Shoppen mit dem Smartphone: Was Kunden beim mobilen Einkaufen nervt

Shoppen mit dem Smartphone: Was Kunden beim mobilen Einkaufen nervt

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Die Bedeutung von Smartphone und Tablet beim Online-Shopping wächst

von Stephan Happel

Die Bedeutung von Smartphone und Tablet beim Online-Shopping wächst. Doch der Mehrzahl der Händler ist nicht darauf vorbereitet, sagt eine aktuelle Studie. Was die Kunden besonders nervt.

In der Bahn noch schnell das Geburtstagsgeschenk aussuchen. Beim Einkaufbummel in der Stadt kurz Angebot und Preis der anderen Händler prüfen. Am Abend das T-Shirt von der Couch aus ordern. Immer mehr Menschen nutzen Smartphone und Tablet beim Einkaufen.

Laut einer aktuellen Studie des "Center for Retail Research" (CRR) im Auftrag des Portals deals.com werden in diesem Jahr rund 14 Milliarden Euro mobil umgesetzt. Das wäre fast doppelt so viel wie im Jahr zuvor. Trifft die Prognose zu, würde jeder vierte Euro im Onlinehandel über ein mobiles Endgerät eingenommen.

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Über die Studie

  • Studie mobiles Shopping

    Die Studie wurde von deals.com in Zusammenarbeit mit dem Centre for Retail Research in sechs Ländern (Deutschland, Frankreich, Großbritannien, Kanada, Niederlande und USA) im Juni 2015 realisiert. Hierfür wurden Telefoninterviews mit 1.300 führenden Händlern (davon 250 aus Deutschland) sowie eine repräsentative Befragung unter insgesamt 5.400 Befragten (darunter 1.000 deutsche Verbraucher) durchgeführt.

    Weitere Informationen:

    http://www.deals.com/umfragen/mobile-retailing-2015

Dabei sind Smartphone und Tablet bislang nicht einmal die großen Verkaufs-Maschinen. 13 Prozent aller Kunden haben über die mobile Geräte schon mal Online-Bestellung abgeschlossen. Im gesamten Kaufprozess ist die Bedeutung wesentlich größer. 79 Prozent der befragten Deutschen nutzen Smartphone und Tablet für Preisvergleiche, oder um Rezensionen zu lesen. 70 Prozent suchen nach Angeboten und Möglichkeiten, ein Schnäppchen zu schlagen.

Was Kunden beim mobilen Einkauf nervt

  • Platz 1

    Lange Ladezeiten        

    Der größte Hindernisfaktor für Kunden beim mobilen Shopping ist die lange Ladezeit beim Besuch des gewünschten Onlineshops.

    Deutschland 66,3%         

    Europa 64,1%   

    USA 56,9%

     

  • Platz 2

    Mangelndes Vertrauen in Händler oder Produkt        

    Mit über 50% in Deutschland stellt Mangelndes Vertrauen in den Händler und/oder das Produkt den zweitwichtigsten Faktor dar.

    Deutschland 52,7%      

    Europa 48,6%   

    USA 46,1%

     

  • Platz 3

    Sicherheitsbedenken

    Viele Kunden schrecken durch die Sicherheitsbedenken vor einem mobilen Einkauf zurück.

    Deutschland 46,9%   

    Europa 45,8%  

    USA 46,2%

     

  • Platz 4

    Mangelhafte Mobiloptimierung

    Oft sind technische Gründe wie mangelnde Mobiloptimierung der Grund für den Abbruch eines Einkaufs.

    Deutschland 45,0% 

    Europa 45,4% 

    USA 39,6%

     

  • Platz 5

    Datenschutz

    Verunsicherung entsteht auch durch Bedenken beim Datenschutz.

    Deutschland 44,8% 

    Europa 42,7%

    USA 37,9%

     

  • Platz 6

    Mangelhafte Produktansicht / fehlende 360°-Ansicht

    Mehr als 30 Prozent der befragten Kunden bemängeln die fehlende 360°-Ansicht bei dem gewünschten Produkt

    Deutschland 36,8%

    Europa 38,9%

    USA 38,1%

     

  • Platz 7

    Ungewollte Pop-up-Fenster

    Viele Kunden sind durch die ungewollten Pop-up-Fenster entnervt.

    Deutschland 36,7%

    Europa 35,6%

    USA 33,9%

     

  • Platz 8

    Zu großes / unübersichtliches Produktangebot

    Auch ein zu unübersichtliches Produktangebot führt oft zum Abbruch des mobilen Einkaufs.

    Deutschland 36,2%

    Europa 39,9%

    USA 31,6%

     

  • Platz 9

    Komplizierte Anmeldung

    Auf dem vorletzten Platz wird die komplizierte Anmeldung als Hindernisfaktor aufgeführt.

    Deutschland 32,1%

    Europa 34,4%

    USA 32,4%

     

  • Platz 10

    Komplizierte Bezahlung

    Die Bezahlung am Ende des mobilen Einkaufs stellt sich für viele Kunden als zu kompliziert heraus.

    Deutschland 31,1%

    Europa 34,2%

    USA 31,4%

     

Auf die wachsende Bedeutung des M-Commerce hat sich bislang jedoch nur die Minderheit der deutschen Händler eingestellt, urteilen die Autoren der CRR-Studie.  So sei lediglich jede vierte Händler-Webseite in Deutschland mobiloptimiert. 

Dass die Shops nicht an kleine Bildschirme angepasst sind, nervt entsprechend 45 Prozent von 1000 befragten Kunden. Noch mehr Konsumenten (66 Prozent) fühlen sich von lange Ladezeiten beim Einkauf gestört. Mangelhafte Produktansichten und ungewollte Pop-Ups vermiesen den mobilen Einkäufern ebenso den Spaß. Groß ist auch die Sorge um die Sicherheit und den Datenschutz.

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Insgesamt liegen deutsche Anbieter damit auf europäischem Niveau, aber deutlich unter dem in den Vereinigten Staaten. Viele stationäre Händler tun bis heute mit dem Onlinehandel schwer. Nach Jahren des Abwartens investieren die meisten mittlerweile verstärkt in den Ausbau des E-Commerce - haben aber gerade im Vergleich zur Onlinekonkurrenz wie Amazon Boden gut zu machen.  An die Optimierung  der mobilen Seite - oder gar eine eigene App - denken deshalb offenbar die wenigsten.

Doch weil sie ihren Kunden nicht das Einkaufserlebnis bieten, dass diese sich wünschen, lassen deutsche Händler viel Geld liegen. Davon ausgehend, dass rund 28 Prozent der Befragten bei einem mobil-freundlichen Händler durchschnittlich für acht Euro mehr einkaufen würde, hat CRR errechnet, dass den Händlern allein 2015 sieben Milliarden Euro Umsatz entgehen könnten.

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