Kundenbetreuung: Telekom-Vorstand Höttges: Spürbare Verbesserungen im Service

Kundenbetreuung: Telekom-Vorstand Höttges: Spürbare Verbesserungen im Service

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Ein Telefon der Deutschen Telekom

Timotheus Höttges, Chef der Telekom-Festnetzsparte, weist in der WirtschaftsWoche „energisch“ Vorwürfe zurück, nach denen einige Callcenter auf Anweisung von oben Beschwerden unbearbeitet löschen sollten.

„Ich habe die Sache zur Chefsache erklärt und sofort die Revision des Unternehmens mit einer Untersuchung beauftragt. Uns sind keine derartigen Anweisungen des Managements bekannt.“ Im Gegenteil seien im vergangenen Jahr „spürbare Verbesserungen im Service“ erreicht worden. Höttges: „Wir sind noch nicht am Ziel, aber auf dem richtigen Weg.“ Künftig will er die Flächenorganisation mit 26.000 Mitarbeitern beim technischen Kundendienst, „die es so kein zweites Mal in Deutschland gibt“, als Drittdienstleister einsetzen. Höttges: „Viele Unternehmen haben bereits angeklopft.“

Wachsen will das Unternehmen laut Höttges in den Zukunftsmärkten DSL und Internet-Fernsehen und dadurch zum ersten Mal seit Jahren die Umsatzverluste im Festnetz stoppen. „Wenn wir genauso viele DSL-Kunden gewinnen, wie wir klassische Festnetzkunden an die Konkurrenz verlieren, können wir einen großen Teil der Verluste schon kompensieren. Wenn wir es dann noch schaffen, drei oder vier Euro pro Monat für Filmdownloads einzunehmen, dann erreichen wir langsam wieder stabile Umsätze. Auch das Herunterladen von Spielen, Musik und Software bringt zusätzlich Einnahmen“, rechnet Höttges vor.

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Preissenkungen kündigte Höttges beim Internetfernsehen an: „Wir müssen auf ein Preisniveau kommen, das von einem großen Kundenkreis akzeptiert wird.“

Einen massiven Personalabbau sieht Höttges in naher Zukunft nicht: „Wir müssen in einigen Bereichen Personal aufbauen, in anderen Bereichen umbauen oder abbauen. Ganz bewusst haben wir entschieden, den Umbauprozess bei T-Home Schritt für Schritt zu gestalten.“ Es gehe um die Verjüngung der Mannschaft: „ Im Technik-Bereich liegt das Durchschnittsalter fast schon bei 50. Da müssen wir gegensteuern.“ Das Vertrauen der Kapitalmärkte will Höttges durch eine „deutliche“ Umsatzsteigerung pro Mitarbeiter zurück gewinnen. Mit 350.000 Euro liegt die Deutsche Telekom derzeit weit unter Branchendurchschnitt. Eine Hausmarke wollte Höttges nicht nennen: „Ein konkretes Ziel gibt es. Aber das werde ich jetzt nicht öffentlich diskutieren. Ich will Spekulationen nicht Tür und Tor öffnen.“

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