Werner knallhart: Apple-Service: Sind Deutsche Kunden zweiter Klasse?

kolumneWerner knallhart: Apple-Service: Sind Deutsche Kunden zweiter Klasse?

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Berlins Apple Store am Kurfürstendamm.

Kolumne von Marcus Werner

Der Service im Berliner Apple Store lässt Amerikaner verzweifeln, an der Hotline macht einen die Computerstimme psychisch fertig und bei der Apple Care Versicherung kennen sie sich mit iPads nicht aus. Was ist daran Premium?

Irgendwie habe ich kein Glück mit Apple. Mein MacBook Pro war schon nach drei Jahren so lahm wie ein C64, bei meinem iPhone 4S war das WLAN-Modul zweimal kaputt, bei meinem iPhone 5S sprang die Akkuanzeige von 25 Prozent über 7 Prozent auf 4 Prozent und dann ging gar nichts mehr. Zwei Stecker meiner Ladegräte wurden wegen Brandgefahr zurückgerufen. Und seit Mitte vergangener Woche ist mein anderthalb Jahre altes iPad Air tot. Ohne Vorwarnung ging es aus. Seitdem hat es sich nie wieder gerührt.

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Weil ich aber zu dumm und zu faul bin für Android-Handys und mein letzter Samsung-Rechner mit Festplatten-Totalschaden verreckt ist und dabei alle Daten mit in den Tod gerissen hat, bleibe ich Apple treu. So, wie man am Hauptbahnhof halt bei Subway ein Sandwich kauft, weil der Laden immer noch besser ist als McDonald´s nebenan.

Werner Knallhart Schlechter Service macht Kunden zu Feinden fürs Leben

Ein falsches Wort zum Kunden - und alles war vergebens. Das Problem ist meist überfordertes, schlecht geschultes Personal. Oder schlecht gelauntes.

Wenn das Personal unfreundlich ist, kann das dazu führen, dass Kunden nicht mehr zurückkommen. Auch bei Bahn und Lufthansa Quelle: dpa

Was mich aber mehr wurmt als die ständig defekten schweineteuren Premiumprodukte, ist die abgebrühte Art, wie die Firma in Deutschland mit Reklamationen umgeht. Sowas könnten sich Saturn oder der Mediamarkt niemals erlauben. Ich würde es bezeichnen als:

aufgesetzt freundlich, arrogant und in der Sache unterdurchschnittlich.

Ein paar Beispiele:

Ein Kollege aus L.A., der mittlerweile in Berlin lebt, musste feststellen, dass das Touchpad an seinem MacBook Air ständig ausfiel. Er schleppte das Gerät in den Apple Store auf dem Kurfürstendamm. Dort stand ein niedliches Mädchen mit Headset am Eingang, durfte ihm aber nicht helfen. Sie war nur zum Hallo-Sagen und Herumzeigen mit dem Finger auf die zuständigen Mitarbeiter im Store zuständig.

Einer der zuständigen Mitarbeiter sagte ihm dann nach einiger Wartezeit freundlich, dass man für das Beratungsgespräch im Store vorab einen Termin im Internet vereinbaren musste.

„Aber da werden seit Tagen keine freien Termine angezeigt“, mein Kollege war ganz erschüttert. „In Los Angeles würden die sich niemals wagen, einen Kunden mit einem defekten Gerät wieder nach Hause zu schicken.“

Nach einigem Hin und Her wurde sein Computer eine Tage später schließlich angenommen. Nun hat mein Kollege ihn wieder zurück. Kaputt. Der Hinweis von Apple: Das Touchpad war gar nicht defekt. Die Wahrheit ist: doch!

Welchen Marken die Deutschen vertrauen

  • Zur Studie

    Die Angaben beziehen sich auf den WirtschaftsWoche-Vertrauensindex 2014, für den die Analyse-Gesellschaft ServiceValue 248.435 Kunden von 863 Unternehmen und Marken aus 54 Branchen befragt hat.

    Hier geht es zum zugehörigen Artikel

  • Autohersteller

    UnternehmenAuszeichnungabsolute Abweichung vom Branchenmittelwert (in Prozentpunkten)
    Audihöchstes Vertrauen29
    Volkswagensehr hohes Vertrauen27
    BMWsehr hohes Vertrauen22

  • Autovermieter

    UnternehmenAuszeichnungabsolute Abweichung vom Branchenmittelwert (in Prozentpunkten)
    Sixthöchstes Vertrauen30
    Europcarsehr hohes Vertrauen27
    Hertzsehr hohes Vertrauen24

  • Banken bundesweit

    UnternehmenAuszeichnungabsolute Abweichung vom Branchenmittelwert (in Prozentpunkten)
    Commerzbankhöchstes Vertrauen26
    Postbanksehr hohes Vertrauen20
    Deutsche Banksehr hohes Vertrauen19

  • Baumärkte

    UnternehmenAuszeichnungabsolute Abweichung vom Branchenmittelwert (in Prozentpunkten)
    OBIhöchstes Vertrauen14
    Bauhaussehr hohes Vertrauen12
    Hornbachsehr hohes Vertrauen11

  • E-Mail-Anbieter

    UnternehmenAuszeichnungabsolute Abweichung vom Branchenmittelwert (in Prozentpunkten)
    GMXhöchstes Vertrauen18
    web.desehr hohes Vertrauen18
    Google mailhohes Vertrauen15

  • Energieversorger

    UnternehmenAuszeichnungabsolute Abweichung vom Branchenmittelwert (in Prozentpunkten)
    E.ONhöchstes Vertrauen27
    RWEsehr hohes Vertrauen24
    Vattenfallhohes Vertrauen14

  • Fluggesellschaften

    UnternehmenAuszeichnungabsolute Abweichung vom Branchenmittelwert (in Prozentpunkten)
    Lufthansahöchstes Vertrauen20
    Air Berlinsehr hohes Vertrauen13
    Condorhohes Vertrauen10

  • Hotels premium

    UnternehmenAuszeichnungabsolute Abweichung vom Branchenmittelwert (in Prozentpunkten)
    Hiltonhöchstes Vertrauen12
    Maritim Hotelsehr hohes Vertrauen12
    Steigenberger Hotelsehr hohes Vertrauen8

  • Krankenkassen

    UnternehmenAuszeichnungabsolute Abweichung vom Branchenmittelwert (in Prozentpunkten)
    Techniker Krankenkassehöchstes Vertrauen36
    Barmer GEKsehr hohes Vertrauen30
    DAK Gesundheitsehr hohes Vertrauen22

  • Luxusmarken

    UnternehmenAuszeichnungabsolute Abweichung vom Branchenmittelwert (in Prozentpunkten)
    HUGO BOSShöchstes Vertrauen24
    Calvin Kleinsehr hohes Vertrauen22
    Chanelsehr hohes Vertrauen18

  • Software

    UnternehmenAuszeichnungabsolute Abweichung vom Branchenmittelwert (in Prozentpunkten)
    Microsofthöchstes Vertrauen27
    Adobesehr hohes Vertrauen27
    McAfeehohes Vertrauen8

  • Telekommunikation

    UnternehmenAuszeichnungabsolute Abweichung vom Branchenmittelwert (in Prozentpunkten)
    Deutsche Telekomhöchstes Vertrauen32
    Vodafonesehr hohes Vertrauen27
    O2sehr hohes Vertrauen26

  • Werkzeughersteller

    UnternehmenAuszeichnungabsolute Abweichung vom Branchenmittelwert (in Prozentpunkten)
    Boschhöchstes Vertrauen41
    Black & Deckersehr hohes Vertrauen30
    Hiltisehr hohes Vertrauen29

    Quelle: ServiceValue/ WirtschaftsWoche 2014

Aber der Apple Store Berlin übertrifft sich sogar selbst: Vor einiger Zeit rief Apple weltweit Netzstecker von Ladegeräten zurück. Stecker einer bestimmten Charge konnten zu heiß werden und im schlimmsten Fall ein Feuer auslösen. Also taperte ich mit zwei dieser Premium-Schrott-Stecker an einem Samstagnachmittag in den Store - statt schön mit Freunden Kaffee trinken zu gehen, was ich samstags lieber tue. Aber so ein Samstag ist auch für die Boys und Girls im Store nicht der Lieblingstag. Als ich einem der Strahlemänner die Stecker zum Austausch überreichen wollte, antwortete der: „Oh, samstags haben wir für solche Umtausche gar keine Zeit. Hier ist heute zu viel Andrang dafür.“

Mir war natürlich klar: Es gab Wichtigeres, als Lebensgefahr von Kunden abzuwenden. Dennoch fragte ich: „Wollen Sie damit sagen, ich solle mich auf Sie persönlich berufen, wenn Sie mich jetzt unverrichteter Dinge wieder abziehen lassen und dann geht mein Büro in Flammen auf?“

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