Den Deutschen wird vorgeworfen, ihren Stromanbieter selten zu wechseln. Etwa drei von vier Haushalten sind Kunde beim Grundversorger, also etwa den lokalen Stadtwerken. Dabei sind die dortigen Tarife häufig viel teurer als die Angebote alternativer Stromlieferanten. Wechseln kann sich daher lohnen. Wenn es denn klappt. Denn es gibt Verbraucher, die Probleme bekommen, weil sie nach Meinung der Anbieter zu oft wechseln. Oder auch nur im Verdacht stehen, nicht besonders treu zu sein. Andere Gründe, etwa befürchtete Zahlungsschwierigkeiten, können ebenfalls dazu führen, dass Stromanbieter Interessenten ablehnen.
Maximilian Both, Gründer und Geschäftsführer des Hamburger Unternehmens Wechselpilot, hat rund 20.000 Verträge ausgewertet und ist auf Auffälligkeiten bei den Ablehnungen gestoßen: „Einige Versorger sind durch extrem hohe Quoten aufgefallen“, sagt Both. Während im Schnitt etwa jeder Zehnte wechselwillige Kunde abgelehnt werde, läge die Quote bei einigen Anbietern bei mehr als dem Doppelten. Die Anbieter Maingau Energie, Bochumer Stadtwerke, N-Ergie, E-wie-einfach und Vattenfall kämen auf besonders hohe Quoten.
Es kann durchaus nachvollziehbare Gründe geben, Kunden abzulehnen. Wenn Daten zum Beispiel falsch sind, funktioniert der Wechsel nicht. Dann ist es für Stromanbieter mitunter aufwendig, festzustellen, woran es eigentlich liegt: Hat sich der Name geändert? Ist in der Zählernummer ein Zahlendreher? Wurde der Zähler ausgetauscht? Einige Anbieter seien um das Einholen notwendiger Informationen sehr bemüht, heißt es beim Dienstleister Wechselpilot, der Kunden beim Stromanbieter-Wechsel unterstützt. Andere hingegen lehnten schnell ab – manchmal auch ohne nachvollziehbaren Grund. Besonders häufig seien Kunden mit einem hohen Jahresverbrauch von über 6000 Kilowattstunden betroffen, heißt es bei Wechselpilot. Aber auch Kunden, die vor dem Wechsel von einem Stromdiscounter beliefert wurden, würden häufiger abgelehnt als andere.
Angst vor den Tarifhoppern
Das hat mit dem Geschäftsmodell der Discount-Stromanbieter zu tun. Viele von ihnen gewinnen Neukunden fast ausschließlich über Vergleichsportale, wie Check24 oder Verivox. Dort werden die Anbieter und ihre Tarife oft rein nach Preis gelistet, meist bezogen auf den Preis im ersten Jahr. Anbieter mit den günstigsten Preisen gewinnen am meisten Neukunden.
Um weit oben in den Vergleichslisten zu rangieren, drücken die Anbieter den Preis im ersten Jahr – mit Neukundenboni. Die Kosten im ersten Jahr sinken durch die Boni. Bleiben Kunden länger, entfallen die Boni, der Preis steigt automatisch. Der Markt ist hart umkämpft. Viele Anbieter arbeiten deshalb mit Preisen, die anfangs nicht kostendeckend sind. Erst im zweiten, vielleicht sogar dritten Jahr bescheren die Kunden den Anbietern einen Gewinn. Das kann reichen: Viele Kunden sind vergesslich. Nach dem einmaligen Wechsel, haben sie das Thema innerlich abgehakt und bleiben beim gewählten Anbieter, selbst, wenn der gar nicht mehr günstig ist.
Doch vor allem die wechselwilligen Haushalte ticken oft anders. Wechseln Kunden jedes Jahr den Anbieter – in der Branche werden sie auch Tarifhopper oder Bonijäger genannt –, sind sie für die Discount-Stromanbieter ein Verlustgeschäft. 300 bis 400 Euro Verlust kann ein solcher Kunde durchaus bedeuten, schließlich muss auch noch die Provision für das Vergleichsportal gezahlt werden. Zu hohe Wechselquoten können die Anbieter in finanzielle Schieflage bringen. Das musste zum Jahreswechsel 2018/2019 zum Beispiel der Stromanbieter BEV Bayerische Energieversorgungsgesellschaft erfahren. Er hatte Kunden mit hohen Boni gelockt. Nach Preiserhöhungen kündigten viele Kunden. Auch die Wechselquoten waren höher als kalkuliert. Am Ende rutschte BEV in die Insolvenz. Mehrere hunderttausend Kunden waren betroffen.
Um den Anteil an Tarifhoppern möglichst geringzuhalten, nutzen Stromanbieter spezielle Taktiken. Einige filtern zum Beispiel unter häufigen Wechslern gängige Stromverbrauchsmengen heraus und kombinieren diese mit Postleitzahlen, die für hohe Wechselquoten bekannt sind. Sind beide Kriterien erfüllt, wird der Wechsel dann abgelehnt. Es gibt keinen Zwang, Kunden anzunehmen. Nur der lokale Grundversorger kann sich nicht weigern, einen Interessenten zu beliefern. Für Kunden kann die Ablehnung ärgerlich sein. Haben sie ihren aktuellen Vertrag schon gekündigt, könnten sie wieder in den Grundtarif des lokalen Stadtwerks rutschen –meist ist das der teuerste Tarif überhaupt. Um dies zu vermeiden, müssen sie dann schnell eine andere, günstigere Alternative finden.
Meist sei man aber bemüht, zumindest nach außen einen nachvollziehbaren Grund für die Ablehnung zu präsentieren, heißt es beim Mitarbeiter eines Stromdiscounters, der nicht namentlich genannt werden will. „Ist bei einem Kunden, der von einem anderen Discounter kommt, der Schufa-Score nicht so toll, dann werden wir die Ablehnung natürlich damit begründen“, sagt der Mitarbeiter. Manche Tarifhopper würden stets zwischen zwei Anbietern hin- und herwechseln. Um das zu verschleiern, würden Ehepartner dann zum Beispiel abwechselnd ihre Vornamen nutzen. Meist sei der Stromanschluss beim Netzbetreiber aber nur auf einen von ihnen zugelassen. „Wir könnten dann eine Korrekturmeldung vornehmen, wenn keine Übereinstimmung vorliegt“, sagt der Mitarbeiter des Stromdiscounters. Ist der Kunde aber eigentlich unerwünscht, kann er auch schlicht abgelehnt werden. Begründung: Identifizierung nicht möglich.
Der Einfallsreichtum in der Branche sei durchaus groß: Teilweise würden Foren, in denen wechselfreudige Verbraucher sich austauschen, automatisch gescannt. So aufgespürte E-Mail-Adressen oder Namen könnten dann ebenfalls dazu führen, dass Interessenten abgelehnt werden. Der simpelste Fall, der aber vorkomme: Ein Neukunde schickt gleich mit seinem Neukundenantrag die Kündigung mit. Auch damit steigt das Risiko der Ablehnung. Einzelne Anbieter würden auch die IP-Adressen und Cookies der Interessenten auswerten: Gebe es hier Hinweise auf eine hohe Wechselbereitschaft, etwa, weil der Kunde viel vorab verglichen hat oder auf den Internetseiten der Vergleichsportale gesurft ist, könnte auch das eher für eine Ablehnung sprechen. Manchmal fragen Stromanbieter im Bestellprozess zudem vorab danach, wie lange der Kunde beim Voranbieter war. Auch so lässt sich eine hohe Wechselbereitschaft erkennen.
Eindeutige Kriterien gibt es nicht: Die Anbieter wollen den Spagat schaffen, einerseits möglichst viele Neukunden zu gewinnen – auch über Vergleichsportale –, die dann aber andererseits nach dem Wechsel zu ihnen möglichst nicht mehr weiterwechseln, sondern bleiben. Dabei kann es auch Strategien geben, die nicht legal sind. So bekommen Stromanbieter teils Datensätze mit Email-Adressen von Kunden anderer Anbieter angeboten. Auch diese könnten dann genutzt werden, um die Kunden eher abzulehnen – oder aber sie gezielt abzuwerben.
Einige Tarifhopper wollen sich wehren. Sie entwickeln eigene Strategien. Nach Datenschutz-Grundverordnung können Kunden nach dem Wechsel zu einem anderen Anbieter verlangen, dass ihre Daten gelöscht werden. Sollten sie dann einige Jahre später wieder zum Altanbieter zurückwollen, um erneut einen Bonus zu erhalten, könnte der sie theoretisch nicht mehr als Altkunde erkennen. Vor dem Filtern mit bestimmten Kriterien, wie Postleitzahl und Verbrauch, wären Kunden so allerdings nicht geschützt.
Vertragsmanager, wie Wechselpilot oder auch der Konkurrent SwitchUp aus Berlin, wollen Haushalten die lästige Wechselei abnehmen. Sie versprechen den Kunden, automatisch einen günstigen Tarif auszuwählen und im Zweifel jedes Jahr zu wechseln. Mit den lästigen Ablehnungen müssten sich dann nicht die Kunden, sondern die Vertragsmanager herumschlagen. Vielleicht sogar häufiger als Kunden, die auf eigene Faust wechseln. Denn, so erzählt ein Mitarbeiter eines Stromdiscounters, derart vermittelte Kunden würden ebenfalls häufiger abgelehnt: „Schließlich sind die für einen schnellen Wechsel in Anschluss an die Mindestvertragslaufzeit bekannt.“
