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Kommunikation Reden ist Silber, Zuhören Gold

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Zuhören begleitet uns alle ein Leben lang Quelle: Fotolia

Kaum eine weiß das besser als Christina Huffington. Sie ist die Tochter der Gründerin der Internet-Seite „Huffington Post“. Dem „Wall Street Journal“ erzählte die 17-Jährige einmal, dass ihre Mutter Arianna pausenlos den Blackberry benutze: „Ich hatte den Eindruck, dass sie mir niemals zuhört“, monierte die Teenagerin und schaltete daraufhin einen Familientherapeuten ein. Wie ihre Mutter reagierte? Sie schenkte der Tochter auch einen Blackberry.

Dabei ließe sich mit Zuhören so viel mehr erreichen. Wie viel, das zeigte schon der langjährige General-Motors-Chef Alfred Sloan Mitte des 20. Jahrhunderts. Seine Sechs-Tage-Woche war vollgestopft mit Meetings. Doch beschränkte er seine Redezeit dort auf ein Minimum. Nur anfangs verkündete Sloan das Ziel der Besprechung, dann hörte er nur noch zu. Allenfalls wenn es ein Missverständnis aufzuklären gab, meldete er sich kurz zu Wort. Am Ende fasste er das Treffen zusammen und ging.

Allerdings schrieb er danach den Teilnehmern ebenfalls noch ein kurzes Protokoll, in dem er festhielt, wer nun was zu erledigen habe und bis wann. „Diese Methode machte Sloan zu einem einzigartig effektiven Manager“, resümierte Jahre später der amerikanische Managementguru Peter Drucker. Zuhören begleitet uns alle ein Leben lang. 80 Prozent unseres Tages verbringen wir mit Kommunikation, etwa 45 Prozent davon mit Zuhören. Doch eine ungesunde Melange aus Lärm, Massen von Informationen und Technikwahn beeinflusst unser Hörvermögen: „Da wir weniger von Angesicht zu Angesicht miteinander reden, sinkt unsere Fähigkeit, anderen zuzuhören“, sagt die amerikanische Professorin Laura Janusik von der Rockhurst-Universität in Kansas City.

Gehirn kann schneller Worte aufnehmen, als wir sie aussprechen

Sie ist Mitorganisatorin der Jahrestagung der International Listening Association, die vor knapp zwei Wochen im amerikanischen Albuquerque stattfand. Dort tauschten sich Psychologen aus aller Welt zur aktuellen Zuhörforschung aus. Ein beherrschendes Thema: Wie können wir Zuhören wieder lernen? Die Frage mag auf den ersten Blick seltsam klingen. Doch ein guter Zuhörer kann mehr, als einfach nur hinzuhören und zu schweigen. Der amerikanische Psychologe Carl Rogers prägte dafür den Begriff des aktiven Zuhörens. Im Kern geht es darum, fokussiert zu bleiben, das Gegenüber aufmerksam zu beobachten und auf gut gemeinte Ratschläge, Fragen und Interpretationen zu verzichten.

Tatsächlich ist es so: Unser Gehirn kann Wörter schneller aufnehmen, als wir sie aussprechen. Wenn wir jemandem zuhören, ist es also unterfordert. Diese Langeweile nutzt es dazu, über andere Dinge nachzudenken. „Wer jemandem Zuhören beibringen will, muss ihn lehren, diese Zeit effizient zu nutzen“, schrieb schon 1957 der Psychologieprofessor Ralph Nichols von der Universität von Minnesota. Doch genau daran hapert es. In der Schule gibt es kein entsprechendes Fach, an Universitäten wird eher Rhetorik oder Selbstpräsentation gelehrt. Auch deshalb, weil Zuhören ein schlechtes Image hat. Es werde „mit Schwäche und Passivität assoziiert“, sagt die führende deutsche Expertin auf dem Gebiet, die Mainzer Psychologie-Professorin Margarete Imhof. Große Redner fallen uns auf Anhieb ein. Cicero beispielsweise, Martin Luther King oder Barack Obama. Aber wem fällt sofort ein großer Zuhörer ein? Kinder müssen ihren Eltern zuhören, Schüler ihren Lehrern, Studenten ihren Professoren, Angestellte ihren Vorgesetzten. Der Akt des Zuhörens klärt gleichzeitig die Hierarchie. Der Untergebene empfängt, der Mächtige sendet – der Chef hat eben wortwörtlich „das Sagen“.

Diese Auffassung führt zu teilweise groteskem Fehlverhalten. So fand das Robert Koch-Institut 2006 heraus, dass Patienten in deutschen Hausarztpraxen im Schnitt 103 Sekunden Zeit haben, um ihre Beschwerden zu erklären – unabhängig davon, ob sie neue oder Stammpatienten sind. In keinem anderen Land Europas sind die Gespräche mit dem Arzt kürzer. Dabei könnte ein kleiner Schritt viel bewegen. Studien zeigen, dass Patienten ihre Medizin disziplinierter nehmen, wenn sie sich von ihrem Arzt verstanden fühlen. Schweigen ist manchmal eben doch Gold. Wer wirklich zuhören will, muss konzentriert und interessiert sein. Zwei Voraussetzungen, die im heutigen Berufsleben zunehmend rar werden. Aus mehreren Gründen.

Jeder zweite Deutsche lebt mit einem Lärmpegel von 55 Dezibel, ob an Bahnstrecken, Autobahnen oder Landstraßen. Jeder sechste muss sogar ständig mehr als 65 Dezibel ertragen – was in etwa der Lautstärke einer deutschen Kantine entspricht. Das Problem: Der Lärmpegel senkt die Konzentrationsfähigkeit, erhöht die Fehlerquote und reduziert die Produktivität.

Zudem gönnt sich kaum jemand im Job eine Sendepause. Wir diskutieren auf Tagungen, präsentieren in Besprechungen, referieren in Seminaren und telefonieren am Schreibtisch. Aufträge und Anweisungen werden nicht mehr persönlich erteilt, sondern mit kurzen E-Mails oder knappen Telefonaten. Oft auch beides gleichzeitig. Motto: Es gibt viel zu sagen, sprechen wir es aus.

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