Madrid Der Flagship-Store von Telefónica auf der berühmten Gran Via in Madrid ist stylisch und historisch zugleich. Anfang des 20. Jahrhunderts als eines der ersten Hochhäuser Europas im Auftrag des ehemaligen Staatskonzerns für seinen Firmensitz gebaut, ist das imposante Gebäude bis heute ein Wahrzeichen der Stadt. Innen sind die antiken Fliesen mit Glasböden überzogen, die Ausstellungsräume strahlen in weiß, haben schlichtes Mobiliar und viel Platz – die Spanier geben sich genauso cool wie Apple.
Doch der schöne Schein vaporisiert, wenn es um den Service geht. Zwar hat der Konzern im abgelaufenen Geschäftsjahr seinen Umsatz um knapp neun Prozent auf rund 47 Milliarden gesteigert und selbst im jahrelang schrumpfenden Spanien-Geschäft leicht zugelegt. Wegen Kosten für einen Stellenabbau in Spanien sank der Nettogewinn allerdings um fast neun Prozent. Was weniger Mitarbeiter für den Service bedeuten, wird sich zeigen. Fest steht: Schon jetzt brauchen Telefónica-Kunden seeeehr viel Geduld.
Wer sich in Deutschland jemals über die Telekom beschwert hat, der kniet nach Erlebnissen mit Telefónica in Spanien in Ehrfurcht vor dem deutschen Marktführer nieder. Es folgt eine ganz persönliche Erfahrung mit dem drittgrößten Telekomkonzern Europas, Mutter des deutschen Mobilfunkanbieters E-Plus.
Als das Handelsblatt mich im vergangenen Sommer als Korrespondentin nach Spanien schickte, wollte ich Telefon- und Internetanschlüsse bei Telefónica buchen. Der Konzern hat eine eigene Service-Nummer für Ausländer. Perfekt, dachte ich. Doch das Erste, wonach ich dort gefragt wurde, war meine spanische Handynummer. Ich war etwas verwundert – gerade um die zu kriegen, rief ich schließlich an. „Der Techniker darf nur spanische Nummern anrufen, um einen Termin zu vereinbaren“, beschied mir die Dame. Was nun? Ich kannte niemanden in Madrid – nur den Makler von der Wohnungssuche.
Glücklicherweise war der so nett, sich mit seiner Handynummer als Kontaktmann zur Verfügung zu stellen. Nachdem ich daraufhin Telefónica eine halbe Stunde am Telefon sämtliche Daten von mir durchgegeben hatte, kam die nächste Hürde: Ich brauchte ein spanisches Bankkonto. Denn den Rechnungsbetrag darf man weder überweisen, noch von einem ausländischen Konto abbuchen lassen. Willkommen in Europa, willkommen beim Weltkonzern Telefónica.
Wieder musste der Makler ran: Der herzensgute Mann stellte mir sein Konto samt Lastschrifteinzug für Telefónica zur Verfügung. Immerhin kamen dann die Techniker zur vereinbarten Zeit und ein paar Stunden später hatte ich Internet, Telefon- und TV-Signal.
Doch die nächste Klippe wartete schon: der Handyvertrag. Dafür musste das Bankkonto auf meinen Namen laufen. Das Problem daran: Ohne spanischen Ausweis gibt es kein Bankkonto. Die Wartezeit für den Ausweis liegt bei vier Wochen, fehlen wie bei mir Dokumente, wartet man weitere vier Wochen.
Wenn die Rechnung drei Mal so hoch ausfällt
Nach gut zwei Monaten hatte ich schließlich ein spanisches Konto und damit lief bei Telefónica alles wie von Zauberhand, die Regeln waren jetzt ja schließlich eingehalten. Ich stand zum gefühlt 20. Mal im schicken Edificio Telefónica und hielt ungläubig meine Sim-Karte in der Hand.
Nun aber ging es ans Bezahlen – nichts für schwache Nerven. Die Verbraucherportale in Spanien sind voll mit Beschwerden von Kunden, die sich von den Telekomkonzernen abgezockt fühlen.
Ich hatte ein Paket mit Internet, TV, Festnetz und Handy gebucht – für 77 Euro monatlich. Anders als in Deutschland ist damit noch längst nicht alles abgegolten. Es gibt zwar Flatrates, aber Handys darf man nur mit dem Handy anrufen, vom Festnetz kostet es extra. Dafür gibt es nur für das Festnetz ein Paket mit Gratis-Minuten für Anrufe ins Ausland – ruft man aber ein ausländisches Handy an, ist es billiger vom spanischen Handy aus.
Im ersten Monat betrug meine Rechnung fast das Dreifache des Paketpreises, weil das telefonisch gebuchte Auslands-Paket nicht aktiviert wurde. Bis heute zahle ich rund das Doppelte. Im Dezember etwa berechnete Telefónica plötzlich Dutzende Whats-app-Nachrichten als SMS.
Als ich mich beschwerte, guckte der Mitarbeiter am Telefon nicht einfach in meine Abrechnung, um zu sehen, was los war. Ganz staatsmännisch – und so gar nicht wie Apple – erhielt ich einige Tage später einen Brief mit einer Auftragsnummer für meinen Fall. Eine Woche später kam ein zweiter: Man habe meine Rechnungen geprüft und festgestellt, dass damit alles in Ordnung sei.
Was tut man da als Verbraucher? Tausende Spanier wenden sich an die Verbraucherzentralen. 62 Prozent aller Beschwerden kamen im vergangenen Jahr von Nutzern von Telekomdiensten, 381 Prozent mehr als im Jahr zuvor. Als Grund nennt die Verbraucherschutzorganisation Facua den Preisanstieg des Rund-um-Sorglos-Pakets Fusión von Telefónica. Das habe ich auch.
