WiWo App 1 Monat für nur 0,99 €
Anzeigen

Summer School Service Design für Unternehmen

Seite 2/2

Service lässt sich nicht an Quelle: Stephan Elleringmann/laif

Dabei kann eine innovative Disziplin helfen, die an der Schnittstelle zwischen kreativer Gestaltung und profitablem Wirtschaften angesiedelt ist: Service Design. Service Design ist als innovatives Arbeitsfeld vor 14 Jahren in Deutschland an der Köln International School of Design entstanden und ist inzwischen in einem starken internationalen Netzwerk vertreten. Dienstleistungen zu gestalten, die nützlich sind, nutzbar und begehrenswert aus der Perspektive der Kunden und effektiv und effizient aus der Perspektive der Unternehmen, ist das gestalterische Credo von Service Design. Dabei wird holistisch über Abteilungsgrenzen hinweg gearbeitet, interdisziplinär, qualitativ, visuell und kreativ. Was konkret können die kleinen Schritte mit Service Design auf dem Weg zu einer realistischen „Gefühls-Wirtschaft“ sein?

Empathie: Sich in Kundinnen und Kunden hineindenken und -fühlen und die Welt „selbstvergessen“ durch ihre Augen sehen. Das tun Service Designer, wenn sie Dienstleistungen gestalten. So haben wir etwa für die Siemens-Betriebskrankenkasse schwangere Frauen in ihrem Alltag begleitet, um zu lernen, wie eine Versicherung ihnen von Nutzen sein kann. Auf die „Kundenreise“ gehen, „Touchpoints“ – also Kundenkontaktpunkte auf ihre funktionalen und sinnlichen Qualitäten hin analysieren, sich Zeit nehmen für die qualitative Exploration und für die kreative Eröffnung neuer Perspektiven in der Gestaltung der Reise und der Kontaktpunkte.

Erlebnisse gestalten: Oder besser, Rahmenbedingungen kreieren, in denen wünschenswerte und begeisternde Erlebnisse möglich sind. Auch das tun Service Designer. Indem sie Design-Prinzipien auf Services anwenden, aber auch, indem sie aus der darstellenden Kunst lernen, aus künstlerischen Organisationen und Notationen und diese in die Welt der Wirtschaft transformieren und adaptieren.

Kundenbeziehungen lassen sich nicht durch Software bewerkstelligen

Beziehungen möglich machen: Nicht länger so tun, als wäre Customer Relationship Management mit einer Software zu bewerkstelligen, die Kundendaten zum Nutzen des Unternehmens verfügbar macht. Beziehung ist und bleibt eine zwischenmenschliche Angelegenheit, sie lässt sich nicht an Computerprogramme delegieren. Sie muss bewusst gestaltet und aktiv gepflegt werden – bei der SwissCom etwa wäre es denkbar, dass ein Callcenter-Mitarbeiter einem erkälteten Anrufer ein Päckchen Hustenbonbons schickt, mit den besten Wünschen zur Genesung. Und es müssen sensible Spielräume geschaffen werden, in denen Beziehungen zwischen Menschen, zwischen Unternehmen, Mitarbeitern und Kunden entstehen können.

Gemeinsame Sache machen: Eine Partnerschaft zwischen erwachsenen Menschen basiert darauf, dass man gemeinsame Sache(n) macht. Das schafft Vertrauen und unterstreicht die Wertschätzung und den Respekt. „Co-Creation“ nennen Service Designer diesen Prozess – gemeinsam mit Kunden und Mitarbeitern an der Gestaltung der Zukunft zu arbeiten. In Ateliers. Oder Werkstätten. Dabei etwas in die Welt setzen – wie Lego es macht, die Kunden bitten, aus den Plastiksteinen völlig neue Modelle zu entwerfen. Nicht nur Worte, sondern auch Bilder, Prototypen Storyboards. Evidenzen, in denen der unsichtbare Service sinnlich wahrnehmbar und begreifbar wird. Kunstvoll – und wirkungsvoll.

Mit Genuss lachen können. Gestaltung macht Spaß, ist inspirierend und befriedigend. So kann Service Design jenseits der Welt der Excel Sheets und Flow Charts lebendige, lustvolle und leidenschaftliche Prozesse der Gestaltung anstoßen, die wirklich einen Unterschied machen, die über den Prozess und die sinnlich wahrnehmbaren Ergebnisse anschauliche Erfolge generieren und die manchmal auch große Gefühle auslösen – nicht umsonst führt OMV Solutions, eine Tochter des österreichischen Mineralölkonzerns, Kundenbefragungen in einer Art Speed Dating auf dem Prater durch. Und wenn diese exemplarischen Schritte aus der Arbeitsweise im Service Design nicht nur in der Beziehung zu den Kunden ernsthaft gelebt werden, sondern auch den Maßstab für den Umgang mit den Dienst leistenden Mitarbeitern darstellen, dann bereichern diese kleinen Schritte zweifelsohne den Weg zu einer sinnvollen Gefühls-Wirtschaft im Service.

Inhalt
Artikel auf einer Seite lesen
© Handelsblatt GmbH – Alle Rechte vorbehalten. Nutzungsrechte erwerben?
Zur Startseite
-0%1%2%3%4%5%6%7%8%9%10%11%12%13%14%15%16%17%18%19%20%21%22%23%24%25%26%27%28%29%30%31%32%33%34%35%36%37%38%39%40%41%42%43%44%45%46%47%48%49%50%51%52%53%54%55%56%57%58%59%60%61%62%63%64%65%66%67%68%69%70%71%72%73%74%75%76%77%78%79%80%81%82%83%84%85%86%87%88%89%90%91%92%93%94%95%96%97%98%99%100%