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Die digitale Revolution der Wirtschaft

Kampf gegen hohe Retouren: Händler bitten in die virtuelle Umkleidekabine

11. Februar 2013, aktualisiert 11. Februar 2013, 12:53 Uhr
Nach einem Scan über die Webcam können Kunden passformgenau ihre Bekleidung online bestellen. (Quelle: www.upcload.com)Bild vergrößern
Nach einem Scan über die Webcam können Kunden passformgenau ihre Bekleidung online bestellen. (Quelle: www.upcload.com)
von Steffen Ermisch Quelle: Handelsblatt Online

Retouren gehören zum Geschäftsmodell im E-Commerce. Per se sind sie nichts Schlimmes, sie dürfen nur keine ungesunde Höhe erreichen. Mit technischen Tricks sagt die Industrie dem Rücksendewahn den Kampf an.

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Kira kauft Klamotten am liebsten online ein. Weil die Größen bei jeder Marke unterschiedlich ausfallen, bestellt sie von jedem Teil immer gleich zwei Exemplare – und schickt eines nach der Anprobe zu Hause in jedem Fall zurück.

Auch wenn ihr Verhalten höchst realistisch ist: Kira ist eine Kunstfigur, ersonnen für ein Werbevideo des Startups Upcload. Das Berliner Unternehmen sorgte mit einer Software für Furore, mit der sich jeder zu Hause allein mit Hilfe einer Webcam vermessen kann. In Shops, die mit Upcload zusammenarbeiten, soll man so passgenau bestellen. Ein Dutzend Händler setzt den Service zumindest testweise schon ein.

Was Deutsche am meisten zurückschicken

  • Möbel/Heimtextilien

    Die Faustregel des interaktiven Handels: Je näher das bestellte Produkt am Körper ist, desto höher ist die Rückgabequote (in Prozent). Möbel und Heimtextilien werden demnach nur in 12,2 Prozent retourniert.

  • Geschenkartikel

    Von allen Online-Bestellungen aus der Kategorie Geschenkartikel gehen 12,8 Prozent wieder zurück.

  • Musik/DVD/Games

    Etwa 13,2 Prozent der Bestellungen aus dem Bereich Musik/DVD/Games bleibt nicht beim Kunden und wird zurück zum Händler geschickt.

  • Bücher

    Bücher werden auch nicht so oft wieder zurück geschickt. Die Quote liegt bei 13,4 Prozent.

  • Spielzeug

    Auch Kinder können wählerisch sein. 14,8 Prozent des bestellten Spielzeugs wird retourniert.

  • EDV

    Im Bereich EDV liegt die Rückgabequote bei 15,1 Prozent.

  • Unterhaltungselektronik

    Gut 15,4 Prozent der bestellten Produkte aus der Kategorie Unterhaltungselektronik/Foto wird zurückgeschickt.

  • Haushaltselektronik

    Haushaltselektronik wird in 15,6 Prozent aller Fälle wieder retourniert.

  • Sonstiges

    Alles, was in keine andere Kategorie fällt, hat eine Rückgabequote von 16 Prozent.

  • Kleidung/Schuhe

    Am häufigsten schicken Kunden im interaktiven Handel Kleidung und Schuhe wieder zurück. Die Quote liegt bei 28,5 Prozent.

    (Quelle: Zeit, Nr. 43, Grafik S. 41)

Passformberatungen wie diese könnten der Bekleidungsbranche helfen, ein wachsendes Problem beim Onlineverkauf in den Griff zu bekommen: Kunden stellen im Internet große Warenkörbe zusammen und schicken immer mehr Sachen wieder zurück – das zeigt eine gerade veröffentlichte Studie des Forschungsinstituts ibi an der Universität Regensburg. Sie basiert auf den Angaben von 357 Online-Händlern. Die Hälfte von ihnen beklagt, dass die Retouren in den letzten Jahren zugenommen haben.

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Deutschland gilt als Retourenrepublik, selbst Bestelltrickser haben leichtes Spiel. Doch die Händler rüsten auf. Womit Kunden in Zukunft rechnen müssen.

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Steigende Retourenquote

Besonders stark betroffen sind die Modehändler. Der Umfrage zufolge hat die Hälfte von ihnen Retouren von mehr als 25 Prozent. Beim Branchenriesen Zalando, der anfangs mit dem Slogan „Schrei vor Glück – oder schicks zurück“ geworben hat, wird sogar jeder zweite Artikel retourniert. Das offenbarten die Gründer jüngst in einem Interview – nachdem ihnen eine Retourenquote von gar 70 Prozent unterstellt worden war.

Was passiert mit zurückgeschickter Ware?

  • 6,5 Prozent

    Gut 6,5 Prozent der in einer Studie befragten Onlinehändler geben an, dass zurückgeschickte Ware bei ihnen in den Verkauf im Outlet wandert.

  • 25,8 Prozent

    Etwa 25,8 Prozent der Onlinehändler senden die retournierte Ware zurück an ihren Lieferanten.

  • 29 Prozent

    Bei 29 Prozent der befragten Onlinehändler landet die Ware im Recycling.

  • 51,6 Prozent

    Über die Hälfte der befragten Händler senden die Ware wieder zurück an den Kunden.

  • 71 Prozent

    Rund 71 Prozent der Onlinehändler bereiten die Ware wieder auf und reparieren sie wieder.

  • 77,4 Prozent

    Ohne Aufbereitung können 77,4 Prozent der Onlinehändler ihre Ware wieder direkt wiederverwenden für den Verkauf.

  • 80,6 Prozent

    80,6 Prozent der befragten Onlinehändler haben angegeben, dass zurückgeschickte Ware vernichtet wird.

    (Quelle: Zeit Nr.34, Grafik S.41)

„Retouren gehören zum Geschäftsmodell im E-Commerce“, sagt Matthias Schrader, Chef der Digitalagentur Sinner-Schrader. „Per se sind sie nichts Schlimmes, nur dürfen sie keine ungesunde Höhe erreichen.“ Der Berater empfiehlt aussagekräftige Produktfotos, detaillierte Texte und Hinweise darauf, ob ein Kleidungsstück eher groß oder klein ausfällt.

Die Umfrage des Forschungsinstituts ibi belegt, dass die meisten großen E-Commerce-Händler dies schon verinnerlicht haben. Nun suchen sie nach weiteren Methoden, um ihre Retourenquote weiter zu senken.

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