Schlechter Service: Apple muss sich in China entschuldigen

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Schlechter Service: Apple muss sich in China entschuldigen

Der Druck in China wurde immer größer. Die Kunden auf Apples zweitwichtigstem Markt fühlten sich schlecht behandelt. Apple-Chef Cook versucht Schadensbegrenzung - und entschuldigt sich öffentlich.

Nach heftiger Kritik in China über schlechte Behandlung chinesischer Kunden und unzureichende Garantiezeiten hat sich Apple-Chef Tim Cook entschuldigt. Ein „Mangel an Kommunikation“ habe den Eindruck erweckt, dass sein Unternehmen „arrogant“ sei und die Meinung seiner Kunden nicht zu schätzen wisse, räumte Cook in einem chinesischen Schreiben auf der Webseite ein. „Wir entschuldigen uns aufrichtig für Besorgnisse oder Missverständnisse, die dadurch bei den Kunden entstanden sind.“ China ist nach den USA der zweitgrößte Markt weltweit für den Konzern.

Chinesen halten auch deutsche Unternehmen für arrogant

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Den Vorwurf der Arroganz muss sich jedoch nicht nur Apple gefallen lassen. So attestieren chinesischen Kunden Firmen aus Deutschland zwar ein starkes Qualitätsbewusstsein (97 Prozent). Gleichzeitig wird das Auftreten auf dem chinesischen Markt von jedem Zweiten als arrogant wahrgenommen (51 Prozent). 84 Prozent der Befragten sind zudem der Meinung, dass deutsche Hersteller stärker auf chinesische Kundenwünsche eingehen müssen (94 Prozent). Das ist das Ergebnis einer repräsentativen Befragung der Unternehmensberatung Staufen in China. "Diese Zahlen sollten deutschen Unternehmen zu denken geben. Sie betrachten China bisher noch zu sehr als günstige Werkbank für Produkte, die in alle Welt verkauft werden, zu wenig aber als attraktiven Absatzmarkt", sagt Markus Franz, Geschäftsführer der Staufen AG in Shanghai.

Apple-Personal soll besser geschult werden

Der Apple-Chef ordnete eine Verlängerung der Garantiezeiten bei der Reparatur eines iPhone 4 und 4S in China um ein weiteres Jahr an. Auch erließ Cook kulantere Regelungen für den Ersatz beschädigter Geräte. Während früher nur Teile ersetzt wurden, sollen Kunden heute ein neues iPhone bekommen können, wie aus dem Schreiben hervorgeht. Der Kundenservice in China soll stärker beaufsichtigt und das Personal der Apple-Händler besser geschult werden.

In einer ersten Reaktion auf die Entschuldigung sprach die chinesische Zeitung „Global Times“ am Dienstag von „einem Schritt in die richtige Richtung“. Kunden dürften ihn willkommen heißen. Zuvor hatte die chinesische Verbrauchervereinigung (CCA) das Unternehmen aufgefordert, seine Garantie-Regelungen in China zu verbessern.

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Die Welle der Empörung in China hatte Mitte März begonnen, als ein Bericht des Staatsfernsehens CCTV zum Weltverbrauchertag den Handy- und Computerkonzern wegen Mängeln im Kundenservice angegriffen hatte. Während Apple nicht umgehend auf die Vorwürfe reagierte, verschärften andere Staatsmedien die Kritik noch und riefen damit auch die Aufsichtsbehörden auf den Plan. Das kommunistische Parteiorgan „Volkszeitung“ schrieb in einem Kommentar sogar, die „unvergleichliche Arroganz“ von Apple bezwingen zu wollen.

„Wir haben China immer respektiert und chinesische Kunden haben bei unseren Prioritäten immer Vorrang“, schrieb Apple-Chef Cook in seiner Entschuldigung.

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