Miese Kommunikation: Hier verstehen Kunden nur Bahnhof

Miese Kommunikation: Hier verstehen Kunden nur Bahnhof

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"Wie bitte?" Die Kundenkommunikation in der IT-Branche lässt zu wünschen übrig.

von Jana Reiblein

Bandwurmsätze, Anglizismen und Wort-Ungetüme - eine Studie zeigt: Wenn IT-Unternehmen wie Samsung, Microsoft oder Lenovo mit ihren Kunden kommunizieren, verstehen die oft die Welt nicht mehr.

"Sie müssen nur den Nippel durch die Lasche ziehn - und mit der kleinen Kurbel ganz nach oben drehn", dieser Song von Mike Krüger geht einem unwillkürlich durch den Kopf, wenn man so manche Beschreibung fürs Smartphone liest. Da wird mit Wörtern wie "Ultra-High-Definition-Videoaufnahmen" und Endlos-Sätzen um sich geworfen, dass es nur so knirscht. Und die Kunden? Die verstehen leider viel zu oft nur noch Bahnhof.

Dabei ist die Nutzerfreundlichkeit ein wichtiger Faktor in diesem Markt, der von zahlreichen Wettbewerbern heiß umkämpft ist. "Kunden kaufen am liebsten Produkte, die sie verstehen", erklärt Ben Hagelauer von der Unternehmensberatung Iskander Business Partner. Die langjährige Erfahrung habe jedoch gezeigt, dass gerade in der Unterhaltungselektronik-Branche der Kundenkommunikation "zu wenig Beachtung geschenkt" werde. Das Communication Lab Ulm, Iskander Business Partner und die Universität Hohenheim haben daher untersucht, wie verständlich sich Anbieter von Smartphone, Tablet und Co. inzwischen präsentieren. Auch, wie sie auf direkte Kundenanfragen reagieren, wurde unter die Lupe genommen.

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Für die Studie wurden drei typische Textsorten unter die Lupe genommen: Produktbeschreibungen auf den Webseiten der Unternehmen, Pressemitteilungen und E-Mails. Untersucht wurden neun Unternehmen, darunter etwa Samsung, Microsoft, Lenovo und Apple. Eine Sprachsoftware durchforstete die Texte und bewertete sie mit dem Hohenheimer Verständlichkeits-Index (HIX). Dabei reicht die Skala von 0 (sehr schwer verständlich) bis 20 Punkte (sehr leicht verständlich). Als wichtige Bewertungskriterien gelten unter anderem kurze Sätze, ein aktiver Sprachstil oder die Vermeidung von Anglizismen und langen, zusammengesetzten Begriffen.

Das Ergebnis ließ zu wünschen übrig. Als Unternehmen mit gut verständlichen Produktbeschreibungen landet US-Konzern Apple auf dem ersten Platz. Besonders schlecht verständlich war hingegen der chinesische Wettbewerber Lenovo.

Verständlichkeit der Produktbeschreibungen

  • Erklärung

    Untersucht wurden die Produktbeschreibungen von Tablets, Handys und Laptops. Es sollte mindestens ein HIX-Wert von 14 erreicht werden, um als leicht verständlich eingestuft zu werden.

  • Platz 9

    Lenovo

    HIX: 8,7 (schwer verständlich)

  • Platz 8

    Acer

    HIX: 10,7 (schwer verständlich)

  • Platz 7

    Sony

    HIX: 11,9 (schwer verständlich)

  • Platz 6

    HP

    HIX: 12,7 (weitgehend verständlich)

  • Platz 5

    LG

    HIX: 14,5 (leicht verständlich)

  • Platz 4

    Samsung

    HIX: 15,2 (leicht verständlich)

  • Platz 3

    Microsoft/Nokia

    HIX: 15,8 (leicht verständlich)

  • Platz 2

    Huawei

    HIX: 16,1 (leicht verständlich)

  • Platz 1

    Apple

    HIX: 18,7 (leicht verständlich)

Extrem lange Sätze stellen für viele Kunden eine große Hürde dar. Insbesondere bei Texten, die im Internet gelesen werden, sollten Sätze nicht mehr als 20 Wörter enthalten, erklären die Forscher. Je länger die Sätze werden, desto unverständlicher werden sie auch. Von den untersuchten Unternehmen gelang es keinem, die eigenen Produkte mit kurzen Sätzen zu beschreiben. So fand sich etwa auf der Webseite von Sony dieser Satz mit 41 Wörtern:

"Sofern alle Anschlüsse und Abdeckungen fest verschlossen sind, ist das Smartphone (i) gemäß der IP55-Zertifizierung gegen Wasserstrahlen mit geringem Druck aus allen Richtungen geschützt und (ii) kann gemäß der IP58-Zertifizierung maximal 1,50 Meter tief bis zu 30 Minuten unter Wasser verbleiben."

Auch zusammengesetzte Wörter mit mehr als 16 Buchstaben führten zu einer Abwertung im HIX-Wert. Es fanden sich Ungetüme wie "10-Punkt-Multitouch-Funktion" bei Lenovo, "Hochgeschwindigkeits-Bohrfräse" bei Apple oder "Ultra-High-Definition-Videoaufnahme" bei Sony. Solche zusammengeschusterten Komplexe aus Fach- und Fremdwörtern sind unleserlich und nur schwer verständlich. Bei Lenovo fanden sie sich laut der Auswertung besonders häufig.

Einige Unternehmen sähen ihre Produktbeschreibungen offenbar "immer noch nicht als wichtigen Teil ihres Produkts an", kommentiert Frank Brettschneider, Professor für Kommunikationswissenschaft an der Universität Hohenheim. Die Folge: Die Leser verabschieden sich schnell, wenn sie mit Mammut-Sätzen und -Wörtern gequält werden. Dies könne bei den Verbrauchern Frustration auslösen. Im Durchschnitt erzielten die Produktbeschreibungen einen HIX-Wert von 13,8 Punkten und landeten damit im oberen Mittelfeld.

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