Haben Sie heute schon online eingekauft oder nach einem günstigen Hotelzimmer für den nächsten Kurzurlaub gesucht? Dann sind Ihnen vielleicht folgende Formulierungen begegnet, die den Zustand des Mangels beschreiben: „Nur noch 1 Zimmer vorhanden“, „Bald ausgebucht“, „24 Kunden sehen sich gerade dieses Angebot an“. Ein Mangel, der gar keiner ist?
Fakt ist: Solche Angaben, die viele Reiseportale und Online-Händler im Internet nutzen, setzen die Kunden unter Druck und animieren so zu einem schnellen Kauf. Recherchen des NDR-Wirtschafts- und Verbrauchermagazins „Markt“ und „NDR Info“ zeigen nun: Oft ist die Ware längst nicht so knapp, wie es die Online-Händler vorgeben.
So konnte das NDR Team zahlreiche Kleidungsstücke, die beim Versandhändler Zalando mit dem Hinweis „3 Artikel verfügbar“ ausgewiesen waren, fünf oder sogar zehn Mal bestellen. Beim Kunden entsteht aber der Eindruck, die Ware sei knapp, obwohl noch größere Mengen vorhanden sind. Konfrontiert mit den Vorwürfen, erklärt Zalando, „3 Artikel verfügbar“ solle bedeuten, „dass der Lagerbestand zwar gering ist, aber mindestens drei Artikel verfügbar sind.“
Warum die Deutschen Online-Shopper sind
„Aus heutiger Sicht wäre das der Weg zurück in die Steinzeit“, lautete eine Antwort auf diese Frage. E-Commerce hat sich fest in den Alltag der meisten Menschen integriert. Die Deutschen sind insgesamt besonders positiv eingestellt. 61 Prozent der Deutschen Online-Shopper möchten auf diese bequeme Art des Einkaufs nicht mehr verzichten.
„Zu den Zeiten einkaufen, die in mein Leben passen“ nennen in Deutschland vier von fünf Konsumenten als wichtigsten Vorteil. Eine echte Zeitersparnis haben 57 Prozent festgestellt. Mehr Zeit zu haben, empfinden dabei die meisten Deutschen als eine Entlastung im Alltag: 63 Prozent geben an, „viel weniger Stress beim Einkaufen als früher in der Stadt“ zu haben. 55 Prozent geben an, sich entspannter zu fühlen.
„Genau das Produkt, das ich suche“ finden in der Regel zwei Drittel der Online-Shopper. Und zwar sehr schnell und zum günstigsten Preis. Mehr als die Hälfte (54 Prozent) gibt an, im Internet oft besonders individuelle Produkte zu finden, 62 Prozent schätzen es, dass sie Produkte finden, „die man im Geschäft beziehungsweise via Katalog nicht bekommen würde“.
Die Mehrheit der Käufer erlebt sich im Internet als „empowered consumer“. Zwei Drittel der Online-Shopper halten sich für besser informiert über Angebote und Preise als früher, nutzen gerne Bewertungen anderer Kunden und meinen, dass Konsumenten heute durch Kommentarfunktion und Empfehlungen beim Online- Kauf viel mehr Einflussmöglichkeiten haben.
Quelle: Studie im Auftrag der Deutschen Post: Einkaufen 4.0 - der Einfluss von E-Commerce auf Lebensqualität und Einkaufsverhalten
Die Wettbewerbszentrale sieht das nicht so locker und hier eine klare Irreführung des Verbrauchers. Zalando wurde nun abgemahnt. Peter Brammen von der Wettbewerbszentrale: „Zalando drängt den Kunden auf einer falschen Grundlage dazu, eine schnellere Entscheidung zu treffen, die er sonst vielleicht nicht getroffen hätte.“
Darauf hat Zalando inzwischen auch reagiert und teilt Handelsblatt-Online mit: „Um eine größtmögliche Transparenz zu gewährleisten und bestehende Bedenken auszuräumen, haben wir uns daher auch entschieden, die Angabe anzupassen. Bei Verfügbarkeit von mehr als drei Artikeln erscheint seit Ende letzter Woche nun die Angabe „mehr als 3 Artikel verfügbar“. Umfasst der Realbestand noch genau drei, erscheint „noch 3 Artikel verfügbar“, wie es bei ein oder zwei verbleibenden Artikeln schon vorher der Fall war.“ Aussagen, die korrekt seien und mehrmals am Tag mit dem Lagerbestand abgeglichen würden. Nicht zuletzt, um den Kunden eine Enttäuschung zu ersparen, wenn zwischen der Ware im Warenkorb und dem Abschluss des Kaufs Stunden oder gar Tage liegen. „Wenn der tolle Pullover dann ausverkauft ist, rufen sie ganz traurig im Kundenservice an“, so eine Sprecherin.
HRS und das Thema „Nur noch 1 Zimmer verfügbar“
Auch bei Reiseportalen stieß der NDR auf wenig kundenfreundliche Praktiken. So wirbt der Reiseanbieter HRS bei zahlreichen Hotelangeboten im Internet mit der Angabe „Nur noch 1 Zimmer verfügbar“. Wie eine Stichprobe des NDR zeigt, können jedoch beim Hotel direkt noch zahlreiche Zimmer zu buchen sein – unter Umständen auch zu einem günstigeren Preis.
Philipp Riehm, Marketing-Experte der Macromedia Hochschule in Hamburg: „Vor allem bei Online-Portalen geht es bei Verknappung um den Abverkauf. Der Kunde soll nicht noch bei einem anderen Portal nachgucken und sich ausführlich über Preise informieren, die möchten möglichst schnell einen Kaufabschluss herbeiführen.“
Mit der Angabe „Nur noch 1 Zimmer verfügbar“ ignoriere man eine Entscheidung des Oberlandesgerichts Köln, das dem Reiseportal booking.com untersagt hat, Angaben über die Verfügbarkeit von Hotelzimmern zu machen, ohne zu kennzeichnen, dass sich diese nur auf das Reiseportal beziehen. Deshalb heißt es bei booking.com inzwischen: „Nur noch 1 Zimmer auf unserer Seite verfügbar“. HRS sieht bei dem Urteil keine Relevanz für das eigene Unternehmen und will bei der verbraucherunfreundlichen Praxis bleiben.
Auch durch die Angabe „Es sehen sich gerade 6 Personen dieses Hotel an“ sollten sich Kunden nicht zu einem schnellen Kauf drängen lassen. Das NDR-Team ließ 28 Internetnutzer von unterschiedlichen Rechnern aus auf das gleiche Hotelangebot bei booking.com zugreifen und stellte dabei fest: Egal, wie viele Tester sich gerade auf der Seite befanden – auf die bei booking.com genannten Zahlen hatte dies keinen sichtbaren Einfluss. Auf Nachfrage der NDR-Reporter erklärt booking.com, das Unternehmen versuche, die Kundendaten in Echtzeit zu verarbeiten. In der Stichprobe des NDR spiegelte sich das nicht wider.
