Köln Blitzschnell zum Mietwagen: In Genf und Zürich testet Sixt einen neuen Service. Beim Pilotversuch sind alle Schritte digitalisiert – vom Vertragsabschluss bis zum Öffnen des Autos mit dem Smartphone. „So sparen unsere Kunden Zeit“, sagt Florian Weis, Leiter des Prozess- und Qualitätsmanagements bei der Münchener Autovermietung. Wer weiter Wert auf persönliche Beratung legt, kommt dennoch nicht zu kurz. Die Expressvermietung ist ein Zusatzangebot. „Die Anzahl unserer Angestellten vor Ort werden wir deshalb nicht verringern“, sagt Weis.
Solche Innovationen plant Sixt in enger Abstimmung mit seinen Kunden. Die werden nicht nur regelmäßig in Online-Umfragen zu ihrer Zufriedenheit befragt. Sixt lädt einige von ihnen regelmäßig zu Treffen ein. Dort werden Erfahrungen ausgetauscht, Anregungen aufgenommen und neue Projekte angestoßen.
Wie lassen sich Kunden langfristig binden? Und wie können Chefs dafür sorgen, dass die eigenen Mitarbeiter Kundenorientierung leben? Beim jährlichen Wettbewerb „Top Service Deutschland“ sind dies entscheidende Fragen. Die Preise wurden gestern im Ascari Parkhotel in Pulheim vergeben – im Anschluss an die Top Service Akademie. In Vorträgen und Workshops stand hier die Digitalisierung des Kundenbeziehungsmanagements im Fokus.
Sixt wurde ausgezeichnet als Branchensieger, außerdem für die beste Kundenorientierung im Bereich B2C. Ebenfalls zu den Siegern zählt Nexinto. Der mittelständische IT-Dienstleister unterstützt etwa bei Cloudlösungen, E-Commerce oder IT-Security. „Durch bessere Kundenorientierung verschaffen wir uns ein Alleinstellungsmerkmal im Wettbewerb mit den Konzernen“, sagt Geschäftsführer Diethelm Siebuhr. „Andere IT-Unternehmen verlagern Arbeitsplätze ins Ausland. Wir sprechen Deutsch.“ Service finde auf einer persönlichen Ebene zwischen Mitarbeitern und den Kunden statt. Die können monatlich Berichte erstellen, mit denen sie die Arbeit bewerten.
Zusätzlich lädt der IT-Dienstleister Projektpartner regelmäßig zur Manöverkritik ein – ebenso nach einem Projektabschluss. Auch die Entlohnung von Mitarbeitern richtet sich nach dem Grad der Kundenzufriedenheit. Die Abteilung Vertrieb existiert bei Nexinto nicht, Geld wird stattdessen unter dem Schlagwort Kundenerfolgsmanagement verdient. So siegte Nexinto innerhalb der IT-Branche. Hinzu kommt für die Hamburger der Titel des B2B-Unternehmens mit der besten Kundenorientierung.
„Die siegreichen Unternehmen haben verinnerlicht, dass Kundenorientierung eine innere Haltung ist. Servicequalität ist lediglich ein Resultat dieser Erkenntnis“, sagt Franz Gresser, Geschäftsführer des Veranstalters ServiceRating. Das Unternehmen wendet bei der Bewertung von Unternehmen das Fokus-Modell von Christian Homburg an, Direktor des Instituts für Marktorientierte Unternehmensführung der Universität Mannheim.
Das Modell ermittelt Kundenorientierung von zwei Seiten. ServiceRating misst und bewertet, wie ein Unternehmen Kundenorientierung lebt. Dazu wertet es die Maßnahmen des Managements unter anderem per Fragebogen und über Audits aus. Kundenbefragungen zeigen, was letztendlich beim Kunden ankommt. „Für Kundenorientierung reicht eine vereinzelte Kampagne nicht“, sagt Gresser. „Bei siegreichen Unternehmen ist sie ein Topmanagement-Thema.“ Teilweise werde jahrelang daran gefeilt, sich zu verbessern.
Punktesystem bewertet Service
Stark auf die Motivation der 300 Beschäftigten setzt Dr. Schnell Chemie. „Wir schaffen im eigenen Unternehmen Begeisterung und eine persönliche Atmosphäre. Unsere Mitarbeiter übertragen beides an unsere Kunden“, sagt Franz Felbermeir, stellvertretender Marketingleiter des Münchener Herstellers von Reinigungsmitteln für Industrie und Gewerbe. Vielfältig sind die Angebote an die Belegschaft. So ist die jährliche Ferienfreizeit für Mitarbeiterkinder regelmäßig ausgebucht. Dr. Schnell Chemie übernimmt die Hälfte der Kosten. Für die Mitarbeiter bietet der Mittelständler Yogakurse und eine Rückenschule. Es gibt ein festes Budget für Teambuilding-Maßnahmen.
„Im Kundenkontakt bevorzugen wir die persönliche Ansprache, wo andere längst einen automatisierten Dialog etwa via App nutzen“, sagt Felbermeir. Dr. Schnell Chemie erreichte einen Eintrag in der Exzellenzgruppe, die Unternehmen mit besonders guter Kundenorientierung umfasst.
Platz neun in der Rangliste der besten B2B-Unternehmen erreichte Schneider Electric. Der Anbieter von Energiemanagement und Automation setzt auf ein besonderes System zur Kundenorientierung. Nach einem weltweit einheitlichen Standard werden Kunden an jedem Kontaktpunkt über Zufriedenheit und Weiterempfehlungsbereitschaft befragt - vom Erstkontakt etwa über die Webseite bis zum Service nach einem Projektabschluss.
Alle Daten der jährlich 500.000 Befragungen, vor allem Kommentare von Kunden, fließen in ein zentrales IT-System ein, wo sie in ein Punktesystem umgewandelt werden. So stellt Schneider Electric eine weltweite Vergleichbarkeit der Ergebnisse her. Neben der generellen Zufriedenheit der Kunden erkennt das Unternehmen Optimierungspotenziale in der Kontaktkette mit dem Kunden.
Die Erfolgsmessungen fließen in die Zielsysteme der Mitarbeiter und Führungskräfte ein. Die Auswertung der Ergebnisse und Erkenntnisse geschieht an höchster Stelle: in einem Ausschuss auf Geschäftsleitungsebene.
Auszeichnung Veranstalter des Awards ist das Kölner Beratungsunternehmen ServiceRating, Wettbewerbspartner sind das Institut für Marktorientierte Unternehmensführung der Universität Mannheim, das Marktforschungsunternehmen YouGov sowie das Handelsblatt.
