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Vertrauensindex Wie Unternehmen verspieltes Vertrauen zurückgewinnen

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Hände reiche: Transparenz unde Authentizität sind am Wichtigsten um das Vertrauen wieder aufzubauen Quelle: Christoph Niemann für WirtschaftsWoche

Die Zahl der Skeptiker ist deutlich gesunken. Ihren eigenen Kollegen trauen immerhin 84 Prozent der Befragten, den direkten Vorgesetzten mit 77 Prozent sogar etwas mehr als im Vorjahr. Am größten ist der Argwohn gegenüber den Aussagen des Top-Managements. Ihnen glauben nur zwei Drittel der Belegschaft. Am ehesten (86 Prozent) hören die Deutschen auf die Aussagen ihrer Kunden.

Auffällig ist allerdings, dass sich die neue Zutraulichkeit nicht gleichmäßig verteilt. Stärker als die Männer (65 Prozent) vertrauen Frauen (69 Prozent) sowohl den Aussagen der Unternehmensspitze als auch – mit 88 Prozent – auf ihre Zukunftschancen im Job. Männer tun das nur zu 72 Prozent. Weniger Zweifel haben vor allem die Menschen im Osten der Republik. Der Glaube an die Zukunftsfähigkeit ihres Arbeitgebers stieg gegenüber dem Vorjahr um 17 Prozentpunkte, das Vertrauen in Kollegen um 14 Prozentpunkte, das gegenüber den direkten Vorgesetzten um 8 Prozentpunkte.

Zu den Kernfragen der Erhebung gehörte aber auch, inwieweit Verbraucher Unternehmen bestimmter Branchen für glaubwürdig halten und wie ehrlich sich diese gegenüber ihren Kunden verhalten. So wird offenbar, welche Branchen Vertrauen verspielen – oder hinzugewinnen.

Finanzsektor gewinnt wieder an Vertrauen

Auch das ist bei der aktuellen Erhebung durchweg der Fall. Vor allem der Lebensmittelbranche (Indexwert: 43,5), der Automobilindustrie (42,7) und der IT- und Kommunikationsbranche (42,4) wird in Deutschland getraut. Am skeptischsten sind die Deutschen gegenüber der Energiewirtschaft (35,3) und dem Finanzsektor (32,3) – Letzterer immerhin mit positiver Tendenz: Im Herbst 2009 waren es nur 30 Prozent.

Wie aber schaffen es Unternehmen, ein Klima des Vertrauens aufzubauen oder es wiederherzustellen, wenn es Schaden genommen hat? „Am wichtigsten sind Transparenz und Authentizität“, sagt Psychologie-Professor Schweer. „Wer nicht weiß, warum und wie etwas in einem Unternehmen geschieht, wird nur schwer Vertrauen fassen.“

Reinen Tisch machen

Das gilt erst recht, wenn ein Skandal das Unternehmen erschüttert und Mitarbeiter, Kunden und Geschäftspartner verunsichert hat. "Wer Vertrauen zurückgewinnen will, sollte reinen Tisch machen", rät Matthias Nöllke, Autor des Buches "Vertrauen". Wer seinen Fehler bagatellisiere, könne nicht erwarten, dass er Vertrauen zurückgewinnt. „Eine Verfehlung einräumen, die man nicht zugeben muss, ist für die eigene Glaubwürdigkeit allemal besser, als später noch ein weiteres Geständnis nachzuschieben, bei dem sich ohnehin jeder fragt: Was kommt als Nächstes?“

Wie aber macht man jemandem begreiflich, dass man seine Leichtgläubigkeit ausgenutzt hat? Wie das Unerklärliche erklären? Indem man dem anderen sein Verhalten irgendwie plausibel macht – und sich gleichzeitig davon distanziert.

Das gilt nicht nur in der Wirtschaft: Bereits 1996 untersuchten die Wissenschaftler Thomas Geiger und Alexander Steinbach die Laufbahnen von Politikern, die in Skandale gerieten. Ergebnis: Die Verteidigungsstrategie hatte erheblichen Einfluss auf deren weitere Karriere.

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