Krankenversicherung: Wie private Krankenversicherer gegen Kundenschwund kämpfen

Krankenversicherung: Wie private Krankenversicherer gegen Kundenschwund kämpfen

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Auch wir wollen so werden wie Google und Amazon: Allianz-Vorstand König.

von Anke Henrich, Matthias Kamp und Cordula Tutt

Lange haben Anbieter von privaten Krankenversicherungen Kundennähe und digitalen Wandel vernachlässigt. Nun wollen viele umsteuern. Es geht um die Existenz.

Es pfeift, es rauscht, es zischt, und das im schlimmsten Fall ohne Pause. Rund drei Millionen Deutsche leiden unter chronischem Ohrgeräusch, dem sogenannten Tinnitus. Ihnen will Birgit König helfen. Die Chefin der Privaten Krankenversicherung der Allianz Deutschland hat dafür eine Smartphone-App an den Start gebracht. Sie soll die lästigen Nebengeräusche unterdrücken und die ersehnte Ruhe bringen.

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Private Krankenversicherungen. Quelle: imago

Ein ähnliches Digital-Hilfsmittel hat die Allianz auch schon für Patienten mit leichten Depressionen entwickelt. „Von solchen Anwendungen wird es in Zukunft noch viel mehr geben“, sagt König. Rund 400 Mitarbeiter sollen die Krankenversicherung so umbauen, dass diese ihre 2,6 Millionen Kunden am Ende so benutzerfreundlich wie die Portale von Amazon und Google bedient.

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Viele private Krankenversicherer arbeiten an neuen digitalen Angeboten. Mehr Nähe zum Kunden, schlankere Prozesse und ein besserer Service sollen ihre insgesamt 8,8 Millionen Versicherten zufriedener machen und gleichzeitig Kosten sparen.

Damit kommen die Versicherer reichlich spät. Über Jahre haben sie vor allem über die Politik lamentiert und versäumt, ihr Geschäft an verändertes Kundenverhalten, Demografie und neue Behandlungsmethoden anzupassen. Das rächt sich: Die Kosten für die medizinische Versorgung steigen, die Versicherten klagen über hohe Beiträge, das Neugeschäft geht zurück. Mittelfristig dürfte sich die Lage so zuspitzen, dass etliche Anbieter um die Existenz kämpfen müssen.

„Die Vollversicherung wird sich für die Versicherer langfristig nicht mehr lohnen“, warnt Volker Penter, Leiter Health Care bei der Beratung KPMG. Anbieter ohne weitere Einnahmen, etwa aus dem Geschäft mit Zusatzversicherungen, drohten vom Markt zu verschwinden.

Die nachlassende Attraktivität der PKV lässt sich beziffern: Im Jahr 2004 verzeichnete die Branche noch rund 300.000 Kunden, die von gesetzlichen Kassen zu ihr gewechselt waren. Zehn Jahre später waren es nur noch 115.500. Obwohl ein Wechsel in diese Richtung schwierig ist, gingen im Jahr 2015 netto knapp 20.000 Versicherte von der PKV in die GKV. Eine Umkehr dieses Trends ist nicht absehbar.

Die Politik wird sie kaum herbeiführen. Beim Verbandstreffen der Versicherer im Juni verzichtete Finanzstaatssekretär Jens Spahn (CDU) auf die sonst üblichen freundlichen Worte und erklärte stattdessen, dass „die Bezahlbarkeit der Versicherung ein großes Thema“ sei. Um die Branchenvertreter im Saal zu beruhigen, erklärte Verbandspräsident Uwe Laue anschließend, dass die weitere Existenz privater Anbieter politisch unterstützt werde. Das Bekenntnis habe sein Hauptgeschäftsführer dem Staatssekretär auf dem Weg nach draußen abgerungen.

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Politiker könnten durchaus ein Interesse an der Fortexistenz der PKV haben, zahlt diese doch, gemessen an der Zahl der Versicherten, deutlich mehr an Ärzte, Kliniken und Apotheker als die gesetzlichen Kassen (GKV). So stiegen die Ausgaben für Medikamente für jeden Versicherten zwischen 1994 und 2014 in der PKV um 184,5 Prozent, in der GKV um 115,3 Prozent. Im Jahr 2014 überwiesen die Privatkassen allein an niedergelassene Ärzte rund 5,8 Milliarden Euro. Doch auch hier wird gespart. Seit Jahren kämpfen die Ärzte um eine neue Gebührenordnung (GOÄ). Die derzeitige Preisliste, nach der Ärzte abrechnen, stammt aus dem Jahr 1982 und wurde zuletzt vor 20 Jahren überarbeitet. Die Honorare müssten um 30 Prozent steigen, allein um die allgemeinen Preissteigerungen auszugleichen, fordern die Ärzte.

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