Kahlköpfige Knochenbrecher passen daher eher ins Boulevard-TV als in die Realität der auf Effizienz getrimmten Inkassoindustrie. Sirius residiert in Düsseldorf zwar unweit der Moskauer Straße, doch in diesem Fall ist nomen nicht gleich omen. Die Firma bedient sich subtilerer Methoden. Wer Sirius-Chef Carsten Hofmeister zufällig auf der Straße begegnet, würde ihn eher für einen smarten Banker halten als für einen Schuldeneintreiber. Dabei ist das Konzept des industrialisierten Forderungsmanagements im Kopf des cleveren 39-Jährigen entstanden, der sein Unternehmen als „Erfinder des Fließbandprinzips im Inkassogeschäft“ bezeichnet. Hofmeisters umgängliche, aber zielstrebige Art prägt das Geschäftsmodell und hat auf jeden einzelnen Sirius-Mitarbeiter abgefärbt. Wie das in der Praxis aussieht, kann man im Düsseldorfer Callcenter des Unternehmens erleben.
Schuldner, die eine der höflich auftretenden Damen am Hörer haben, merken recht schnell, was Sache ist. „Lege nie auf, ohne eine feste Abmachung getroffen zu haben“, mahnt eine Tafel die überwiegend weibliche Belegschaft. Verbindliche Abmachungen kriegen die erfahrenen Sirius-Leute meist flott hin. Im Schnitt bearbeitet jeder Mitarbeiter jährlich 25 000 Forderungen.
Ökonomisches Kalkül
„Gerade war der Briefträger da“, sagt Carsten Hofmeister und zeigt auf den Bildschirm, der über den Köpfen der Telefonisten schwebt. Und wirklich. Plötzlich schnellt die Zahl der bei Sirius eingehenden Anrufe in die Höhe. Schuldner in der ganzen Republik haben in diesem Moment ihre Post geöffnet und den Brief der Düsseldorfer Inkassofirma gelesen. In sogenannten „Hello letters“ listet das Unternehmen den Adressaten detailliert auf, bei wem sie mit wie viel in der Kreide stehen. Ein großer Teil der Angeschriebenen meldet sich dann auch umgehend. Eines der Effizienz-Geheimnisse ist die Telefonnummer, unter der Sirius die Schuldner zum Anruf auffordert. Diese enthält das individuelle Aktenzeichen, welches das Unternehmen jeder Forderung zuteilt. Wird die Nummer gewählt, öffnen sich auf dem Bildschirm des zuständigen Callcenter-Mitarbeiters sofort alle benötigten Informationen. Das Gespräch mit dem Schuldner startet dank dieser Methode ohne Zeitverlust.
Doch was passiert, wenn Verbraucher die Briefe ignorieren? Dann melden sich die Schuldeneintreiber bei ihnen – zunächst aber nicht persönlich. Eine Wählmaschine klingelt bei säumigen Zahlern durch, die bislang nicht reagiert haben, stellt die Verbindung zum Callcenter aber erst her, wenn am anderen Ende der Leitung jemand abnimmt. Der Computer lotst die Gespräche zu Mitarbeitern, die gerade nicht telefonieren, und füttert deren Rechner mit allen relevanten Schuldnerdaten. Entscheidend ist das Timing: Die Welle der Anrufe nach draußen startet, wenn die Stoßzeiten nach der täglichen Postöffnung abklingen. Knappe Kapazitäten im Callcenter werden dadurch stets gleichmäßig ausgelastet.
Die Automatisierung sorgt dafür, dass die Telefonate mit den Schuldnern reibungslos zustande kommen. Am Ende entscheiden aber das Verhandlungsgeschick und die kommunikativen Fähigkeiten jedes einzelnen Mitarbeiters darüber, ob eine Forderung erfolgreich eingetrieben wird. Die Sirius-Leute haben eine Handvoll guter Argumente parat, warum es besser ist, ordnungsgemäß zu überweisen. So endet zum Beispiel der Versicherungsschutz, wenn die Police nicht bezahlt wird. Dieser Hinweis ist für einige schon Anreiz genug, die ausstehende Summe zu begleichen. Das funktioniert, denn so manchem Schuldner fehlt weniger das Geld als das Wissen über die Konsequenzen einer Zahlungsverzögerung. „Psychologische Tricks sind allerdings nutzlos“, sagt Hofmeister. Es bringe nichts, Leuten unter Druck ein Zahlungsversprechen abzuringen, das sie am Ende nicht einhalten können. Stattdessen finden die Callcenter-Agenten mit gezielten Fragen heraus, wie die finanzielle Situation eines Schuldners tatsächlich aussieht. Nur wer das weiß, kann realistische Absprachen treffen. Dabei kommt das Sirius-Team besonders klammen Verbrauchern unter Umständen entgegen. Sie können später zahlen – oder auch weniger.
Ein Druckmittel haben die trainierten Telefonierer aber immer noch in der Hinterhand: Wer sich zu keinem Zugeständnis motivieren lässt, riskiert hohe Prozess- und Anwaltskosten, wenn der Fall vor Gericht landet. Dazu soll es im Idealfall aber nicht kommen. Sirius strebt die außergerichtliche Einigung an. „Wir wollen, dass die Schuldner unseren Auftraggebern als Kunden erhalten bleiben“, sagt Hofmeister. Das hat nichts mit Nächstenliebe zu tun, sondern mit ökonomischem Kalkül. Gerade in heiß umkämpften Branchen wie dem Versicherungs- oder Telekommunikationsmarkt lassen sich neue Kunden nur mit hohen Kosten und aufwendigem Marketing gewinnen.
Die Auftraggeber von Inkassounternehmen wissen das. Deshalb sind Schuldeneintreiber mit Fingerspitzengefühl gefragt.
