Software-Konzern: Besser eine späte Erkenntnis bei SAP als gar keine

KommentarSoftware-Konzern: Besser eine späte Erkenntnis bei SAP als gar keine

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Michael Kroker

von Michael Kroker

SAP verschiebt die Preiserhöhung für die Software-Wartung. Das ist gut für die betroffenen Kunden – aber vor allem auch für den Softwarekonzern selbst.

Gestern gab der Softwarekonzern SAP überraschend bekannt, man sei zu Zugeständnissen beim Wartungsangebot des so genannten Enterprise Supports bereit. So wollen die Walldorfer die Entscheidung über Art und Höhe einer bereits angekündigten Preiserhöhung auf Anfang 2010 verschieben. Wie aus dem Unternehmen verlautet, wolle man so auf die wirtschaftliche Lage der Kunden Rücksicht nehmen.

Der Rückzieher von SAP-Chef Léo Apotheker ist gut für die betroffenen Kunden. So begrüßte denn auch Deutschsprachige SAP-Anwendergruppe (DSAG) umgehend die Entscheidung aus Walldorf. Galt die Kundenvereinigung DSAG lange Jahren als eher handzahm, hatte sie sich in der Auseinandersetzung mit SAP um die verschiedenen Preiserhöhungen in den vergangenen Monaten als ernstzunehmender Widersacher entpuppt, der den Ärger der Kunden geschickt zu kanalisieren wusste.

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SAP wollte teurere Wartung erzwingen

Gut, ja geradezu weise ist der Rückzieher indes vor allem für Apotheker und sein Team. Besser eine späte Erkenntnis als gar keine, möchte man dem SAP-Chef zurufen. Immerhin gewinnt er nun wertvolle Zeit, um die Beziehung zu seinen Kunden auf eine neue Basis zu stellen. Das ist auch dringend nötig: Neben inhaltlichen Fragen über Art und Umfang des Software-Supports haben Apothekers Mannen es nämlich vor allem am kommunikativen Fingerspitzengefühl fehlen lassen.So wurde Apotheker einerseits nicht müde, das Langfristziel einer Rentabilität von 35 Prozent mantrahaft vor sich her zu tragen.

Gleichzeitig verprellte das Unternehmen durch einen als rüde empfundenen Stil zunehmend seine Kunden: Etwa im Herbst 2008, als SAP die Anwender durch eine einseitige Vertragskündigung auf ein neues, rund 30 Prozent teureres Wartungsmodell zwingen wollte. Zu allem Überfluss landeten jene Kündigungen kurz nach der Lehman-Pleite bei den verdutzten Kunden. Sie sollten mitten in der größten Wirtschaftskrise seit dem zweiten Weltkrieg plötzlich eine drastische Preiserhöhung seitens ihres Software-Lieferanten schlucken. Wenig verwunderlich, dass dies bei den Anwendern vor allem so daherkam, als wolle SAP hier die eigene Profitabilität auf Kosten seiner Kunden sichern. Erst nach massiven Anwenderprotesten nahm Apotheker die einseitigen Kündigungen zurück, die Unternehmen behielten ihre bisherige Standardwartung.

Erst vor wenigen Wochen wiederum wollte Apotheker die Pauschale ebenjener Kunden, vor denen er im vergangenen Jahr eingeknickt war, durch erstmalige Anwendung einer Vertragsklausel parallel zu einem Lohnkostenindex anheben. Auch hier ruderte das Unternehmen – zumindest inoffiziell – ein Stück weit zurück, als der Chor der Kritiker zuletzt immer weiter anschwoll.

Neue Basis für das Verhältnis zu den SAP-Kunden

Bleibt nun also zu hoffen, dass das Team um Apotheker die Zeit nutzen wird, um die Kommunikation – ja das Verhältnis zu seinen Kunden insgesamt – auf eine neue Basis zu stellen. Kaum jemand dürfte bestreiten, dass auch SAP steigende Kosten hat, die das Unternehmen irgendwie auffangen muss. Und ja, SAPs größter Wettbewerber verlangt seit Jahren eine  Wartungspauschale von 22 Prozent – einen Wert, den SAP mit dem Enterprise Support auch irgendwann erzielen will.

Doch viele SAP-Kunden, gerade der viel gerühmte Mittelstand, betrachten das erweiterte und teurere Angebot bisher skeptisch; vielen reicht die bisherige Standardwartung aus. Hier muss Apotheker ansetzen und seine Anwender vom Mehrwert der angeblich verbesserten – und daher auch teureren – Wartung überzeugen. Die Kosten einfach handstreichartig zu erhöhen, lassen sich immer weniger Kunden gefallen, auch und gerade bei einem so dominanten Marktspieler wie SAP. Berücksichtig das Apotheker nicht, gilt SAP irgendwann nicht mehr nur als Konzern mit mangelhafter Kundennähe – sondern als Quasi-Monopolist, der seine eigene Marktmacht rücksichtslos ausnutzt.

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