Wenn gestandene Handelsmanager in einem großen, holzvertäfelten Saal mit wuchtigen Kronleuchtern über die Zukunft des Verkaufens – und damit des Einkaufens – diskutieren, wird es mitunter kryptisch. Sie erzählen dann gerne von ihren sogenannten Multi- und Cross-Channel-Strategien, die nicht weniger sein sollen als ein Garant für das Überleben in der digitalisierten Shopping-Welt. Denn eins wissen sie alle: Der Online-Handel wächst rasant und mindert den Umsatz in den Läden. Wer sich nicht im Netz etabliert, hat keine Chance.
Bild: dapdTelekommunikation
Die Telekommunikationsunternehmen spielen ihre Stärken im Mobilfunkbereich voll aus. Die Branche erreicht erreicht den höchsten Durchschnittswert bei mobilen Aktivitäten. So nutzt Vodafone zum Beispiel eine App zur direkten Kundenkommunikation. Die T-Mobile-App bietet den Kunden an, jederzeit auf ihre Datenzugreifen zu können. Auch O2 bemüht sich, den Kundenkontakt über soziale Netzwerke zu verbessern.
Bild: dpaSport Fashion
Adidas liegt bei den Unternehmen im Sport Fashion-Segment ganz vorne. Der Branchen-Primus verfolgt eine beispielhafte Mobile-Strategie und hat zudem viele serviceorientierte Apps im Angebot. Damit können User zum Beispiel persönliche Trainingsfortschritte messen oder über Outfits abstimmen. Auf ihren Webseiten nutzen die bekannten Marken bisher nur wenige interaktive Tools, um die Kundenanbindung zu stärken. Um so stärker konzentrieren sie sich auf die Social-Media-Kanäle.
Bild: dapdVerbrauchsgüterindustrie
Die Verbrauchsgüterindustrie kennt die Bedeutung starker Marken sehr gut. Im Digital Activity Index 2012 spielt sich diese Branchenerfahrung allerdings nicht wider. Nur wenige Unternehmen stechen positiv hervor. Darunter auch Coca Cola und Pampers. Beide Unternehmen setzen auf eine Mischung aus App-Angeboten und sind in den sozialen Netzwerken stark vertreten. Die nationalen und regionalen Player sind deutlich weniger im Internet aktiv und senken den Durchschnitt drastisch. Somit landet die Verbrauchsgüterindustrie auf dem letzten Platz des Index in der Branchensicht.
Bild: APRetail
Sehr uneinheitlich ist das Bild im Retail-Bereich. Lidl erreicht im Social-Media-Segment sehr gute Werte. bei den Webseiten wiederum liegt Tchibo mit einer langen Verweildauer der Kunden auf der Seite vorne. Mobil sind vor allem Aldi, Ikea und Edeka aktiv, die solide Apps für iOS und Android anbieten.
Bild: dapdBaugewerbe
Verglichen mit den reinen Verbrauchermarken erreicht der Bau- und die Zuliefererindustrie gute Werte für ihre Webseiten. So bieten etwa Grohe und Hansgrohe Interaktionsfeatures an, die die Kundenbetreuung beschleunigen. Die Apps in dieser Branche sind vor allem Prospekt-Apps, in denen die eigenen Produkte beworben werden.
Bild: dpaFashion
Die Fashion-Unternehmen punkten vor allem mit ihren Webseiten. Einzelfälle, wie Hugo Boss oder New Yorker, tummeln sich auch im Bereich Social Media. Hugo Boss präsentiert sich vor allem mit Videos von Fashion-Shows auf der Plattform YouTube. Bei den mobilen Anwendungen liegt s.Oliver vorne. Das Unternehmen bietet eine App mit Fashion-Memory-Spiel an. Street One und Gerry Weber vernachlässigen die sozialen Netzwerke und die Möglichkeit, sich mit mobilen Anwendungen zu positionieren.
Bild: PresseHotels und Touristik
Unter den Hotels gibt es keine "digitalen Stars", obwohl Unternehmen wie Best Western, Marriott und NH Hotels mit mobilen Anwendungen erfolgreich auf dem Markt sind. Eigene Apps zeigen an, wie viele Zimmer noch frei sind und leiten Reservierungen weiter. Die Nutzer honorieren das und bewerten gerade diese Apps als sehr nützlich.
Bild: dapdAirlines
Einer der großen "digitalen Stars" der Studie ist die Lufthansa. Die deutsche Airline erreicht Spitzenwerte in sämtlichen Kategorien. Die Lufthansa-App ermöglicht es, die gesamte Reise mobil zu buchen. Doch auch die Konkurrenz schläft nicht. Ein Großteil der Airlines liegt mit den Webseiten annähernd im Star-Bereich. Grund für das gute Angebot sind ganz klar die Kundenbedürfnisse. Der meiste Umsatz der Airlines wird derzeit im Internet generiert. Eher schlecht schneiden in der Studie Thomas Cook, Ryanair und Sun Express ab.
Bild: REUTERSBanken und Versicherungen
Laut Studie schneidet vor allem die Allianz mit hervorragenden Internetaktivitäten in allen Kategorien positiv ab. Bei den Apps stechen die Sparkasse und die Commerzbank heraus. Beide bieten auf allen Plattformen sichere Banking-Apps. Auch diese Apps werden von den Usern gut bewertet. Ansonsten steht die Branche eher schlecht da.
Bild: dpaMedien
Die größte "Star-Dichte" findet sich im Mediensektor. Die Branche bietet ein ausgewogenes Angebot bei den drei untersuchten Komponenten. Die Branche hat erkannt, dass die Menschen vor allem Unterwegs gerne und viel Nachrichten konsumieren.
Telekommunikation
Die Telekommunikationsunternehmen spielen ihre Stärken im Mobilfunkbereich voll aus. Die Branche erreicht erreicht den höchsten Durchschnittswert bei mobilen Aktivitäten. So nutzt Vodafone zum Beispiel eine App zur direkten Kundenkommunikation. Die T-Mobile-App bietet den Kunden an, jederzeit auf ihre Datenzugreifen zu können. Auch O2 bemüht sich, den Kundenkontakt über soziale Netzwerke zu verbessern.
"Dass es in Zeiten des Wandels Gewinner und Verlierer gibt, ist nicht neu", sagte Josef Sanktjohanser, Präsident des Handelsverbands Deutschland (HDE) zur Eröffnung des zweitägigen Branchentreffs ins Berlin. "Neu ist, dass prominente Unternehmen aus dem Markt verschwinden." In diesem Jahr gingen der einstige Drogeriemarktführer Schlecker und der traditionelle Versandhändler Neckermann pleite, auch die Baumarktkette Praktiker stand kurz vor der Insolvenz. Diese Entwicklung ist mal weniger, mal mehr dem Online-Boom geschuldet, fest aber steht: Das Internet hat den Handel "ordentlich durcheinander gewirbelt", so Sanktjohanser.
Prognosen vom Institut für Handelsforschung (IfH) belegen das. Lag der E-Commerce-Umsatz in Deutschland 2005 gerade Mal bei rund acht Milliarden Euro, beziffern die IfH-Experten ihn in diesem Jahr auf rund 32 Milliarden Euro. Das entspricht einem Anteil von 7,5 Prozent an den Erlösen des gesamten Einzelhandels. 2025 könnten ein Fünftel aller Einzelhandels-Güter online gekauft werden, schätzt Sanktjohanser.
Besonders häufig im Internet bestellt werden Mode, Schuhe, Bücher und andere Medien, Unterhaltungselektronik sowie Computer und Zubehör. Auch Möbel, Drogerie- und Baumarktartikeln werden große Chancen im Netz eingeräumt. Zudem nutzen viele Kunden das Internet zur Recherche.
Erfolgsfaktoren für Web-Shops
Front-End und Back-End
Sie müssen nahtlos miteinander integriert sein. Das heißt, wenn der Besucher im Shop eine Bestellung auslöst, muss dieser Prozess in den nachgelagerten Warenwirtschafts-, Kundenwirtschafts- und Produktmanagementsystemen sauber abgebildet werden.
Multi- und Cross-Channel
"In Zukunft wird es immer wichtiger sein, mehrere Kanäle gleichzeitig zu bedienen und diese gut miteinander zu vernetzen", so Reupert. Beispielsweise können integrierte Prozesse in den Webshops von Einzelhändlern eine Funktion bieten, über die der Besucher herausfindet, ob ein Artikel in einer bestimmten Filiale vorrätig ist. "Denn nach wie vor informieren sich viele Kunden im Internet und kaufen dann doch im stationären Handel."
Mobile Enablement
Der Trend zum Smartphone hält an und darum ist es für Shop-Betreiber elementar, den Shop-Content auch mobil zur Verfügung zu stellen, um Kunden nicht an technisch fortschrittlichere Konkurrenten zu verlieren.
Produktdatenqualität
Studien haben gezeigt, dass rund ein Drittel der Kaufabbrüche in einem Web-Shop auf der Produktdetailseite erfolgen. Daher ist die Qualität von Produktbeschreibungen und Produktbildern elementar wichtig. Um sich von der Konkurrenz abzuheben, rät Reupert: Besser als die Mitbewerber über Produkte informieren, bessere Usability und effektive Suchmaschinenoptimierung.
Quelle: Achim Reupert, Experte des Dienstleisters Nionex, auf Mittelstandsmanager.de
Laut einer Umfrage des E-Commerce-Center Handel informieren sich 65 Prozent der Bevölkerung online, bevor sie in den Laden gehen und einkaufen. Sie vergleichen Preise und Qualität der Produkte, lesen Kundenbewertungen und tauschen sich in Foren und via Facebook aus. Die steigende Verbreitung von Smartphones und Tablet-PCs fördert das noch.
Was also steckt hinter dem "Megatrend Multi-Channel", wie HDE-Präsident Sanktjohanser es nennt? Im Grunde nur eins: Die Fähigkeit der Händler, die Kunden auf ihrer Shopping-Tour durch möglichst viele Absatzkanäle zu begleiten – und sie dabei vor allem zu binden.
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