Schlechtes Image: Call-Center bemühen sich um Wandel

Schlechtes Image: Call-Center bemühen sich um Wandel

, aktualisiert 08. Dezember 2011, 12:58 Uhr
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Eine Mitarbeiterin mit Headset sitzt vor einem Computermonitor in einem Callcenter in Frankfurt (Oder).

Quelle:Handelsblatt Online

Nach jahrelangen Beschwerden über unlautere Methoden von Call-Centern, steht die Branche heute vor einem Umbruch. Die Unternehmen wollen ihr Image verbessern und müssen auf neue Technologien und schärfere Gesetze reagieren. Ihr größtes Problem dabei ist, geeignete Arbeiter zu finden.

Unangenehme Verkaufgespräche, minutenlange, kostenpflichtige Warteschleifen und mangelhafter Service: Das Image von Call-Centern ist schlecht. Und gute Nachrichten aus der Branche sind rar. In die Berichterstattung  schaffte sie es in den vergangenen Monaten nur im Zusammenhang mit Standortschließungen und dem missglückten Versuch einen Mindestlohn einzuführen. Dabei befindet sich der einst wachstums-, wenn auch wenig prestigeträchtige Geschäftszweig im Wandel. Gestiegene Ansprüche an den Kundenservice, neue Gesetze, Kommunikationsmöglichkeiten und Technologien verändern die Standards der Branche. 

 Die Probleme der Branche sind hausgemacht. In den 1990er Jahren habe jeder, der ein Telefon bedienen konnte, ein Call-Center eröffnen können, heißt es von Insidern. Das schnelle Wachstum von Telekommunikationsanbieter und Internetfirmen, zog einen Boom der Telefonzentralen mit sich. Die Mitarbeiter akquirierten sich in den meisten Fällen aus studentischen Aushilfen und Quereinsteigern ohne Qualifikation oder Erfahrung.

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Als die Dotcom-Blase zu Beginn des Jahrtausends platze, gingen die Aufträge der Branche schnell zurück. Die geringere Nachfrage löste einen harten Preiskampf aus. Gespart wurde unter anderem bei den Löhnen. Statt fixen Gehältern, wurden Erfolgsprämien bezahlt. Das sorgte für starken Leistungsdruck, der sich negativ auf die Qualität und somit das Image der Unternehmen auswirkte.

 Nach einigen Jahren konstanter Verbraucherbeschwerden über telefonische Drückerkolonnen, unlauterer Verkaufsmethoden und unfreundlichen Kundenservice, gipfelte der Proteststurm 2007 in einem vielbeachteten Endhüllungsbericht von Günter Wallraff. Darin beschrieb er unter anderem, wie er in Holz gefasste Ausdrucke des Jugendschutzgesetztes an Gastronomen verkaufen sollte. Er sollte erzählen, die seien sonst nirgendwo mehr zu haben – eine Lüge.

 Derartige Methoden sind heute nicht nur verboten, sondern auch von den Unternehmen unerwünscht. Große Call-Center-Betreiber wie die Deutsche Telekom und auch Branchenverbände starteten eine Qualitätsoffensive, die das Ansehen der Branche und ihrer Konzerne retten sollte. Auskunft, Bestellungen, Reklamationen, Fragen, Verkauf, Statistiken, Notfälle: die Liste der Betätigungsfelder von Call Centern ist lang. Als einen „Beruf mit Zukunft“ bezeichnet ein Werbefilm des Call-Center Verbands die (CCV) aus dem Jahr 2007 die Aussichten.

 Die Nachfrage nach qualifizierte Call-Center-Angestellen ist vorhanden: Über 20.000 offene Stellen sind alleine beim Arbeitsamt registriert, sagt Manfred Stockmann. Präsident des Call-Center-Verbands (CCV). Bei knapp der Hälfte würden Führungskräfte gesucht. Doch durch den schlechten Ruf und niedrige Erwartungen an das Gehalt seien passende Bewerber oft schwer zu finden, sagt Telekom-Sprecher Husam Azrak. Dabei wachse der Bedarf an Mitarbeitern sogar noch weiter, so Azrak weiter. Derzeit arbeiten rund 500 000 Beschäftigte in Call-Centern in Deutschland.    

 Hajo Holst, Soziologe an der Universität Jena, hat 2010 ein Buch über die Arbeit in Call-Centern veröffentlicht. Er glaubt, dass nicht nur die Erwartung ein Gehalt als Call-Center-Mitarbeiter niedrig ist, sondern auch der tatsächliche Lohn. Dabei „handelt es sich um eine „anspruchsvolle und vor allem auch belastende Tätigkeit“, sagt Holst. Diese Belastung würde von den Betrieben oft nicht richtig wertgeschätzt und dementsprechend auch nicht entsprechend entlohnt. Der Stundenlohn in einem Call-Center ohne Erfolgsprämien liegt bei etwa 7,50 Euro. Festangestellte in der 40-Stunden Woche verdienen um die 1200 Euro brutto.  Nur noch jedes achte der rund 6700 Call-Center in Deutschland hat sich an einen Flächentarifvertrag gebunden.

 Im Wandel der Branche verändern sich nicht nur die Qualitätsanforderungen der Unternehmen sondern auch die Methoden. Zum einen nehmen neue Kommunikationswege über soziale Netzwerke wie Facebook oder Twitter zunehmend Raum in der Kundenbetreuung ein. Dort werden Anfragen und Kritik öffentlich geäußert. Darauf zu Antworten ist schwierig und erfordert spezielle Trainings.

 Zum anderen werde sich der technologische Fortschritt auf die Prozesse in Call-Centern auswirken, glaubt CCV-Präsident Stockmann. Intelligente Spracherkennungssysteme, die ausgesprochene Anfragen erkennen, könnten langfristig einen Großteil der Anfragen beantworten. Bisher erkennen automatische Anrufbeantworter nur Einzelwörter oder Tastennummern. Das Spracherkennungsprogramm „Siri“ von Apple sei bereits ein Beispiel, dass es technisch möglich sei, auch Personen mit Dialekt oder in einer anderen Sprache zu verstehen. Arbeitsplätze, die durch solche Systeme wegfallen würden, wären dann zusätzlich notwendig, um im Hintergrund die Datenbanken zu pflegen, so Stockmann.

 Derweil haben sogenannte Outbound-Center das Nachsehen bei der Veränderung der Branche. Im Gegensatz zu Inbound-Center, die sich vornehmlich um die Kundenberatung kümmern, sind sie im Telefonverkauf tätig. Mit Inkrafttreten des Glückspielstaatsvertrags 2008 ist der Lotterieverkauf und so knapp ein Drittel der Umsätze weggebrochen. Zusätzlich wurde 2009 das Gesetz gegen unerlaubte Werbeanrufe verschärft. Wer heute noch etwas am Telefon verkaufen will, braucht vorher die ausdrückliche Erklärung des Kunden, dass er angerufen werden darf. Sollte die nicht vorliegen, droht ein Bußgeld von 50.000 Euro. Laut einem Eckpunkte-Papier des Justizministeriums soll die Strafe in Zukunft auf 300 000 Euro erhöht werden. Außerdem sollen Gewinnspiel-Verträge nur noch tatsächlich rechtswirksam sein, wenn sie per Fax, email oder schriftlich geschlossen wurden.    

Quelle:  Handelsblatt Online
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