Apple oder Samsung: Wen strafen die Kunden stärker ab?

kolumneBrandIndex: Was ist schlimmer: keine Kopfhörerbuchse oder ein brennender Akku?

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Käufer des neuen iPhone.

Kolumne von Holger Geißler

Samsung und Apple sorgen mit ihren neuen Smartphone-Flaggschiffen für Negativschlagzeilen. Verbraucher strafen die beiden Marken dafür in unterschiedlicher Art und Weise ab.

Der September scheint kein guter Monat zu sein für die beiden Smartphone-Hersteller Samsung und Apple. Nachdem sich Berichte über in Brand geratene Smartphones häuften, stoppte Samsung den Verkauf des Galaxy Note 7 und rief zwei Millionen Geräte zurück. Und Apple erhitzte die Gemüter mit etwas, was gar nicht mehr da ist: eine Kopfhörerbuchse am iPhone 7. Was Verbraucher von all dem halten, zeigen uns die Daten aus dem YouGov-Markenmonitor BrandIndex.

Die Nachrichten über die beiden Unternehmen verfangen stark bei den Verbrauchern. Seit Jahren haben wir für Samsung und Apple nicht mehr so hohe Aufmerksamkeitswerte gemessen wie zurzeit. Täglich fragen wir: „Haben Sie in den letzten zwei Wochen etwas über dieses Unternehmen gehört?“ „Ja“ sagte in den vergangenen 14 Tagen für Samsung durchschnittlich jeder Dritte, für Apple jeder Fünfte. Während das für Samsung ein außergewöhnlich hoher Wert ist, ist der Apple-Wert überraschend niedrig. Nach der Vorstellung des iPhone 6 im September 2014 mit den neuen, größeren Plus-Modellen ging die Aufmerksamkeitskurve deutlich steiler nach oben.

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Zwischenfazit: Die Negativschlagzeilen über Apple sind in Wahrheit kein großer Aufreger. Samsung macht mit dem Akku-Skandal jedoch so viel Wirbel wie mit keiner Produkt-Neuvorstellung der vergangenen Jahre. 

Samsung stürzt ab

Etwas differenzierter wird das Bild beim Blick auf den Buzz. Hier messen wir, wie positiv oder negativ die Neuigkeiten über eine Marke wahrgenommen werden. Auf unserer Skala von -100 bis +100 Punkten liegt Apple seit Jahren knapp im positiven Bereich. Nachrichten über Apple wurden also immer nur von einer knappen Mehrheit der Verbraucher positiv eingeschätzt, während fast ebenso viele zu einer negativen Einschätzung tendierten. Diese Gruppe ist nun in der Überzahl: Apples Buzz ist in den vergangenen Wochen deutlich ins Negative gefallen.

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Apple hat zu seinem großen Premieren-Event geladen und wird dabei ein neues iPhone vorstellen. In vielen Punkten lagen die Gerüchte richtig – doch nicht in allen. Die News aus San Francisco im Überblick.

Seit der ersten Einführung 2007 hat Apple eine Milliarde iPhones verkauft. Die neue Version soll nochmal einen ordentlichen Schub bringen. Quelle: REUTERS

Samsung hingegen steht um einige Buzz-Punkte besser da. Allerdings ist der Punktverlust viel größer. Über Jahre lag Samsung im Buzz recht konstant bei +20 Punkten, seit Anfang September ist der Wert drastisch abgestürzt und liegt aktuell um den Nullpunkt.

Auch beim Buzz gilt also: Für Samsung stellt sich die Lage dramatischer dar als für Apple.

Langfristentwicklung bei Apple

Zwei Werte aus dem BrandIndex sollten jedoch auch Apple Sorgen machen. Filtern wir nach Verbrauchern, die die Marke kennen, war der Anteil derjenigen, die sich als zufriedene Apple-Kunden bezeichnen, in den vergangenen Jahren nie so gering wie zur Zeit. Das ist auch deshalb besorgniserregend, weil die Kundenzufriedenheit normalerweise weniger volatil auf aktuelle Entwicklungen reagiert als der Buzz. Heißt: Ein Negativtrend lässt sich im Buzz schneller umkehren als bei der Zufriedenheit mit der Marke.

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Bei Samsung hingegen zeigt sich keine Auswirkung auf die Kundenzufriedenheit. Das kann damit zusammenhängen, dass der Verkauf des Galaxy Note 7 weltweit just an dem Tag gestoppt wurde, an dem es in Deutschland in den Handel kommen sollte. Direkt betroffen sind Verbraucher hierzulande von der Rückrufaktion also noch nicht.

Apples stark gefallene Kundenzufriedenheit trägt mit dazu bei, dass die Marke im BrandIndex insgesamt leidet. Der Indexwert fasst Buzz, Kundenzufriedenheit, aber auch Einschätzungen der Verbraucher zur Qualität und Preis-Leistungs-Verhältnis sowie andere Werte zusammen und liegt aktuell bei nur noch +12 Punkten, Tendenz weiter fallend. Samsung ist dagegen trotz leichten Verlusten mit +51 Punkten immer noch die beliebteste Elektronikmarke der Deutschen.

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