Versicherungen: Viele Versicherungen opfern Kundenwohl dem Profit

Versicherungen: Viele Versicherungen opfern Kundenwohl dem Profit

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BKV-Verbandsvize Ulrich Zander: "Verkauf von komplexen Versicherungen im Supermarkt ist am Rande der Legalität"

Viele Versicherungen opfern das Wohl ihrer Kunden dem Profitstreben. Das sagen Verbraucherschützer – und jetzt auch die eigenen Vertreter.

Die „Leipziger Erklärung“ hat es in sich: Von einer „aggressiven Geschäftspolitik der Versicherungsunternehmen, die die Kundeninteressen durch einseitige Aktionärspolitik aus den Augen verloren haben“, ist die Rede und von Versicherern, die „ihre Produkte immer häufiger nach Ertragsgesichtspunkten und nicht nach den Kundenbedürfnissen schreiben“.

Die Erklärung ist keine Kampfschrift von Verbraucherschützern oder Verdi-Gewerkschaftern. Es sind Deutschlands Versicherungsvertreter, die mit ihren eigenen Versicherungen neuerdings so hart ins Gericht gehen. Anfang Juni verabschiedeten die Vertreter auf der Jahresversammlung des Bundesverbandes Deutscher Versicherungskaufleute (BVK) in Leipzig die ketzerische Schrift. Tenor: Die Versicherer entwickeln immer mehr Produkte, die sich vor allem für sie selbst rechnen, nicht für den Verbraucher. Und: Durch unseriöse Verkaufsmethoden würden Kunden schlechte oder überflüssige Policen angedreht. Der BVK hat knapp 11.000 Mitglieder und vertritt als Arbeitgeberverband vor allem Einfirmenvertreter, Vermittler, die ausschließlich die Policen einer einzigen Versicherung verkaufen. Die Botschaft an die Versicherer: Wenn sie den Druck auf die Vertreter weiter erhöhen, leidet das Kundenvertrauen und schließlich die gesamte Branche.

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Der Streit zwischen Versicherungen und Vertretern, der nun eskaliert, gärt seit Jahren. Die Vertreter leiden unter rigorosen Verkaufsvorgaben, unter zusätzlicher Arbeit, die aus dem Innendienst der Versicherungen auf die Vertreter verlagert, aber nicht bezahlt wird, und unter schrumpfenden Marktanteilen. Zwar sind die Einfirmenvertreter noch der wichtigste Vertriebsweg für Versicherungen. Doch sie kämpfen ein Rückzugsgefecht: Noch vor einigen Jahren wurden knapp 40 Prozent der Policen über sie verkauft, 2010 werden es, einer Studie von Steria Mummert Consulting zufolge, nur noch 34 Prozent sein. Die Marktanteile verlieren die Vertreter an Makler, Banken und Strukturvertriebe à la AWD oder MLP. Auch der Vertrieb über den Einzelhandel ist im Kommen.

Verkaufsdruck bereitet BKV-Vize Sorgen

Immer öfter versuchen Versicherungen, standardisierte Policen über Tchibo, Penny oder C&A unters Volk zu bringen. Jüngster Vorstoß: Die „Deutschlandrente“ der Lebensversicherer Arag, Rheinland und Ontos, erhältlich beim Discounter Plus. Bislang handelte es sich bei den meisten Billig-Policen um wenig erklärungsbedürftige Produkte wie Auto- oder Haftpflichtversicherungen. Dass Versicherungen nun auch Rentenversicherungen über einen Discounter verkaufen, rief Verbraucherschützer und die Aufsichtsbehörde BaFin auf den Plan, die nun ermittelt. Die Sache brachte auch die Vertreter so in Rage, dass sie die Leipziger Erklärung formulierten. „Wenn man Versicherungen ins Supermarktregal stellt, wird man den Produkten nicht gerecht“, sagt Ulrich Zander, Vizepräsident des BVK. „bei komplexen Produkten muss laut Gesetz eine Beratung erfolgen, die im Supermarkt nicht gewährleistet werden kann. Deshalb ist der Verkauf dort am Rande der Legalität.“

Mehr noch als die neue Konkurrenz durch den Einzelhandel bereitet Zander zunehmender Verkaufsdruck Sorgen, der auf den Vertretern lastet: „Wir Vermittler leben davon, dass wir die Kunden lebenslang begleiten. Meine Agentur wird von unserer Familie in vierter Generation betrieben. Das funktioniert nur, wenn man die Kunden fair berät, sonst kommen sie nicht wieder.“ Dies werde durch die „ständig steigenden Umsatzvorgaben“ immer schwieriger, sagt Zander. „Es ist fatal, wenn ein Vertreter entscheiden muss, ob er das Produkt verkauft, das für den Kunden passend ist, oder das, das der Verkaufsplan der Versicherung vorsieht.“

Die rigiden Verkaufsvorgaben sind nach Einschätzung des BVK vor allem ein Phänomen der börsennotierten Versicherungskonzerne. Ihre Renditeorientierung verprelle immer mehr Vertreter. „Viele halten den Druck nicht mehr aus, die Fluktuation ist sehr hoch“, hat auch Thorsten Rudnik vom Bund der Versicherten beobachtet. Beim Marktführer Allianz erscheint die Situation besonders dramatisch, hier rechnen Insider damit, dass in den kommenden Jahren jede dritte Versicherungsagentur aufgegeben werden könnte (WirtschaftsWoche 21/2008). „Mittelfristig halte ich das für durchaus denkbar“, sagt BVK-Vizepräsident Zander, selbst Generalvertreter der Allianz.

Welche Ausmaße die Fehlberatung haben könnte, hat der Bundesverband der Versicherungsberater (BVVB) errechnet, dessen Mitglieder von den Kunden für ihre Beratung bezahlt werden und deshalb provisionsunabhängig beraten können. Verbraucher und Unternehmen zahlten für ihren Versicherungsschutz jährlich „mindestens 20 Milliarden Euro mehr als nötig“, so der Verband. Die Privathaushalte, die insgesamt 183 Milliarden Euro pro Jahr für Versicherungen aufwendeten, so der Verband, könnten bis zu 30 Prozent davon einsparen, würden sie unabhängig beraten. Pro Haushalt seien das rund 400 Euro. Noch größer sei das Sparpotenzial bei Unternehmen: Gerade kleine und mittelständische Unternehmen könnten ihre Ausgaben für Versicherungen deutlich senken – meist um 30, manchmal um 50 Prozent.

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