Vodafone: Callcenter schlampt beim Datenschutz

Vodafone: Callcenter schlampt beim Datenschutz

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Vodafone: Ein Callcenter von Arvato in der Türkei nimmt den Schutz sensibler Daten offenbar nicht so ernst.

von Jürgen Berke und Philipp Mattheis

Vodafone hat ein Callcenter nach Istanbul verlagert. Mitarbeiter einer Bertelsmann-Tochter beantworten im Auftrag des Mobilfunkriesen Kundenfragen. Ex-Mitarbeiter und ein Besuch vor Ort offenbaren Missstände beim Datenschutz.

An normalen Tagen sieht es im Istanbuler Stadtteil Levent aus wie in Frankfurt oder London. Hier haben Banken und Konzerne ihren Sitz, Frauen tragen ihr Haar offen, Restaurants und Cafés sind voll. Vor einem vierstöckigen Bürogebäude machen Angestellte Pause, die meisten sind nicht älter als 30. Als sie fertig geraucht haben, passieren sie zwei Mitarbeiter an der Rezeption im zweiten Stock und verschwinden hinter einer Milchglasscheibe, durch die hektische Stimmen dringen.

Hier hat ein Callcenter der Bertelsmann-Tochter Arvato seinen Sitz, rund 60 Mitarbeiter beantworten im Auftrag von Vodafone Fragen von Kunden zur Rechnung oder zum Vertrag beim Mobilfunkriesen. Dabei nehmen sie den Schutz sensibler Daten offenbar nicht so ernst, wie es die strengen europäischen Datenschutzgesetze vorschreiben.

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Türkei ist ein Datenschutz-Risikoland

Im Mai informierte der ehemalige Angestellte Bilal Aksar, 34, die Vodafone-Geschäftsführung um Hannes Ametsreiter erstmals über die Missstände. Mehrere ehemalige Arvato-Mitarbeiter bestätigen die Versäumnisse gegenüber der WirtschaftsWoche unabhängig voneinander.

In Sachen Datenschutz ist die Türkei ein Risikoland. Callcenter sind zwar eine Boombranche, gerade Istanbul gilt jedoch als Hochburg einer „Callcenter-Connection“. Betrügerische Banden haben sich darauf spezialisiert, mit fingierten Gewinnspielen vor allem ältere Menschen um ihr Erspartes zu prellen. Dafür benötigen sie deren Daten. Das Bundeskriminalamt ermittelt schon länger, die Schäden gehen in die Millionen.

Die zehn umsatzstärksten Telekomkonzerne der Welt

  • AT&T (USA)

    AT&T (USA)
    Der US-amerikanische Telekommunikationskonzern AT&T Inc. war aufgrund seiner Monopolstellung in den USA und Kanada lange Zeit die größte Telefongesellschaft und Kabelfernsehbetreiber der Welt.
    Umsatz: 100 Mrd. Dollar

    Umsatz 2014, Werte gerundet; Quelle: Bloomberg

  • Verizon (USA)

    Verizon (USA)
    Das US-amerikanisches Telekommunikationsunternehmen Verizon Communications mit Hauptsitz in New York landet mit 96 Milliarden Dollar Umsatz im Geschäftsjahr 2014 auf Platz 2.
    Umsatz: 96 Mrd. Dollar

  • NTT (Japan)

    NTT (Japan)
    Die Nippon Telegraph and Telefone Corporation (NTT) ist in Japan der Marktführer unter den Telekommunikationsunternehmen. Mit 81 Milliarden Dollar im Geschäftsjahr 2014 ist das Unternehmen der drittumsatzstärkste Telekommunikationskonzern der Welt.
    Umsatz: 81 Mrd. Dollar

  • China Mobile (China)

    China Mobile (China)
    Nach Kundenzahl ist China Mobile Ltd. ist mit mehr als 815 Millionen Kunden (Stand: erstes Quartal 2015, eigene Angaben) der weltweit größte Mobilfunkanbieter der Welt. Im Geschäftsjahr 2014 erwirtschaftete das chinesische Unternehmen rund 79 Milliarden Dollar und landet damit auf Platz 4.
    Umsatz: 79 Mrd. Dollar

  • Deutsche Telekom (Deutschland)

    Deutsche Telekom (Deutschland)
    Die Deutsche Telekom AG ist eines der größten europäischen Telekommunikationsunternehmen. Mit über 150,5 Millionen Kunden (Stand: 2014, eigene Angaben) ist der Mobilfunk der größte Unternehmensbereich. Außerhalb Deutschlands bietet der Konzern Mobilfunkdienste in den USA, Großbritannien, den Niederlanden, Österreich, Tschechien, Ungarn, der Slowakei, Kroatien, Mazedonien, Montenegro, Griechenland, Rumänien und Polen an.
    Umsatz: 63 Mrd. Dollar

  • Telefónica (Spanien)

    Telefónica (Spanien)
    Das global agierende Telekommunikationsunternehmen Telefónica S.A. ist vorwiegend in Europa und Lateinamerika tätig, wo der Konzern vorwiegend unter der Marke Movistar auftritt. In Europa (außerhalb Spaniens) agiert Telefónica vor allem als O2. Auf dem spanischen Heimatmarkt und in Lateinamerika ist der Konzern Marktführer.
    Umsatz: 50 Mrd. Dollar

  • Softbank

    Softbank
    Die Softbank K.K. ist ein führender japanischer Telekommunikations- und Medienkonzern. Das Unternehmen ist vor allem im Bereich Telekommunikation tätig und verkauft damit einhergehend auch Mobilfunkgeräte und –Zubehör. Zum breiten Portfolio zählen aber auch die Entwicklung und Vermarktung von Online-Spielen, verschiedenen Internetdienstleistungen sowie Breitband-Technologien oder E-Commerce.
    Umsatz: 50 Mrd. Euro

  • Vodafone (Großbritannien)

    Vodafone (Großbritannien)
    Die Vodafone Group (ein Akronym aus voice, data und fone) ist ein international agierendes, britisches Mobilfunkunternehmen mit Hauptsitz in Newbury (Berkshire). Der Konzern ist auf fast allen europäischen Märkten präsent und erzielte einen Umsatz von 45 Milliarden Dollar im Geschäftsjahr 2014.
    Umsatz: 45 Mrd. Dollar

  • América Móvil (Mexiko)

    América Móvil (Mexiko)
    Das mexikanische Unternehmen mit Firmensitz in Mexiko-City ist mit 289 Millionen Kunden (Stand: viertes Quartal 2014, eigene Angaben) der größte Mobilfunkanbieter in Lateinamerika. Mit insgesamt 48 Milliarden Dollar Umsatz landet es weltweit auf Platz 8.
    Umsatz: 48 Mrd. Dollar

  • China Telecom

    China Telecom
    China Telecom Corp. Ltd. war einst ein staatseigener Monopolbetrieb und ist heute der größte Telekommunikationsanbieter in China. Mit 40 Milliarden Euro Umsatz im Geschäftsjahr 2014 landet die China Telecom auf Platz 10.
    Umsatz: 40 Mrd. Euro

Anbieter wie die Deutsche Telekom und die spanische Telefónica betreiben auch wegen dieser Risiken keine Callcenter in der Türkei. Die EU-Kommission hat das Land nicht in die Liste vertrauenswürdiger Staaten aufgenommen, in denen persönliche Daten sicher sind. Vodafone musste den Dienstleister Arvato deshalb vertraglich verpflichten, europäische Standards einzuhalten.

Doch die Praxis sieht offenkundig anders aus: Bei jedem Anruf poppen in Istanbul alle Kundendaten inklusive Bankverbindungen und persönlicher Zugangscodes wie der Pin-Nummer auf dem Bildschirm auf. Das ist auch anderswo üblich, doch dort ist der Schutz ausgeprägter. So können Angestellte in Istanbul das Callcenter in Gruppen betreten. Dadurch ließen sich Unbekannte leicht einschleusen, berichten Exmitarbeiter.

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