China: Blogger zertrümmert Siemens-Kühlschrank

China: Blogger zertrümmert Siemens-Kühlschrank

, aktualisiert 20. November 2011, 11:31 Uhr
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Publizist Luo Yonghao zertrümmert vor dem Pekinger Siemens-Hauptquartier seinen angeblich defekten Kühlschrank.

von Finn Mayer-KuckukQuelle:Handelsblatt Online

Eine Internetbewegung protestiert gegen die angeblich schlechte Qualität und den Kundendienst des Hausgeräteherstellers - und schart Millionen von Anhängern hinter sich. „Solchen Schrott kaufe ich nie wieder.“

PekingIn China eskaliert der Konflikt zwischen einem prominenten Blogger und dem Hausgerätehersteller Siemens-Bosch. Am Sonntagmorgen hat der Publizist Luo Yonghao auf dem Bürgersteig vor dem Pekinger Siemens-Hauptquartier seinen angeblich defekten Kühlschrank mit einem Vorschlaghammer zertrümmert. „Ich fordere, dass Siemens endlich die Qualitätsmängel seiner Produkte mit klaren Worten eingesteht“, sagte Luo, nachdem er den verdutzten Wachleuten eine Petition enttäuschter Kunden übergeben hat.

Der Konflikt zwischen Luo und der Bosch und Siemens Hausgeräte GmbH (BSH) reicht bereits zwei Monate zurück. Er hat im Internet begonnen und geht nun in der realen Welt in eine neue Runde. Am 27. September hatte Luo einen Eintrag in seinem Mikroblog verfasst, dem chinesischen Gegenstück zu Twitter: Seine Kühlschranktür schließe manchmal nicht. Tausende seiner Leser stimmten daraufhin in die Klage ein und berichteten online von den Mängeln ihrer Siemens-Produkte. Luo beklagte sich auch über die langsame Reaktion von Siemens im Netz und das Ausbleiben einer Entschuldigung. „Das Verhalten von Siemens entspricht nicht dem, was chinesische Verbraucher von einem deutschen Unternehmen erwarten würden.“

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Luos Kühlschranktür entwickelte sich zum Kabinettstück über die Ohmacht von Großkonzernen gegenüber Massenbewegungen im Internet – und ihre mangelnde Kompetenz im Umgang mit den Sozialmedien. Die BSH und ihre PR-Agentur „Blue Focus“ hatten offenbar kein Konzept, wie sie mit dem plötzlichen Angriff aus dem Internet umzugehen hatten.

BSH sucht daher derzeit nach Möglichkeiten, die Abläufe zu verbessern, um für künftige Fälle dieser Art gewappnet zu sein. „Rückblickend gesehen ist das nicht sehr gut gelaufen“, sagt Roland Gerke, Geschäftsführer von BSH Appliances China. „Das sind neue Kommunikationsformen, auf die man sich als Unternehmen einstellen muss – nicht nur in China, sondern überall auf der Welt.“ Es sei vermutlich nötig, vom Kommunikationsstil her stärker auf die Blogger einzugehen.

Luo hat sich tatsächlich als besonders schwieriger Kunde erwiesen. BSH überwacht bereits seit zwei Jahren Blogs, um dort auf Kundenprobleme aufmerksam zu werden. Auch Luo hat von Siemens spontan E-Mails und Anrufe bekommen, in denen ihm die Hausgerätefirma eine Prüfung und Reparatur des Kühlschranks angeboten hat. Doch darauf hat der Promi-Blogger offenbar gar keinen Wert gelegt – es ging ihm mehr um das Eingeständnis des Großunternehmens, ein Qualitätsproblem zu haben.


David gegen Goliath

Luo genießt in China eine gewisse Prominenz. Er hat eine landesweite Sprachschulkette gegründet, verfasst Bücher zu gesellschaftlichen Themen und tritt als streitbarer Geist für Bürgerrechte im Fernsehen auf. Seinem Mikroblog folgen mehr als eine Million Menschen. Luo sucht das Rampenlicht und bauscht Anliegen wie den Kühlschrank regelmäßig zu öffentlichkeitswirksamen Aktionen auf.

Bei Siemens in Peking waren an diesem Sonntagmorgen gar keine Manager anwesend, zudem ist die Chinazentrale der Siemens AG  gar nicht der richtige Ansprechpartner für Fragen der Hausgeräte – die zuständige Tochtergesellschaft sitzt in Nanjing. Doch das Luo nur wenig. „Es geht in erster Linie darum, auf die Probleme aufmerksam zu machen“, sagt ein freiwilliger Helfer aus der Gruppe um Luo.

Der Kühlschrank-Protest ist auch im Zusammenhang mit der Lage der chinesischen Gesellschaft zu sehen. Da die Presse staatlich kontrolliert ist, genießt sie in der Bevölkerung nur vergleichsweise geringes Vertrauen. Die einfachen Bürger fühlen sich gegenüber großen Konzernen oft hilflos.

Eine unabhängige Verbraucherinstitution wie die Stiftung Warentest existiert nicht. Test- und Produktzeitschriften hängen finanziell von Werbeeinnahmen und Zuwendungen der Unternehmen ab und handeln daher nur begrenzt unabhängig. „Es ist schwer, sich gegen ein Unternehmen wie Siemens zu wehren“, sagt Luo. „Ja, ich  nutze meine exponierte Position, um auf einen Missstand aufmerksam zu machen, aber ich tue das im Namen aller Konsumenten.“

Aktivisten und Blogger wie Luo erfüllen in China eine Korrektur- und Überwachungsfunktion, die in westlichen Ländern zumindest zum Teil die Presse übernimmt. Im Reich der Mitte wächst dagegen derzeit die Macht des Netzes überproportional. Dort sind bereits 450 Millionen Menschen online, und es wird zunehmend zum Ersatz für andere Institutionen.

Luo wiederum nutzt die gewonnene Aufmerksamkeit weidlich aus. Er will es bei der Demolierung des Kühlschranks nicht lassen und kündigte an, ein „Happening“ gegen Siemens im Pekinger Kunstviertel 798 folgen zu lassen. Dazu lädt er weitere prominente Kunden von Siemens-Hausgeräten ein, die ihrer Unzufriedenheit Luft machen sollen, beispielsweise den Shanghaier Schriftsteller Han Han. „Wir machen weiter, bis Siemens die Rechte der Kunden anerkennt“, sagte er.

Nach dem überwältigenden Echo der Onlinegemeinde auf Luos erste Beschwerde über die Kühlschranktür hatte BSH zunächst gar nicht reagiert. Später hat das Unternehmen in seinem eigenen Mikroblog fein gedrechselte PR-Sprüche veröffentlicht: „Wir nehmen alle Kundenklagen sehr ernst und versuchen immer, mit den Betroffenen Kontakt aufzunehmen und ihre Probleme zu lösen.“

Das reichte Luo nicht, und sein Ton wurde immer schärfer. „Das Verhalten von Siemens entspricht nicht im geringsten dem, was man von deutschen Image verlässlicher Produkte und guten Kundendienstes erwartet“, schrieb er zunächst, später wütete er: „Solchen Schrott kaufe ich nie wieder.“

Luos aktuelle Vorschlaghammer-Aktion ist dabei auch so etwas wie eine Aussage für chinesische Produkte: Sie zitiert das Vorgehen von Zhang Ruimin, dem Chef des einheimischen Hausgeräteherstellers Haier. Zhang hatte 1984 gleich 76 Kühlschränke minderwertiger Qualität vor versammelter Belegschaft zertrümmert, um seinen Leuten Qualitätsbewusstsein einzuimpfen. Offenbar will Luo es nun mit Siemens-Bosch ähnlich machen.

 

Quelle:  Handelsblatt Online
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