Kundenzufriedenheit: Bankkunden fühlen sich vernachlässigt

Kundenzufriedenheit: Bankkunden fühlen sich vernachlässigt

Bild vergrößern

Kunden lockt das kostenlose Girokonto

Die deutschen Banken sind für den Kampf um Privatkunden schlecht gerüstet. Eine Studie enthüllt: Die Verbraucher fühlen sich vernachlässigt.

Anshu Jain, Chef der Investmentbanker bei der Deutschen Bank in London, galt lange Zeit als Favorit für die Nachfolge von Josef Ackermann an der Spitze des größten deutschen Geldhauses. Wer sonst, hieß es, könnte besser für den Posten geeignet sein, als derjenige, der das Kerngeschäft der Bank am besten beherrscht. Kaum einer dachte ernsthaft an Privatkundenvorstand Rainer Neske. Dessen Sparte brachte 2007 nur halb so viel Ertrag wie das Investment Banking und wurde bei der Deutschen Bank lange Zeit eher als Beiwerk abgetan.

Doch der Wind hat sich um 180 Grad gedreht — in Zeiten der Finanzkrise gilt ein Investmentbanker schlicht als nicht mehr durchsetzbar, und plötzlich wird Neske als heißester Anwärter für die Thronfolge gehandelt. Nicht nur bei der Deutschen Bank, in der gesamten Branche haben sich nach den Ereignissen der vergangenen Monate intern die Gewichte grundlegend verschoben: weg von riskanten Investments, hin zu stabilen Geschäften. Das Privatkundengeschäft, das lange Zeit als eher lästiges Stiefkind galt, soll nun zur Cashcow werden.

Anzeige

Das wünschen sich jedenfalls die Manager. Sie wollen nun Kontoinhaber, Sparer und Kreditkunden umwerben, um den Rückgang der Erträge im Investment Banking aufzufangen. Christoph Pape, der sich mit seiner Unternehmensberatung auf das Thema „Systematische Hebung von Ertragspotenzialen“ spezialisiert hat, spürt das im täglichen Kontakt mit den Bankern. Selbst solche, die seine Ideen vor einigen Jahren noch belächelt hätten, hörten neuerdings ganz genau zu.

Nicht erst seit der Finanzkrise ist der Ruf der Banken ramponiert

Die Frage ist nur – welche Bank besitzt überhaupt das Rüstzeug, um künftig die Gunst der privaten Kunden zu gewinnen? Nicht erst seit der Finanzkrise ist der Ruf der Banken ramponiert. Die Zahl der Kunden ist so hoch wie nie, die sich falsch beraten fühlen, denen Bankberater unter hohem Vertriebsdruck flaue Produkte aufgedrängt haben. Eine in dieser Woche veröffentlichte Studie der Unternehmensberatung Investors Marketing, für die 1200 Bankkunden befragt wurden, kommt zu einem verheerenden Ergebnis: Die deutsche Bankenlandschaft ist eine wahre Service- und Qualitätswüste.

Mehr als 80 Prozent der Befragten empfinden es bereits als außergewöhnliches Qualitätsmerkmal, wenn das Personal einer Bank freundlich ist, Aufträge fehlerfrei ausführt und zuverlässig ist — im Prinzip also die Mindestanforderungen erfüllt. Gleichzeitig aber werden die Kunden immer kritischer – und wählerischer: Ihre Hausbank zu wechseln, dazu waren vor zwei Jahren nur wenige bereit – zumeist notorische Preisfüchse, die immer nach dem günstigsten Produkt suchen.

Und heute? Der Befragung zufolge zieht es immer mehr Kunden weg von ihrem Institut. Selbst solche wandern ab, die der Preis nach eigenen Angaben gar nicht interessiert. Hochgerechnet vier Millionen der 18- bis 70-Jährigen wollen innerhalb der nächsten 24 Monate zu einer anderen Bank wechseln. Der Grund dafür sind entweder zu hohe Gebühren oder schlechte Erfahrungen mit der eigenen Hausbank.

Der größte Teil der Wechselwilligen kommt mit 43,6 Prozent von den Sparkassen und mit 13,6 Prozent von den Volks- und Raiffeisenbanken. Was zunächst erschreckend klingt, relativiert sich bei einem Blick auf die Marktanteile der Institute, die in derselben Größenordnung liegen. Auffällig hoch dagegen ist die Zahl der Wechselwilligen bei der Dresdner Bank. Mit 9,2 Prozent ist der Anteil der Dresdner-Kunden an der Gesamtheit der wechselwilligen Bankkunden mehr als viermal so hoch wie der Marktanteil.

Anzeige
Unternehmer stellen sich vor
Zur Startseite
-0%1%2%3%4%5%6%7%8%9%10%11%12%13%14%15%16%17%18%19%20%21%22%23%24%25%26%27%28%29%30%31%32%33%34%35%36%37%38%39%40%41%42%43%44%45%46%47%48%49%50%51%52%53%54%55%56%57%58%59%60%61%62%63%64%65%66%67%68%69%70%71%72%73%74%75%76%77%78%79%80%81%82%83%84%85%86%87%88%89%90%91%92%93%94%95%96%97%98%99%100%