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Disruption trifft Tradition „Nicht nur Start-Ups haben die Chance, den digitalen Wandel zu überleben“
Energieversorger nutzen ihre Kundendaten nicht genug, um im Service-Wettbewerb zu bestehen. Eine End-to-end-Plattform von der Kundeninteraktion bis hin zur vollständigen Abwicklung kann das ändern. Enercity-CEO Susanna Zapreva erläutert, wie man ein Traditionsunternehmen in die Zukunft führt.
„Zukunft hat Herkunft“, sagt Susanna Zapreva, CEO des Energiedienstleisters Enercity. Das Unternehmen blickt auf eine lange Historie zurück. Nun kommen viele Veränderungen – für Mitarbeiter, Kunden und auch für eine ganze Branche. „Sind Stadtwerke in der Lage, die Daten ihrer Kunden intelligent zu nutzen?”, ist Zapreva einmal gefragt worden. Sie antwortete damals mit einem klaren „Nein“. Das ändert sich nun – muss es auch. Heute stellt sich der Konzern dem digitalen Wandel und hat eine Plattform von der Kundeninteraktion bis hin zur vollständigen Abwicklung eingeführt.
Wer gestern noch Platzhirsch war, der muss morgen vielleicht um sein Überleben kämpfen. Das gilt für deutsche Traditionsunternehmen vor allem dann, wenn sie den Sprung ins Heute verpassen. Enercity ist gesprungen. Und will sich vom alteingesessenen Stadtwerke-Unternehmen zum modernen Plattform-Konzern entwickeln. „Nicht nur Start-Ups haben die Chance, den digitalen Wandel zu überleben“, sagt Zapreva. Damit die Transformation gelingen kann, ist neue Technologie wichtig. Denn wenn Unternehmen sich nicht an die Bedürfnisse der Kunden anpassen, dann kommt bald eine junge Firma und sichert sich mit innovativer Technologie Marktanteile. Der erste Schritt für Enercity ist eine neue App, über die Kunde und Unternehmen direkt miteinander kommunizieren können. In Echtzeit kann so der Tarif an neue Lebensumstände angepasst, der Zähler abgelesen und die Rechnung erstellt werden.
Disruption schlägt Optimierung
„Die Kunden sind es gewohnt, per Wisch auf dem Smartphone alles für ihr Leben zu managen”, sagt Zapreva. Einmal im Jahr jemanden zu schicken, um den Stromzähler abzulesen, reiche längst nicht mehr. „Wir haben in der Branche einen starken Wettbewerb. Energieversorgungsunternehmen haben begonnen, sich gegenseitig Kunden abzuwerben.“ Wer im Service-Wettbewerb überleben will, der müsse in Echtzeit auf individuelle Bedürfnisse der Kunden eingehen. Dazu gehört, sie besser kennenzulernen und ihnen den Kontakt zum Energieversorger zu erleichtern. „Wir als Energiebranche können nicht bei den komplexen, aufwendigen Prozessen der Vergangenheit stehen bleiben.“
Jörg Stäglich leitet bei der Strategieberatung Oliver Wyman den Bereich Energieversorgung und hat die Einführung der neuen Plattform bei Enercity begleitet. Jede Kundeninteraktion soll der Beantwortung einer Frage dienen: „Wie können wir das Kundenerlebnis intelligent gestalten und weiter vereinfachen?“ Die Enercity-Vertriebsplattform soll dies ermöglichen. „Mit den Daten wollen wir die Kundenbedürfnisse verstehen“, sagt Stäglich. „Das ist so wichtig, weil diese Bedürfnisse sich immer dynamischer entwickeln. Was Kunden vor fünf Jahren wollten, gilt heute nicht mehr. Und wir wissen nicht, was sich in vier oder fünf Jahren tut.“
Mit der passenden Technologie die Kundendaten auswerten zu können, sei daher essentiell, um auf deren Bedürfnisse einzugehen. Für Traditionsunternehmen ist es dann manchmal nicht nur ein Wandel – sondern Disruption, der große Sprung in etwas Neues hinein. „Manchmal reicht es einfach nicht, das Bestehende weiter zu optimieren. Manchmal ist es nötig, etwas wirklich Neues zu wagen. Genau das macht Enercity gerade.“ Wenn diese Disruption gelingt, dann kombinieren Konzerne ihre Erfahrung mit moderner, kundennaher Technologie und Wandelbarkeit für die Zukunft – entscheidende Kriterien im dynamischen Wettbewerb.
1:1-Kontakt – mit Kunden und mit Kollegen
Genau wie die Kunden individuell betreut werden, sollten Chefs auch mit ihren Mitarbeitern umgehen. Es ist wichtig, aus jedem Betroffenen einen Beteiligten zu machen. „Wir haben uns vom klassischen Versorger in den letzten Jahren sehr stark in Richtung Energie-Dienstleistungen entwickelt. Und dieser Wandel wird uns auch in den kommenden Jahren immer wieder neu beschäftigen“, sagt Zapreva. Dafür gründete Enercity eigens eine Transformationsabteilung, die diesen Prozess begleitet und stetig fördert.
Die technologischen Veränderungen verlangen den Mitarbeitern aller Unternehmensbereiche einiges ab. Die Umstellung auf neue Technologie fällt nicht jedem leicht. Was sagt Zapreva ihnen? „Ich höre zu. Den Menschen die Angst vor Veränderungen zu nehmen, ist der schwierigste Teil des Prozesses. Aber so wie wir mit den Kunden in einer 1:1-Beziehung arbeiten, so müssen wir das auch mit den Mitarbeitern machen.“
Gleichzeitig sprechen die neuen Möglichkeiten der digitalen Plattform für den Wandel. Denn wer seine Kundendaten auswerten kann, der gibt seinen Mitarbeitern die Chance, individueller und damit besser auf die Wünsche der Kunden einzugehen. „Wir möchten jeden Kunden verstehen, in seinen Gewohnheiten, seinen Wünschen, seinen Bedürfnissen“, sagt Zapreva. Sie nennt das Beispiel eines Callcenter-Mitarbeiters, der einen Anruf bekommt und im System direkt sieht, ob der Kunde vielleicht einen Stromausfall hatte. „Dann ist er in der Lage, einen viel besseren Kundenservice zu liefern. Das schafft eine andere Motivation und eine andere Identifikation.“ Wer seinem Kunden besser helfen kann, der geht abends zufriedener nach Hause.
So dient der Wandel allen: den Kunden, dem Konzern, den Mitarbeitern. „Das sind Chancen, die wir nutzen wollen, damit unser Transformationsprozess gelingt“, sagt Zapreva. „Darüber hinaus arbeiten wir zurzeit daran, dass diese Plattform auch anderen Energieversorgern angeboten wird. In der Kooperation mit anderen holt man gemeinsam Wettbewerbsvorteile und stärkt sich gegenseitig.“ Die Richtung stimmt schon mal: Nachdem Enercity einige Jahre lang Stromkunden verloren hatte, ist das Unternehmen laut Zapreva wieder auf dem Wachstumspfad.
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