.

Ritter: Dass es trotzdem funktioniert, zeigen unsere Kernregionen. In den deutschsprachigen Ländern schreiben wir schwarze Zahlen, obwohl die Retourenrate hier höher ist als in anderen Regionen und bereits starker Wettbewerb herrscht. Es spielen eben auch Skaleneffekte und Effizienzgewinne in der Logistik eine Rolle, um ein profitables Geschäft zu betreiben.

Ende 2018 laufen Ihre Vorstandsverträge aus. Schreibt Zalando bis dahin Gewinne?

Ritter: Mal sehen. Natürlich wollen wir irgendwann erreichen, dass sich die Aufbauarbeit in Sachen Marke, Reichweite und Logistik auszahlt. Aber es gibt keinen festgelegten Zeitpunkt, zu dem die Gewinnschwelle erreicht werden muss. Wenn wir die Wahl haben zwischen kurzfristiger Margenoptimierung und langfristigem Wachstum durch zufriedene Kunden, dann entscheiden wir uns im Zweifel für Letzteres, damit Zalando in zehn Jahren noch erfolgreicher ist.