Kundenzufriedenheit: Bankkunden fühlen sich vernachlässigt - Seite 2

Wohin es die Kunden zieht, sagt die Studie: Hauptsächlich zur Commerz- und zur Postbank. „Der Grund ist in den meisten Fällen das kostenlose Girokonto“, sagt Oliver Mihm, Chef von Investors Marketing. Bei der Wahl einer neuen Hausbank ist dies eines der wichtigsten Kriterien, rund sechsmal wichtiger als die Beratung.

Doch ein guter Preis allein reicht längst nicht mehr aus. Die Kunden wollen als Gegenleistung für geringe oder gar keine Gebühren Unannehmlichkeiten nicht mehr in Kauf nehmen. Waren bei einer Befragung im Jahr 2006 noch 24 Prozent der Interviewten bereit, für günstige Preise auf viele Geldautomaten zu verzichten, so sind es heute gerade einmal noch acht Prozent. Individuelle Beratung hielten vor zwei Jahren 27 Prozent für zweitrangig, jetzt sind es sechs Prozent weniger. Durch den jahrelangen Preiswettbewerb wurden die Angebote für die Kunden immer besser. Sie bekamen immer mehr Leistung für immer weniger Gebühr – dem haben sich die Erwartungen der Kundschaft angepasst.

Das wird nun zum Problem für die Banken. Denn auf diese neuen Ansprüche sind sie gerade nicht vorbereitet, zeigt die Kundenbefragung. „Das Qualitätsniveau ist aus Kundensicht einheitlich schlecht“, sagt Mihm. Mehr als 80 Prozent der Befragten empfinden es bereits als außergewöhnlich, wenn ihre Bank zugesagte Leistungen einhält oder Aufträge schnell ausführt.

Punkten mit außergewöhnlichem Tagesgeschäft

Ein niederschmetterndes Urteil. Die Kritik trifft alle Institute - von den privaten Banken über die Volks- und Raiffeisenbanken bis hin zu den Sparkassen. Keine Institutsgruppe fällt bei der Befragung positiv auf, ob es um die Beratung oder den Service bei alltäglichen Bankgeschäften geht.

„Dabei ist gerade ein guter Service eine einfache aber effektive Möglichkeit, um sich von anderen Banken abzusetzen“, sagt Pape. Viele Volksbanken und Sparkassen hätten sich bislang nicht einmal damit auseinandergesetzt, dass sie dadurch Kunden halten und neue gewinnen könnten.

Da sich die Produkte mittlerweile immer ähnlicher sind – wie Autos, die bald alle Airbag und Klimaanlage haben –, können sich die Institute hierüber kaum mehr von ihren Wettbewerbern abgrenzen. Hinzu kommt, dass der Kunde die Qualität eines Produkts und damit der Beratung in den meisten Fällen, wenn überhaupt, erst nach Jahren wirklich messen kann – auf seinem Konto. Schlussfolgerung für die Banken: Sie müssen mit einem außergewöhnlichen Tagesgeschäft punkten.

Doch bei vielen Banken mangelt es an ganz grundlegenden Dingen. Kunden empfinden der Studie zufolge beispielsweise das Personal als unfreundlich und oft auch inkompetent. Dadurch, dass viele Banken dazu übergegangen sind, die alltäglichen Dienstleistungen wie die Verwaltung von Sparbüchern, Bargeldauszahlungen oder die Vergabe von Konsumentenkrediten von fachfremden Servicekräften und nicht mehr von Bankern durchführen zu lassen, kommt es oft vor, dass der Kunde auf einen Angestellten trifft, der kompliziertere Fragen nicht beantworten kann.

Um den Trend zu drehen, ist Mihm überzeugt, müsste bei den Banken endlich „ein Paradigmenwechsel stattfinden“. Die Branche sei nach wie vor mehr auf Kosteneffizienz denn auf konsequente Kundenorientierung getrimmt. „Es machen sich zu wenige Institute nachhaltig Gedanken darüber, wie man die Kunden einmal wirklich positiv überraschen oder ihnen zeigen kann, wie wichtig sie einem sind.“