WiWo App Jetzt gratis testen
Anzeigen

Anzeige: Sämtliche Inhalte dieser Seite sind ein Angebot von Capgemini. Für den Inhalt ist Capgemini verantwortlich.

Click&Collect Shopping Wenn der Bote keinmal klingelt

Bislang gibt es kaum Einzelhändler, die eine richtige Click-&-Collect-Strategie haben. Quelle: derdy/ fotolia.com

Wieder mal den Paketboten verpasst? Das war gestern. Die Zukunft heißt Click & Collect: Traditionelle Einzelhandelsfilialen werden zur Paketstation – und holen sich so die Kundschaft zurück, die sie an Online-Shops verloren hatten.

Der Einzelhandel verschwindet aus den Städten und verlagert sich zunehmend ins Internet. Doch das Online-Shopping hat ein bis heute ungelöstes Problem: Paketboten klingeln oft vergeblich beim Empfänger, sodass die Pakete eine Ehrenrunde im Lieferwagen drehen müssen.

Dieses Problem soll ein Geschäftsmodell namens Click & Collect lösen. Verbraucher kaufen im Internet ein, lassen sich ihre Pakete jedoch in eine Ladenfiliale oder an eine andere Abholstelle liefern. Dieser Markt könnte bis 2021 um 64 Prozent wachsen, zeigt eine aktuelle Studie von Research and Markets. Anbieter von Click-&-Collect-Diensten wie die britische Firma Doddle machen den traditionellen Filialen wieder Hoffnung auf mehr Kundenverkehr.

Tim Robinson ist Gründer des Click&Collect-Dienstleisters Doddle. Quelle: PR

Doddle ist 2015 um 241 Prozent und damit schneller gewachsen als der Paketmarkt insgesamt. Tim Robinson, Vorstandschef von Doddle, spricht über anstehende Veränderungen im Einzelhandel und die strategischen Fehler, die Unternehmen bis heute machen.

Wie passt das Click-&-Collect-Modell ins digitale Zeitalter?
Für moderne Verbraucher sind drei Faktoren beim Online-Shopping besonders wichtig: Kosten, Komfort und Lieferzeit. Früher waren Verbraucher zufrieden, wenn ihre Katalogbestellung acht Wochen später geliefert wurde. Heute wollen sie eine schnelle und kostenlose Lieferung. Click & Collect ermöglicht es Einzelhändlern, alle drei Bedürfnisse zu befriedigen, ohne ein Minusgeschäft zu machen.

Lieferungen können zusammen zu einer Filiale oder einer Abholstelle von Doddle gebracht werden, was deutlich billiger ist als Einzellieferungen nach Hause. Einzelhändler können es sich dadurch leisten, eine Lieferung am Folgetag oder manchmal sogar noch am gleichen Tag anzubieten. Und Verbraucher können sich sicher sein, dass ein Paket beim ersten Versuch zugestellt wird, und sie müssen nicht zu Hause auf den Boten warten. Zusammengenommen kann man erkennen, warum Click & Collect die am schnellsten wachsende Liefermethode ist.

Die fünf größten Sorgen des Einzelhandels

Wie kann Click & Collect für mehr Kundenverkehr in traditionellen Ladenlokalen führen?
Das geht auf zweierlei Art und Weise: Zum einen holen Einzelhändler damit mehr ihrer Online-Kunden in die Filiale, wo sie teils zusätzliche Spontankäufe tätigen. Studien von UPS zeigen, dass bis zu 30 Prozent der Click-&-Collect-Kunden im Laden noch andere Waren einkaufen. Zweitens fangen einige Einzelhändler an, sich als Paketabholstelle für das gesamte Internet anzubieten. Das ist ein noch relativ neues Gebiet. Wir arbeiten zum Beispiel mit der britischen Supermarktkette Morrisons zusammen. Bei Morrisons kommen dadurch auch Pakete von Amazon oder ASOS an, sodass deren Kunden ebenfalls in die Supermarktfiliale kommen.

Kann es für Einzelhändler auch Nachteile haben, Click & Collect anzubieten?
Ja. Es reicht nicht, einfach nur zu sagen, dass man das anbietet. Der Kunde will ein nahtloses Shopping-Erlebnis. Studien von JDA haben gezeigt, dass 73 Prozent der Verbraucher den Einzelhändler wechseln, wenn sie eine negative Erfahrung mit Click & Collect machen. Einzelhändler müssen sich also auch fragen, wie stark Click & Collect die Umsätze negative beeinflussen kann, wenn der Dienst nicht für den Kunden optimiert wird.

Welche Waren werden am häufigsten mit Click & Collect gekauft?
In unserer Erfahrung sind es meistens Kleidungseinkäufe, gefolgt von kleinen Verbrauchsgegenständen. Wir erwarten auch nicht, dass sich daran etwas ändert. Mode lässt sich von Natur aus leicht versenden und von den Kunden leicht abholen und mit nach Hause nehmen. Leichte und kompakte Pakete sind am besten für Click & Collect geeignet. Wir erwarten jedoch Verbesserungen bei Click & Collect im Lebensmittelbereich, vor allem wenn Amazon auf dem Gebiet expandiert.

Und wo geht die Reise für Click & Collect in den nächsten Jahren hin?
Click & Collect ist bei vielen Einzelhändlern organisch gewachsen, teils getrieben durch die Verbrauchernachfrage, teils durch Kostendruck. Doch es gibt kaum Einzelhändler, die eine richtige Click-&-Collect-Strategie haben. In Großbritannien gibt es keinen Einzelhändler mit einem Leiter für Click & Collect. Angesichts der genannten Statistiken und der Chancen, die sich durch höheren Kundenverkehr und Spontankäufe eröffnen, rechnen wir damit, dass der Bereich ab 2017 mehr Aufmerksamkeit von den Einzelhändlern erhalten wird.

Die Verbraucher werden ihre Erwartungshaltung nicht ändern: Sie wollen schnelle, kostenlose und komfortable Lieferoptionen. Einzelhändler müssen sich anpassen oder fortschrittlicheren Wettbewerbern das Feld überlassen.

 

Über den Interviewpartner: Im März 2014 gründete Tim Robinson den Click&Collect-Dienstleister Doddle. Damals war er noch als Managing Director für das britische Bahnunternehmen Network Rail tätig. Die zehn Jahre zuvor verbrachte er in diversen Führungspositionen im Transport- und Logistiksektor – unter anderem als Kaufmännischer Leiter bei GB Railfreight.

Zurück zur Übersichtsseite
Diesen Artikel teilen:
© Handelsblatt GmbH – Alle Rechte vorbehalten. Nutzungsrechte erwerben?