Service-Akademie: Nachsitzen im Callcenter

Service-Akademie: Nachsitzen im Callcenter

Mit einer Service-Akademie will die Deutsche Telekom verkrustete Strukturen aufbrechen.

Es war eines von wenigen konkreten Projekten, die René Obermann bei seinem Amtsantritt im November 2006 anschob. Ganz schnell, und zwar schon im ersten Halbjahr 2007, werde die Deutsche Telekom eine eigene Service-Akademie gründen, hatte der Telekom-Chef vollmundig angekündigt. Er wolle im gesamten Konzern eine neue Service-Kultur schaffen. Denn Begeisterung bei den Kunden könne nur entfachen, wer selbst von der Telekom und ihren Produkten begeistert sei. Alle Manager müssten noch einmal die Schulbank drücken und das kleine Einmaleins einer echten Kundenorientierung lernen.

Später Start. Inzwischen ist es Januar 2008 und die Service-Akademie geht mit einem Dreivierteljahr Verspätung doch noch an den Start. Von der ursprünglichen Konzeption ist allerdings nicht viel übrig geblieben. Statt einer zentralen Bildungsstätte, die irgendwo auf dem Land allen Führungskräften Muße und Zeit gibt, um über ihre eigene Serviceorientierung einmal gründlich nachzudenken, hat sich Obermann für einen dezentralen Ansatz entschieden. Manager und Vorstände treffen sich – wie jetzt bei der Premiere mit 80 Führungskräften in Ludwigsburg und Euskirchen – in einer Unternehmensniederlassung vor Ort und büffeln sechs Tage lang Theorie und Praxis eines Service-Champions.

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Im Schnelldurchlauf tauchen Führungskräfte aus allen Konzernsparten in die Welt der Dienstleistung ein – und halten sich im besten Falle selbst den Spiegel vor: Fordere ich nur Service von den Mitarbeitern ein oder lebe ich Serviceorientierung selber vor? Tue ich wirklich alles, damit die Telekom kundenfreundlicher wird?

Dem Praxisteil kommt dabei besondere Bedeutung zu. Die gesamte Führungsriege von T-Mobile, T-Home und T-Systems – insgesamt 2500 Manager –, die bis Jahresende die Service-Akademie durchlaufen muss, wird im Callcenter oder im Telekom-Shop selbst erleben, was an der Kundenfront los ist. Auch Obermann und die anderen Konzernvorstände haben sich zum Basis-Einsatz verpflichtet. Der Telekom-Chef will mit gutem Beispiel vorangehen – und verkrustete Strukturen aufbrechen: Insbesondere das mittlere Management bremst Initiativen der Konzernzentrale gern aus und schottet sich oft ab. Damit soll jetzt Schluss sein.

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