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Leise Revolution Wie Mensch und Chatbot zu Freunden werden

Chatbots sollen ein wichtiger Kommunikationskanal für Kunden werden. Quelle: Imago

Bis 2029 sollen sich Bots mit dem Menschen unterhalten können, ohne dass diese bemerken, dass sie mit einer Maschine sprechen. Wo das große Potenzial liegt und wie Anwender und Unternehmen davon profitieren können.

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Der Zukunftsforscher Ray Kurzweil schätzt, dass sich Chatbots bis zum Jahr 2029 flüssig mit Menschen unterhalten können. Von dieser Entwicklung profitieren etwa Unternehmen, die mit ihren Kunden Fernbeziehungen pflegen. Die Bots können eine erste Anlaufstelle für Kundenanliegen sein und Mitarbeiter im Telefondienst entlasten. Und sie steigern die Produktivität, indem sie Routinearbeiten automatisiert abwickeln – beispielsweise das Verschicken von Nachrichten an Kunden. Zu den Anwendern zählt bislang etwa Pizza Hut: Der Pizza-Lieferdienst will ab August die Bestellungen über Twitter und Facebook mit Hilfe von Chatbots abwickeln. Die Hotel- und Flugsuchmaschine Kayak wiederum verwendet seit Mai dieses Jahres einen Chatbot für die Reisesuche per Spracheingabe. Auf der anderen Seite erobern Bots die Geschäftswelt: Integrierte Echtzeit-Kommunikationstools wie Slack oder HitChat verbessern die Produktivität, indem sie unter anderem Erinnerungsnachrichten an potenzielle Kunden schicken. Jean-David Benichou, Gründer und CEO von ViaDialog, spricht im Interview über die Technik und ihr Potenzial.

Chatbots

Warum sind Google, Facebook und Microsoft so vernarrt in Bots?
Die Technik der Chatbots reicht zurück in die 1950er und 1960er Jahre. Ursprünglich handelte es sich um eine einfache Software, die automatisierte Aufgaben ausführte. Diese Anwendungen wurden aus ihrer grafischen Oberfläche herausgelöst und vornehmlich in Instant Messaging-Dienste integriert. Bis heute funktionieren Chatbot-Codes besonders bei einfachen Dialogen sehr gut, in denen standardisierte Antworten ohne Mehrdeutigkeiten verlangt werden. Etwa, wenn man ein Taxi bestellen, ein Zugticket oder eine Kinokarte kaufen will. Hier liegt die Quote der Treffsicherheit bei 99 Prozent.

Jean-David Benichou ist Gründer und CEO von ViaDialog, einem Unternehmen, das sich auf Multichannel-CRM (Customer Relations Management)-Lösungen spezialisiert hat.

Inzwischen geht es darum, offene Dialoge zu führen, also Gespräche, die keine standardisierten Antworten kennen. Apples Programm Siri, Google Now und Microsofts Cortana können bereits auf einfache Fragen antworten – etwa, wie das Wetter in London gerade ist. Aber sie tun sich noch schwer mit komplexen Anfragen. Damit sich Mensch und Maschine halbwegs normal unterhalten können, wollen Google, Facebook und Microsoft einen bislang nie dagewesenen Fortschritt in künstlicher Intelligenz erreichen. Dafür nutzen sie die erschwingliche und reichlich vorhandene Computerpower der Cloud.

Welches Potenzial haben intelligente Bots?
Hauptsächlich sollen sie ein wichtiger Kommunikationskanal für Kunden sein. Kunden von heute schreiben lieber eine Kurznachricht als anzurufen oder eine E-Mail zu schicken. Das ist auch eine Generationsfrage, denn die sogenannten Millenials kommunizieren inzwischen ausschließlich über Chats. Der Wandel wird bereits von einer ganzen Generation vorangetrieben.

Zu beachten sind noch Instant Messaging-Tools: WhatsApp, Telegram, Hangouts, WeChat und Facebook Messenger werden weltweit eingesetzt. Inzwischen gibt es über eine Milliarde WhatsApp-Nutzer!

Mit Bots erleichtern diese Plattformen das Leben der Nutzer, weil sie eine Reihe von Aufgaben automatisieren. Banküberweisungen oder das Wechseln des Mobilfunkanbieters können automatisch ablaufen – auch wenn viele Apps diese Aufgaben bereits erfüllen. Im Durchschnitt hat jeder Anwender 26 Apps auf seinem Smartphone. Im Alltag werden jedoch nur fünf davon zu 80 Prozent genutzt.

Wie profitieren Unternehmen von diesem Trend?
Marktforscher haben beobachtet, dass das heutige Kundenverhalten relativ standardisiert ist. Wenn sie etwas benötigen, suchen sie zunächst bei Google, stöbern anschließend in Diskussionsforen und auf den FAQ-Seiten. Häufig nehmen sie dann über Instant Messaging Kontakt zum Unternehmen auf. Erst ganz zum Schluss rufen sie beim Unternehmen an. Telefonate sorgen für den meisten Frust. Doch ein Fünftel aller Anrufe könnte mit Bots umgeleitet oder automatisiert werden.

Es ist einfach, einen Return on Investment durch Instant Messaging, E-Mail oder Telefon zu kalkulieren. Bots verkürzen die Wartezeit. Und da sie nie schlafen, sind sie für die Kunden rund um die Uhr erreichbar. Mitarbeiter im Telefondienst können sich damit endlich auf komplexere Dialoge konzentrieren.

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