Deutsche Telekom: Neuer Service-Chef will „null Fehler, null Beschwerden“

exklusivDeutsche Telekom: Neuer Service-Chef will „null Fehler, null Beschwerden“

von Jürgen Berke

Die Deutsche Telekom startet eine neue Service-Offensive, um alle Mängel bei der Kundenbetreuung zu beseitigen.

„Mein Ziel ist: Null Fehler und null Beschwerden“, kündigt der neue Service-Chef Ferri Abolhassan im Interview mit der „WirtschaftsWoche“ an. Sämtliche Störungen will die Telekom bis Ende 2018 so freundlich, schnell und pünktlich bearbeiten, dass alle Kunden zufrieden sind.

Den größten Nachholbedarf sieht der Telekom-Manager beim technischen Außendienst. Bereits bis Jahresende will Abolhassan erreichen, dass es keine geplatzten Termine mehr bei Hausbesuchen gibt. Im kommenden Jahr können die Kunden dann selbst festlegen, wann der Techniker vorbeikommt. Etwa ab Juni 2018 ist noch ein Zeitfenster von sechs Stunden geplant. Dies sei aber nur ein Zwischenschritt.

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Bereits zum Jahresende 2018 will Abolhassan alle organisatorischen Voraussetzungen schaffen, damit die Kunden ein beliebig kleines Zeitfenster den Technikern in den Kalender diktieren können – und das ohne Ausfallrisiko: Verspätet sich ein Kunde, muss der Techniker warten.

„Wir sind viel besser geworden und lösen meistens die Probleme sehr schnell. Aber halt nicht immer“, sagt Abolhassan. „Wenn auch nur eine einzige Sache nicht klappt, sind die Kunden zu Recht enttäuscht. Das müssen wir ändern.“

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