Studie: Telekom: Service-Akademie hat Arbeit aufgenommen

Studie: Telekom: Service-Akademie hat Arbeit aufgenommen

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Realisierung aller Kundenwünsche würde die Deutsche Telekom 3,6 Milliarden Euro kosten

„Die Telekom soll das bestangesehene Service-Unternehmen in Deutschland werden“: Dieses Ziel verfolgt René Obermann, Chef der Deutschen Telekom, weiterhin beharrlich. Seit Beginn des Jahres hat – mit einem Dreiviertel Jahr Verspätung – die Service-Akademie des Konzerns laut WirtschaftsWoche ihre Arbeit aufgenommen.

Manager und Vorstände treffen sich in einer Unternehmensniederlassung vor Ort und lernen sieben Tage lang Theorie und Praxis eines Service-Champions. Bis Jahresende muss die gesamte Führungsriege von T-Mobile, T-Home und T-Systems  – insgesamt 2.500 Manager – die Schulung inklusive direktem Kundenkontakt absolviert haben.

Laut einer Exklusiv-Studie, die die Münchner Unternehmensberatung Greenwich Consulting in Kooperation mit der WirtschaftsWoche durchgeführt hat, würde es einem Unternehmen in der Größe der Deutschen Telekom (rund 30 Millionen Kunden) knapp zehn Euro pro Kunde und Monat (also: 3,6 Milliarden Euro im ersten Jahr) kosten, alle Kundenwünsche zu realisieren. Eine Radikalkur für den Kundendienst, bei dem Wartezeiten, Zuständigkeitsgerangel, Inkompetenzen und Terminverschiebungen im Callcenter, im Shop und bei den Technik-Trupps vor Ort abgestellt werden, wäre laut Studie aber schon mit einem Anteil von 1,30 Euro je Kunde und Monat möglich.

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Würde den Kunden die individuelle Kombination verschiedener Tarifoptionen ermöglicht, müsste ein Anbieter laut Greenwich etwa 80 Cent pro Monat und Kunde rechnen. Etwa doppelt so teuer käme einem Anbieter mit rund 1,50 Euro eine persönliche Rufnummer, die im Festnetz und im Mobilfunk funktioniert. Nur wenige Cent würde es laut Studie hingegen kosten, dem Kundenwunsch nach einem persönlichen Callcenter-Agenten nachzukommen.

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