Tricks: Wie ausgebuffte Callcenter-Mitarbeiter ahnungslose Kunden austricksen

Tricks: Wie ausgebuffte Callcenter-Mitarbeiter ahnungslose Kunden austricksen

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Tatort Callcenter: Vorgesetzte und IT-Spezialisten verschieben Adressen und Kontonummern an Hintermänner

Deutschland droht ein Datenskandal ungekannten Ausmaßes. Nach Recherchen der WirtschaftsWoche sind Kontonummern von 21 Millionen Bundesbürgern illegal im Umlauf. Offenbar wurden undichte Stellen in Unternehmen und Callcentern ausgenutzt. Die WirtschaftsWoche zeigt, wie ausgebuffte Callcenter-Mitarbeiter ahnungslose Kunden telefonisch austricksen und was dagegen hilft.

„Schönen guten Tag, Herr Müller, Henrik Klein mein Name, ich rufe an im Auftrag der Lottogesellschaft. Herr Müller, Sie sind ja noch bis Jahresende bei uns als Lottospieler registriert, und ich wollte nachfragen, ob Sie Ihr Abo verlängern möchten.“ Fast alles, was der überraschte Herr Müller bisher gehört hat, ist gelogen – nur sein Name stimmt. Henrik Klein heißt in Wahrheit anders, ist Schüler und jobbt in einem Callcenter in Düsseldorf. Müller hat auch kein Lotto-Abo, das am Jahresende auslaufen könnte – er hat vermutlich noch nie so ein Abo gehabt. Möglich allerdings, dass er irgendwann mal Online-Lotto gespielt oder ein Los der Süd- oder Norddeutschen Klassenlotterie gekauft und über Bankeinzug bezahlt hat. Vielleicht ist Müller auch Telekom- oder Kabel-Deutschland-Kunde oder hat gerade seinen Stromanbieter gewechselt.

Müller gehört zu jenen Millionen von Deutschen, deren Kundendaten dank lascher Kontrollen abgegriffen werden konnten, dann auf dem Schwarzmarkt landeten und seitdem immer wieder an kriminelle Geschäftemacher verhökert werden. Interessant ist darum, wie das Gespräch weitergehen könnte: „Sie wollen das Abo nicht verlängern – gut Herr Müller, kein Problem, dann mach ich Ihnen gleich die Kündigungsunterlagen fertig, wir müssen nur noch Ihre Bankverbindung überprüfen.“ Vermutlich ist Herr Müller nun beruhigt – wenn ihm der freundliche junge Mann dann Kontonummer, Geldinstitut und Bankleitzahl vorliest, wird er die Angaben mit „Ja“ bestätigen. Sollte das wider Erwarten nicht passieren, gibt es eine Variante – der junge Mann täuscht technische Probleme vor: „Herr Müller, die Leitung war gerade gestört, ich konnte Sie nicht hören, verstehen Sie mich jetzt wieder?“ Der Trick gelingt fast immer: Spätestens jetzt wird Herr Müller „Ja“ sagen.

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Und hat damit schon verloren: Mit hoher Wahrscheinlichkeit wird wenig später der Beitrag für das angeblich noch bis Jahresende laufende Lotto-Abo von seinem Konto abgebucht – der Bank reicht die Versicherung, der Kontoinhaber habe der Abbuchung mündlich zugestimmt. Müller muss zudem damit rechnen, dass die Abzockerei auch in Zukunft munter weitergeht: Entweder, dass immer mal wieder etwas von seinem Konto abgebucht wird. Oder, dass in ein paar Wochen ein anderer freundlicher junger Mann anruft, ihm die gleichen Fragen stellt, ihm wieder verspricht das Abo zu kündigen – und ihn wieder übers Ohr haut.

Glücksspielwerbung via Telefon und Internet ist in Deutschland seit Jahresbeginn verboten? Kein Hindernis: „Das wissen doch die wenigsten“, sagt ein Callcenter-Betreiber. Umschiffen lässt sich das Verbot auch, indem Fantasieprodukte mit gut klingenden Namen wie Eurolotto angeboten werden. Auch dass die bisher bei solchen Telefonakquisitionen übliche Rufnummernunterdrückung verboten werden soll, ist kein echtes Hindernis: Längst gibt es Telefoncomputer, die fiktive Rufnummern erzeugen – sollte der Angerufene misstrauisch werden und die angezeigte Nummer zurückrufen, landet er im Netznirvana.

Was hilft gegen die Telefon-Abzockerei? Wer sein Konto regelmäßig kontrolliert, ruft bei einem entsprechenden Vorfall am besten sofort seine Bank an und bekommt das Geld zurückgebucht, empfehlen Verbraucherschützer. Die Einspruchsfrist endet allerdings nach sechs Wochen – wer monatelang nichts bemerkt, etwa weil die unrechtmäßig abgebuchten Beträge in der Höhe den Vorauszahlungen an den Energieversorger ähneln und deshalb nicht auffallen, hat Pech gehabt.

Am sichersten ist darum die harte Tour: Dem Anrufer sofort ins Wort fallen, ihn nach seinem Namen fragen, mit Anzeige drohen oder sofort auflegen. Der nette Henrik Klein, der Herrn Müller anrief, weiß allerdings, was dann passieren kann: „Wenn die Leute pampig werden, lasse ich sie auf der Liste und schreibe dazu: Nicht erreicht, noch mal anrufen.“

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