Preis entscheidet nicht allein: Wie Versicherer ihre Kunden verprellen

Preis entscheidet nicht allein: Wie Versicherer ihre Kunden verprellen

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Mangelhafter Service, fehlendes Vertrauen - Immer mehr Kunden sind Unzufrieden mit ihrer Versicherung, und ziehen einen Wechsel des Anbieters in Betracht

von Matthias Kamp

Bei der Schadensregulierung wird gezickt und der Vertreter kommt nur dann ins Haus, wenn er etwas verkaufen will. Viele Kunden haben kein gutes Bild von ihrer Versicherung. Womit die Branche das Vertrauen verspielt.

Alles schien schlüssig: Als Walter S. aus Kamen 1995 ein Haus kaufen wollte, empfahl ihm der Berater der Provinzial Versicherung, zusätzlich zum Hypothekendarlehen eine Kapitallebensversicherung abzuschließen. Mit der Summe aus Ersparnis, Verzinsung und Überschussbeteiligung könne er das Darlehen von gut 270.000 Euro ablösen. Inzwischen ist klar: Das Geld wird nicht reichen. Die niedrigen Zinsen lassen die Überschussbeteiligungen bei Lebensversicherungen schrumpfen. Jetzt will der Häuslebauer sich beschweren, „weil mich 1995 niemand auf die Risiken hingewiesen hat“.

Nützen wird ihm das wenig – seine Versicherung hat im Kleingedruckten auf die Risiken sinkender Überschussbeteiligungen hingewiesen. Doch der Fall zeigt: Das Verhältnis zwischen Versicherungen und Verbrauchern ist gestört. Viele Kunden fühlen sich schlecht informiert, der Frust wächst.

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Die zehn größten Versicherungskonzerne

  • Platz 10

    Prudential plc (Großbritannien)

    Der britische Versicherer mit Hauptsitz in London hat weltweit 20 Millionen Kunden. Künftig soll ein Schwerpunkt auf das asiatische Geschäft gelegt worden. 2010 kamen die Briten auf einen Umsatz von 73,6 Milliarden Dollar.

  • Platz 9

    Munich Re (Deutschland)

    Der größte deutsche Rückversicherer, der früher Münchener Rück hieß, sichert sich ebenfalls einen Platz unter den weltgrößten Versicherern. Zur Gesellschaft gehört unter anderem auch die Ergo Versicherungsgruppe. Die rund 47.000 Mitarbeiter des Konzerns haben 2010 auf einen Umsatz von 76,22 Milliarden Dollar erwirtschaftet.

  • Platz 8

    Nippon Life Insurance Company (Japan)

    Die Japaner mit Hauptsitz in Osaka sind nicht nur der größte Lebensversicherer ihres Landes, sondern gehören auch international zu den größten. Mit einem Umsatz von 78,57 Milliarden Dollar und einem Gewinn von 2,6 Milliarden Dollar im Jahr 2010 ist der Konzern locker in der Top 10.

  • Platz 7

    Aviva (Großbritannien)

    Weltweit hat der Konzern aus London 35 Millionen Kunden und rund 45.000 Mitarbeiter. Insgesamt kamen die Briten im Jahr 2010 auf einen Umsatz von 90,2 Milliarden Dollar und einen Gewinn von 2,26 Milliarden Dollar.

  • Platz 6

    UnitedHealth (USA)

    Im Bereich der Krankenversicherung gehört das Unternehmen aus der Kleinstadt Minnetonka (Minnesota) zu den größten der Branche. Weltweit beschäftigt der Konzern 87.000 Mitarbeiter, die einen Umsatz von 94,15 Milliarden Dollar erwirtschaften.

  • Platz 5

    American International Group (USA)

    Die New Yorker waren lange der größte Erstversicherer der Welt. In der Finanzkrise mussten sie dann sogar mit Steuergeldern gerettet werden. 2010 haben die Amerikaner rund 104,4 Milliarden Dollar umgesetzt.

  • Platz 4

    Assicurazioni Generali (Italien)

    Schon Franz Kafka gehörte kurzzeitig zu den Angestellten des traditionsreichen Versicherers aus Triest. Die Italiener gehören bis heute zu den führenden Versicherungskonzernen weltweit, 2010 kamen sie auf einen Umsatz von 120,2 Milliarden Dollar.

  • Platz 3

    Allianz (Deutschland)

    Der größte deutsche Versicherungskonzern schafft den Sprung auf das Treppchen. Von München aus steuert der Konzern 151.338 Mitarbeiter weltweit und erwirtschaftete so einen Umsatz von 127,38 Milliarden Dollar im Jahr 2010.

  • Platz 2

    Berkshire Hathaway (USA)

    Mit dem schillernden Investor Warren Buffett an der Spitze, ist US-Beteiligungsgesellschaft vor allem im Versicherungsgeschäft tätig. Die Amerikaner gehören zu den profitabelsten Konzernen des Landes. 2010 wurde ein Umsatz von 136,18 Milliarden Dollar erwirtschaftet.

  • Platz 1

    AXA (Frankreich)

    Der größte Versicherungskonzern der Welt hat seinen Hauptsitz in Paris. Insgesamt verwalten die rund 103.000 Mitarbeiter ein Vermögen von 1,38 Billionen Dollar. Allein im Jahr 2010 wurde ein Umsatz von 162,2 Milliarden Dollar eingefahren.

„Es ist ja nicht falsch, auf die Kosten zu schauen“, sagt Henrik Naujoks, „aber die Gefahr ist groß, dass der Kunde aus dem Blickfeld gerät.“ Naujoks ist Partner der Unternehmensberatung Bain & Company und Autor einer Studie zur Kundenzufriedenheit bei Versicherungen. Dazu wurden deutschlandweit mehr als 2.500 Versicherungskunden von 23 Anbietern befragt.

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Übersicht zu der Zufriedenheit der Kunden mit ihrer Versicherung (zum Vergrößern bitte Bild anklicken)

Kundenbedürfnisse bleiben unbefriedigt

Das Ergebnis ist ernüchternd: Fast 40 Prozent der befragten Kunden könnten sich einen Versicherungswechsel vorstellen, die Zahl der Kritiker übersteigt deutlich die Zahl derer, die ihre Assekuranz weiterempfehlen würden. „Zwischen den Bedürfnissen der Verbraucher und dem tatsächlichen Angebot klafft eine große Lücke“, sagt Naujoks: Die Versicherungen setzten auf günstige Tarife und schlanke Strukturen, die Kunden erwarteten Fairness und individuelle Betreuung.

Besonders groß ist die Unzufriedenheit der Versicherten mit dem Service: Meist entpuppen sich die Vertreter vor allem als Vermittler. „Der steht vor der Tür, wenn ein Kind geboren wurde, weil er dann eine Ausbildungsversicherung verkaufen kann“, sagt Thorsten Rudnik, Vorstandsmitglied des Bunds der Versicherten, der Verbraucherschutzorganisation für Versicherungskunden, „ansonsten sieht man ihn nicht.“

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