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Kundenservice „Der Mensch macht den Unterschied im Service“
Kosten runter, Gewinn rauf – so einfach kann die Rechnung sein, wenn Kundenzufriedenheit keine Rolle spielt. Die Krise zeigt jedoch: Ein Produkt und eine Marke sind nur so gut wie der Service, den der Verkäufer bietet.
Fokussierung ist eine Tugend, von der jede erfolgreiche Firma lebt. So weiß jedes Unternehmen ganz genau, was ein Produkt in der Entwicklung und Herstellung kostet und wie viel Gewinn es bringt. Und der Kundenservice? Für viele Firmen ist er oftmals noch nur ein Kostenfaktor. „Effizienz war oberstes Gebot. Das war ein Phänomen mit dem Einzug der Callcenter-Ära“, erklärt Ferri Abolhassan, Geschäftsführer Service Telekom Deutschland. Die Telekom verfolgt in ihrem Service eine andere Strategie. Sie stellt den Kunden unter dem Motto „Einfach. Anders. Machen.“ in den Fokus ihres Handelns. Auf der DIGITAL X DIGITAL EDITION präsentierte Abolhassan erste Erfolge dieser Servicestrategie.
„Die Kosten im Service herauszuholen, war lange eine Devise, die in fast allen Branchen galt“, sagt Abolhassan. „Für tadellosen Service müssen Sie aber weg vom Kostendenken hin zum Kundendenken“, appelliert er. „Im Service macht der Mensch den Unterschied. Er ist die Lösung für die Anliegen Ihrer Kunden!“ Sein Ziel: tadelloser Service für die etwa 60 Millionen Mobilfunk-, Festnetz- und Internetkunden der Telekom in Deutschland.
„Beste Kundenzufriedenheit resultiert aus den besten Mitarbeitern und der besten IT und Digitalisierung.“ Die Technik versteht der Telekom-Manager als wichtigen Helfer von, nicht als Ersatz für Personal. „Entscheidend sind unsere Mitarbeiter. Daher investieren wir in ihre Kompetenz und Coaching.“
16.000 Mitarbeiter ins Homeoffice geschickt
Dass die neue Strategie im Telekom-Service aufgeht, belegt Ferri Abolhassan mit Zahlen. So konnte durch den Fokus auf die Service-Erwartungen der Kunden zum Beispiel die Anzahl der Beschwerden innerhalb von vier Jahren um 75 Prozent gesenkt werden. Mehr als jede zweite Anfrage lösen die Servicemitarbeiter heute bereits im Erstkontakt. Durch die Reduktion der Mehrfachkontakte konnten im Service seit 2016 Kostensenkungen um mehr als 30 Prozent erzielt werden. Gleichzeitig steigt die Beratungsqualität, weil die Mitarbeiter mehr Zeit für die Kunden haben. Ebenso konnte der Produktabsatz durch den Service laut Abolhassan um fast fünf Prozent erhöht werden.
Die Zufriedenheit der Kunden und Produktivität der Mitarbeiter sei nie höher gewesen als während der Coronakrise, sagt Abolhassan. Und während die 16.000 Mitarbeiter der Servicehotlines innerhalb kürzester Zeit ins Homeoffice gebracht wurden, erhielten die Außendienstmitarbeiter Pandemieartikel, „denn trotz Abstandsgebot müssen sie weiter in die Wohnungen zum Kunden“.
Um Kundenwünsche noch besser und noch öfter bereits im ersten Kontakt erfüllen zu können, richtet die Telekom ihren Service weiter neu aus und setzt auf neue Arbeitsformen mit regionaler Verantwortung. „Kundenzufriedenheit ist auch in der Coronakrise ein Marathon“, sagt Abolhassan, „und wir sind erst dann zufrieden, wenn es unsere Kunden sind.“
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