Telekommunikation: Telekom ringt um Kundenzufriedenheit

Telekommunikation: Telekom ringt um Kundenzufriedenheit

von Meike Lorenzen

Probleme bei Umzügen, schlechter Kundenservice und skurrile Patzer. Negativ-Schlagzeilen um die Telekom häufen sich seit einiger Zeit wieder. Dabei sollte das mit der großen Service-Offensive vor einigen Jahren möglichst ausgeschlossen werden. Wie es um die Kundenzufriedenheit steht.

Im Vorfeld zum Verkaufsstart des iPhone 5 fiel es besonders auf. Bei der Deutschen Telekom läuft es alles andere als rund. Zum einen schickte das Unternehmen an die sogenannten Premium-Kunden, die bevorzugt über Apples neues Telefon informiert werden sollten, per SMS die Nummer für eine Flirt- statt eine zur Bestell-Hotline. Zum anderen wurde das Unternehmen von dem Ansturm auf das neue iPhone regelrecht überrannt. "Wir hatten in Spitzenzeiten das Zehnfache an Anrufen", sagte ein Telekom-Sprecher. "Wir freuen uns natürlich über diese riesige Nachfrage, die führt jetzt aber zu Wartezeiten." Teilweise mussten Kunden dreimal hintereinander anrufen, um mit einem Mitarbeiter verbunden zu werden. Und dann brach die Homepage wegen hoher Zugriffszahlen immer wieder zusammen. Dabei war der Verkaufsstart nicht so stark, wie Analysten dies im Vorfeld prophezeit hatten.

Dennoch sei man mit dem Ablauf zum Verkaufsstart des iPhones 5 zufrieden, schließlich habe man aus früheren Apple-Veröffentlichungen gelernt. „Wir hatten mit dem Ansturm gerechnet und in den T-Shops und an den Hotlines mehr Personal zur Verfügung gestellt“, sagt eine Telekom-Sprecherin. "Wir haben teilweise andere Teile der Homepage abgeschaltet, damit für das neue Produkt genug Kapazitäten da sind.“ Die falsche Servicenummer zur iPhone-Bestellung "war ein Zahlendreher, ein menschlicher Fehler, für den wir uns entschuldigt und Kosten erstattet haben." Weitere Konsequenzen hatte er nicht.

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Doch die Pannen zum iPhone-Start sind nicht die einzigen, mit denen der rosa Riese klarkommen muss:

Erst Ende August wurde die Geschichte von Rentner Peter Walpurgis aus Flensburg bekannt, der nach einem Umzug mehr als sieben Monate auf seinen Festnetzanschluss warten musste. Zwei Mal musste er einen Antrag für den neuen Anschluss ausfüllen, um dann auf Nachfrage festzustellen, dass der Auftrag auch vier Wochen nach Eingang noch nicht bearbeitet worden war. Die Telekom reagierte zögerlich. Zum Zeitpunkt des Wechsels habe der Kunde noch einen Vertrag mit Mindestlaufzeit bei einem anderen Anbieter gehabt. Laut Walpurgis sei der Vertrag aber bereits Monate vorher gekündigt worden.

Für Beschwerden bei der Verbraucherzentrale und Ärger bei Kunden sorgen auch die "Umzugspraktiken" des Telekom-Konzerns. Wer seinen Wohnort verändert, muss für die erneute Freischaltung der bestehenden Telefonnummer 50 Euro Bearbeitungsgebühr zahlen. Für eine neue Nummer fallen sogar 100 Euro an. Für vermehrte Beschwerden sorgt neben der Bearbeitungsgebühr aber die Vertragspraxis. Der bestehende Vertrag läuft ab Umzugsdatum nämlich wieder 24 Monate - wird also behandelt wie ein Neuabschluss.

Verbraucherzentrale nimmt Beschwerden entgegen

Die Probleme bei Umzügen kommen auch bei den Verbraucherzentralen an. "Vor allem mit der Novellierung des Telekommunikationsgesetzes, gab es etliche Nachfragen", sagt Barbara Steinhöfel von der Verbraucherzentrale Rheinland-Pfalz. Die meisten Beschwerden drehten sich um die erneute Vertragslaufzeit von 24 Monaten, obwohl eigentlich schon ein Vertragsverhältnis bestanden hatte. Genau dagegen hilft das seit Mai in Kraft getretene Kommunikationsgesetz, das einen Umzug mit alter Nummer auch ohne neuen Vertrag möglich macht. Anfangs hätten einige Telekom-Mitarbeiter immer wieder behauptet, dass System könne diesen Wunsch noch nicht buchen, heißt es seitens der Verbraucherzentrale. Das gilt aber nur für unveränderte Verträge. Müssen einzelne Komponenten verändert werden (etwa die Internetgeschwindigkeit), darf dies laut Verbraucherzentrale als Neuvertrag mit 24 Monaten Laufzeit behandelt werden.

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