Kommunikation Reden ist Silber, Zuhören Gold

Führungskräfte und Angestellte sollen heute vor allem kommunizieren können – doch die Flut von Informationen in Mails und Meetings verdrängt eine Tugend, die wesentlich mehr bewirkt: das Zuhören.

Anderen ein Ohr leihen: Auch eine gute Strategie für den Job Quelle: Fotolia

Die Szenerie hatte etwas Gespenstisches. Als der General der US-Marine, Michael Abrashoff, im Juni 1997 Kommandant des Flugzeugträgers USS Benfold wurde, wohnte er der Verabschiedung seines Vorgängers bei. Doch als der alte Kapitän von Bord ging, guckte die Besatzung nicht traurig oder wehmütig – sie jubelte. Sogar recht laut.

Abrashoffs Vorgänger hatte das Schiff äußerst autoritär und nach Gutsherrenart geführt – mit knappen Befehlen, zackigen Kommandos und scharfen Kontrollen. Rückfragen, Diskussionen oder gar Anregungen durch die Mannschaft waren alles andere als willkommen. Am Ende hatte er alle 310 Besatzungsmitglieder komplett demoralisiert und ihnen jegliche Motivation genommen. Abrashoff nahm sich vor, einen anderen Abschied zu erleben.

Also behandelte er vom ersten Tag an Begegnungen mit Crewmitgliedern mit höchster Priorität – so, als gäbe es in diesem Moment nichts Wichtigeres. „Das war nicht einfach, und ich war auch nicht perfekt, aber der Enthusiasmus meiner Crew motivierte mich zum Weitermachen“, berichtete Abrashoff später. Seine Methode beruhte auf einem vermeintlich simplen Rezept: Er hörte zu.

Abrashoff ist das Paradebeispiel für eine Tugend, die im Zuge der fortschreitenden Dauerkommunikation durch Handy, Internet und Meetings sträflich vernachlässigt wird: Wir alle sind nur noch auf Dauersendung – reden, präsentieren, diskutieren, simsen, twittern, mailen –, aber kaum einer schenkt seinem Gegenüber echte Aufmerksamkeit.

Erst vor wenigen Wochen fragte die Personalberatung Boyden Global Executive Search 400 CEOs, Geschäftsführer und Manager der oberen Führungsebene aus diversen Branchen, ob die Krise ihre Kommunikation verändert habe. Ergebnis: 75 Prozent gaben an, nun stärker auf ihre Mitarbeiter zuzugehen und auch das „persönliche Gespräch“ zu suchen. 64 Prozent informieren die Angestellten bevorzugt via regelmäßiger Mailings. Mit keinem Wort erwähnt die Studie eine viel wichtigere Eigenschaft: das Zuhören.

Zum guten Gespräch gehört das Zuhören

Sie hätten es besser wissen können. Als das Marktforschungsinstitut Allensbach im Jahr 2008 rund 1800 Deutsche danach fragte, was für sie zu einem guten Gespräch gehört, antworteten 80 Prozent „zuhören“. Im selben Jahr fand die Akademie für Führungskräfte der Wirtschaft heraus: Nur 16,5 Prozent halten ihren Chef für einen guten Zuhörer. Rolf-Magnus Weddigen gehört dazu. Seit August vergangenen Jahres ist der 46-Jährige Deutschland-Chef der Unternehmensberatung Bain, bei der er schon seit 1989 arbeitet. Im Laufe seiner Karriere hat er sich vor allem eine Eigenschaft bewahrt – er hört zu. Weddigen nimmt sich die Zeit dafür ganz bewusst – gerade weil die Herausforderungen im Alltag so vielfältig und komplex seien: „Dafür muss ich Situationen vollständig verstehen.“

Ähnliche Prioritäten hat auch der Chef des Pharmakonzerns Roche. Severin Schwan hat sich im Unternehmen vom Praktikanten zum Chef hochgearbeitet und dabei stets aufmerksam zugehört. Damit er nichts vergisst, hat Schwan immer eine schwarze Mappe bei sich, in die er Ideen, Fragen und Informationen von Mitarbeitern einträgt. Berater Weddigen und Pharmaboss Schwan sind Vorbilder moderner Mitarbeiterführung. Denn wer sich bei der Arbeit nicht ernst genommen oder gar ignoriert fühlt, tritt die Reise ins geistige Exil an. Hinzu kommt: Manager, die nicht richtig hinhören, treffen womöglich falsche Entscheidungen; Mitarbeiter, die Anweisungen falsch verstehen, begehen kostspielige Fehler. Kollegen reden aneinander vorbei und gehen sich auf die Nerven. Kunden fühlen sich nicht ernst genommen und verabschieden sich.

All das resultiert in kostspieligen Fehlurteilen, in Unzufriedenheit und Demotivation. Gerade einmal 13 Prozent der Belegschaften sind derzeit noch mit Engagement bei der Sache, hat etwa das Marktforschungsinstitut Gallup festgestellt. In Zeiten von Twitter und E-Mail, von Blackberry und iPhone rauschen Dutzende von Informationen an uns vorbei. „Ich habe das Gefühl, dass die Menschen, die ich kenne, immer schneller erzählen, gerade so, als könnten sie nicht damit rechnen, dass genug Zeit bleibt, ihnen zuzuhören“, schreibt Frank Schirrmacher, Mitherausgeber der „Frankfurter Allgemeinen Zeitung“, in seinem Buch „Payback.“ Die Crux an der Sache: Zwar sind viele der Infohappen gratis – und dennoch bezahlen wir einen hohen Preis.

Zuhören begleitet uns alle ein Leben lang Quelle: Fotolia

Kaum eine weiß das besser als Christina Huffington. Sie ist die Tochter der Gründerin der Internet-Seite „Huffington Post“. Dem „Wall Street Journal“ erzählte die 17-Jährige einmal, dass ihre Mutter Arianna pausenlos den Blackberry benutze: „Ich hatte den Eindruck, dass sie mir niemals zuhört“, monierte die Teenagerin und schaltete daraufhin einen Familientherapeuten ein. Wie ihre Mutter reagierte? Sie schenkte der Tochter auch einen Blackberry.

Dabei ließe sich mit Zuhören so viel mehr erreichen. Wie viel, das zeigte schon der langjährige General-Motors-Chef Alfred Sloan Mitte des 20. Jahrhunderts. Seine Sechs-Tage-Woche war vollgestopft mit Meetings. Doch beschränkte er seine Redezeit dort auf ein Minimum. Nur anfangs verkündete Sloan das Ziel der Besprechung, dann hörte er nur noch zu. Allenfalls wenn es ein Missverständnis aufzuklären gab, meldete er sich kurz zu Wort. Am Ende fasste er das Treffen zusammen und ging.

Allerdings schrieb er danach den Teilnehmern ebenfalls noch ein kurzes Protokoll, in dem er festhielt, wer nun was zu erledigen habe und bis wann. „Diese Methode machte Sloan zu einem einzigartig effektiven Manager“, resümierte Jahre später der amerikanische Managementguru Peter Drucker. Zuhören begleitet uns alle ein Leben lang. 80 Prozent unseres Tages verbringen wir mit Kommunikation, etwa 45 Prozent davon mit Zuhören. Doch eine ungesunde Melange aus Lärm, Massen von Informationen und Technikwahn beeinflusst unser Hörvermögen: „Da wir weniger von Angesicht zu Angesicht miteinander reden, sinkt unsere Fähigkeit, anderen zuzuhören“, sagt die amerikanische Professorin Laura Janusik von der Rockhurst-Universität in Kansas City.

Gehirn kann schneller Worte aufnehmen, als wir sie aussprechen

Sie ist Mitorganisatorin der Jahrestagung der International Listening Association, die vor knapp zwei Wochen im amerikanischen Albuquerque stattfand. Dort tauschten sich Psychologen aus aller Welt zur aktuellen Zuhörforschung aus. Ein beherrschendes Thema: Wie können wir Zuhören wieder lernen? Die Frage mag auf den ersten Blick seltsam klingen. Doch ein guter Zuhörer kann mehr, als einfach nur hinzuhören und zu schweigen. Der amerikanische Psychologe Carl Rogers prägte dafür den Begriff des aktiven Zuhörens. Im Kern geht es darum, fokussiert zu bleiben, das Gegenüber aufmerksam zu beobachten und auf gut gemeinte Ratschläge, Fragen und Interpretationen zu verzichten.

Tatsächlich ist es so: Unser Gehirn kann Wörter schneller aufnehmen, als wir sie aussprechen. Wenn wir jemandem zuhören, ist es also unterfordert. Diese Langeweile nutzt es dazu, über andere Dinge nachzudenken. „Wer jemandem Zuhören beibringen will, muss ihn lehren, diese Zeit effizient zu nutzen“, schrieb schon 1957 der Psychologieprofessor Ralph Nichols von der Universität von Minnesota. Doch genau daran hapert es. In der Schule gibt es kein entsprechendes Fach, an Universitäten wird eher Rhetorik oder Selbstpräsentation gelehrt. Auch deshalb, weil Zuhören ein schlechtes Image hat. Es werde „mit Schwäche und Passivität assoziiert“, sagt die führende deutsche Expertin auf dem Gebiet, die Mainzer Psychologie-Professorin Margarete Imhof. Große Redner fallen uns auf Anhieb ein. Cicero beispielsweise, Martin Luther King oder Barack Obama. Aber wem fällt sofort ein großer Zuhörer ein? Kinder müssen ihren Eltern zuhören, Schüler ihren Lehrern, Studenten ihren Professoren, Angestellte ihren Vorgesetzten. Der Akt des Zuhörens klärt gleichzeitig die Hierarchie. Der Untergebene empfängt, der Mächtige sendet – der Chef hat eben wortwörtlich „das Sagen“.

Diese Auffassung führt zu teilweise groteskem Fehlverhalten. So fand das Robert Koch-Institut 2006 heraus, dass Patienten in deutschen Hausarztpraxen im Schnitt 103 Sekunden Zeit haben, um ihre Beschwerden zu erklären – unabhängig davon, ob sie neue oder Stammpatienten sind. In keinem anderen Land Europas sind die Gespräche mit dem Arzt kürzer. Dabei könnte ein kleiner Schritt viel bewegen. Studien zeigen, dass Patienten ihre Medizin disziplinierter nehmen, wenn sie sich von ihrem Arzt verstanden fühlen. Schweigen ist manchmal eben doch Gold. Wer wirklich zuhören will, muss konzentriert und interessiert sein. Zwei Voraussetzungen, die im heutigen Berufsleben zunehmend rar werden. Aus mehreren Gründen.

Jeder zweite Deutsche lebt mit einem Lärmpegel von 55 Dezibel, ob an Bahnstrecken, Autobahnen oder Landstraßen. Jeder sechste muss sogar ständig mehr als 65 Dezibel ertragen – was in etwa der Lautstärke einer deutschen Kantine entspricht. Das Problem: Der Lärmpegel senkt die Konzentrationsfähigkeit, erhöht die Fehlerquote und reduziert die Produktivität.

Zudem gönnt sich kaum jemand im Job eine Sendepause. Wir diskutieren auf Tagungen, präsentieren in Besprechungen, referieren in Seminaren und telefonieren am Schreibtisch. Aufträge und Anweisungen werden nicht mehr persönlich erteilt, sondern mit kurzen E-Mails oder knappen Telefonaten. Oft auch beides gleichzeitig. Motto: Es gibt viel zu sagen, sprechen wir es aus.

Durchschnittlich sieben Meetings pro Woche muss jeder Angestellte durchstehen, jedes fünfte dauert mehr als fünf Stunden, fanden die Marktforscher von LM Research & Marketing Consultancy im Jahr 2009 heraus. Das wäre jedoch nur halb so schlimm, wenn die Besprechungen wenigstens zu neuen Ideen oder frischen Impulsen führen würden. Das Gegenteil ist der Fall. Jede zweite Bürorunde ist unproduktiv, so eine Studie der Münchner Unternehmensberatung Schell Marketing Consulting. Schätzungen zufolge weiß jeder zweite Teilnehmer nicht, was er genau nach der Konferenz zu tun hat. Mit anderen Worten: Es wird viel geredet, wenig gesagt – und noch weniger zugehört.

Schon Dean Rusk, US-Außenminister unter John F. Kennedy, wusste: „Am besten überzeugt man mit den Ohren – indem man mit ihnen zuhört.“ Hinter dieser Erkenntnis steckt jedoch weit mehr als ein Kalendersprüchlein: Zuhören können ist entscheidend für beruflichen Erfolg. Einen ersten Beleg dazu lieferte bereits die US-Psychologin Margaret Conaway. Schon 1982 testete sie an 400 Studienanfängern, wie gut diese anderen zuhören konnten. Dabei ging es freilich nicht um einen Hörtest im klassischen Sinn, sondern vielmehr darum, ob die Studenten versuchten, ihr Gegenüber wirklichzu verstehen, ob sie sich einzufühlen und rückzuversichern versuchten.

Durch das Zuhören auf andere aktiv eingehen

Nach einem Jahr wertete Conaway die Noten ihrer Probanden aus, und siehe da: 49 Prozent der Studenten, die beim Test schlecht abgeschnitten hatten, waren akademische Problemfälle, hatten schlechte Noten oder Ärger mit Professoren. Wer dagegen schon beim Test weit vorne lag, hatte auch zu 68 Prozent sehr gute Studiennoten.

Jeder kennt diese Telefonate, in denen außer der Stimme des Gesprächspartners im Hintergrund ein leises Klick-Klick-Klack-Klack zu hören ist. Und jedes Mal beschleicht einen sofort das Gefühl: Der andere ist geistig längst ganz woanders. In Meetings läuft das oft nicht anders: Noch während einer redet, feilen Kollegen oder der Chef schon an ihrem eigenen Beitrag, an ihrer Selbstdarstellung oder ihren Gegenargumenten. Zugehört, zugelassen und darauf eingegangen wird da wenig. „So entstehen endlose Sitzungen, in denen alles von jedem gesagt worden sein muss“, kritisiert die Psychologin Imhof.

Eine E-Mail oder SMS schreiben? „Dazu kann ich vielleicht eine Pizza bestellen. Aber ein ernstes Gespräch führen? Da habe ich meine Zweifel“, sagt auch der Radiomoderator Jürgen Domian. Domian ist wahrscheinlich einer der besten Zuhörer Deutschlands. Der bekannteste ist er allemal. In diesen Tagen jährt sich seine gleichnamige Anrufsendung im WDR zum 15. Mal. Etwa 18 000 Gespräche hat er seitdem geführt und gelernt: „Zuhören bedeutet, auf den anderen aktiv einzugehen und selbst kleinste Signale wahrzunehmen.“

Solches Verhalten sorgt nicht nur für bessere Stimmung, sondern häufig auch für messbare Ergebnisse. So wie beim Marinekapitän Michael Abrashoff. In den 20 Monaten seiner Amtszeit veränderte er das Klima auf der USS Benfold grundlegend. Das Schiff erreichte die höchsten Zufriedenheitswerte und niedrigsten Wechselquoten der gesamten Marine. Wer auf der USS Benfold dienen will, muss sich mittlerweile sogar auf einer Warteliste eintragen.

Über seine Erfahrungen hat der ehemalige Kapitän allerdings nicht nur drei Bücher verfasst, er kommt heute auch wieder seltener zum Zuhören – Abrashoff ist inzwischen ein gefragter Redner. Aber immerhin ein Ziel hat er erreicht: Als Abrashoff von Bord ging, jubelte niemand.

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