Multichannel-Handel: Suche nach dem treuen Online-Kunden

Multichannel-Handel: Suche nach dem treuen Online-Kunden

Der stationäre Handel tut sich schwer mit dem Internet. Der ansonsten treue Kunde kauft online lieber beim billigsten Anbieter als bei der Stamm-Marke. Das liegt auch daran, dass der Handel seine Kunden nicht versteht.

Viele Unternehmen, die ihre Produkte sowohl im Laden in der Fußgängerzone als auch im Webshop anbieten, haben ein Problem: Es gibt im Web kaum Loyalität, nur die sprunghafte Laufkundschaft. Wer sonst für jedes Päckchen Nägel zu Obi geht, bestellt Heimwerkerbedarf im Netz deshalb noch lange nicht bei Obi, sondern beim ersten Anbieter, den die Suchmaschine ausspuckt.

Baumarktkunden sind besonders untreu

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Eine Studie des Beratungsunternehmens OC&C Strategy Consultants zeigt, dass nur 0,1 Prozent der Konsumenten online und offline beim selben Händler einkaufen. 49,6 Prozent kombinieren Stamm-Marke und sogenannte Pure-Players, also Händler, die ausschließlich im Internet präsent sind. Mehr als 50 Prozent der Kunden sind beim Online-Shopping konsequent untreu und kaufen ausschließlich bei Internet-Händlern. Besonders untreu sind die Kunden, wenn sie Heimwerkerbedarf oder Unterhaltungselektronik kaufen. 74 Prozent der Baumarktkunden sind ihrer Stamm-Marke im Netz untreu, bei den Käufern von Unterhaltungselektronik sind es immer noch 54 Prozent. Kunden, die dagegen Dekoartikel, Gardinen oder sonstige Heimtextilien kaufen, bleiben dem stationären Handel auch im Web eher treu. Nur 36 Prozent der Deko-Shopper kaufen fremd.

Wer die Schuld aber ausschließlich bei der Geiz-ist-geil-Mentalität der Kunden sucht, greift zu kurz. "Der stationäre Handel setzt falsche Prioritäten", sagt Gregor Enderle von OC&C. Er kenne zwar die Bedürfnisse seiner Kunden auf der Straße, nicht aber die der Käufer im Web. Der gemeine Online-Shopper will

  • zu jeder Tages- und Nachtzeit einkaufen können (81 Prozent)
  • ein großes Produktangebot (66 Prozent)
  • bessere Informationen zu Angeboten und Preisen (65 Prozent)
  • niedrigere Preise als im Geschäft (63 Prozent)
  • Zeit sparen (62 Prozent)

Das Problem ist, dass viele Unternehmen ihren Onlineauftritt eher als Werbeplattform für ihre Filialen nutzen. "Vielen Händlern fehlt es noch an Verständnis für die Bedürfnisse des Multichannel-Kunden", so Enderle.

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