Social Media: Klick für Klick zum Kundenliebling

Social Media: Klick für Klick zum Kundenliebling

Quelle:Handelsblatt Online

Vorbei die Zeit der Kundenhotlines und Beschwerde-E-Mails: Heute haben Verbraucher neue Möglichkeiten, Unternehmen ihren Ärger deutlich zu machen. Sie posten, twittern und kommentieren. Und das ist deutlich effektiver.

„Ein zufriedener Kunde erzählt fünf Freunden von seinen Erfahrungen, ein unzufriedener zehn.“ So oder so ähnlich galt in den letzten Jahrzehnten das Credo der Kundenzufriedenheit. Belegt wurde diese Zahl nie und jeder Marketing-Autor hatte sein eigenes Verhältnis  zwischen den Zufriedenen und den Unzufriedenen.

Seitdem Social Media, insbesondere Facebook, zu einem Massenphänomen geworden ist, gelten jedoch völlig andere Prinzipien. Aus den vier, fünf, sieben oder zehn Bekannten, die von einem positiven oder negativen Erlebnis erfahren, werden heute schnell mehrere hundert oder tausend. Mit ein paar Klicks teilen Konsumenten dem ganzen (Facebook-)Freundeskreis mit, was sie mit einem Anbieter erlebt haben. In manchen Fällen kann das enorme Ausmaße annehmen, die sich vorher nur schwer abschätzen lassen. Unternehmen müssen lernen, mit diesen Entwicklungen umzugehen.

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Felix Beilharz ist Berater und Trainer für Online- und Social Media Marketing.

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Einen solche Fall musste die Deutsche Telekom vor Kurzem erleben. Telekom-Kunde Dominik Schwarz, selbst dank Beschäftigung im Online-Business sehr gut über Social Media vernetzt, zog von Köln nach Zürich und versuchte dementsprechend, den Vertrag mit dem Telekommunikationskonzern vorzeitig zu beenden. Daraus ergab sich ein langes Hin und Her mit acht verschiedenen Telekom-Mitarbeitern, die ihm erklärten, warum das so nicht möglich sei.

Dominik Schwarz hielt das Ganze in Form eines magenta-farbenen Abschiedsbriefs an die Telekom auf seiner Website fest. Clever aufgearbeitet und schick designt breitet er das ganze Elend der Konzernstrukturen auf einer ellenlangen Website vor dem interessierten Leser aus. Diese Website hätte er nun vor wenigen Jahren noch seinen fünf bis zehn engsten Freunden per E-Mail geschickt, um ihnen mit der spitzzüngig geschriebenen Analyse den Feierabend zu versüßen.

Nun befinden wir uns jedoch in Zeiten der Social Media-Allgegenwart. Und so hat Dominik Schwarz eben nicht nur zehn Freunde, sondern knapp 600 – viele davon selbst aus der Online-Branche und damit ebenfalls hervorragend vernetzt. So kam etwas in Gang, was sich im deutschen Sprachgebrauch als „Shitstorm“ eingebürgert hat. Innerhalb weniger Tage erfuhr der Beitrag eine enorme Verbreitung – allein bei Facebook klickten 35.413 Menschen auf den Like- und 5.570 Menschen auf den Share-Button. Über 8.000 Kommentare runden das Bild ab.

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