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Vertrauensindex Wie Unternehmen verspieltes Vertrauen zurückgewinnen

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Misstrauen überall: Das verspielte Vertrauen lässt sich aber zurückgewinnen Quelle: Christoph Niemann für WirtschaftsWoche

Rund 24 Prozent der Staatsmänner setzten auf Ehrlichkeit und gestanden ihre Schuld öffentlich ein – von ihnen blieb nur ein Drittel im Amt. 28 Prozent dementierten die Vorwürfe – rund 44 Prozent konnten so ihre Haut retten. Die Mehrheit (rund 46 Prozent) aber wählte den erfolgreichsten Weg: Sie rechtfertigten sich, indem sie besondere Umstände oder mangelhafte Informationen anführten beziehungsweise auf höhere Ziele verwiesen. Knapp zwei Drittel unter ihnen behielten so ihre Ämter und Würden.

Die Studie zeigt: Zu hoffen, dass der Sturm vorüberzieht, führt in den Untergang. Dementis ohne glaubhafte Begründung verhallen weitgehend wirkungslos. Am besten bekommt einem die wohlüberlegte und gut begründete Ausrede.

Kluge Worte allein reichen jedoch nicht immer. Was am Ende zählt, sind Leistung und Qualität. Gerade für gestrauchelte Unternehmen zahlt sich eher die Devise aus: Fehler schnell abstellen, für den Schaden großzügig geradestehen und in das Marketing investieren.

Vorbild Elchtest

So wie es Daimler 1997 nach dem Elchtest vormachte: Nachdem ein Wagen der A-Klasse bei einem Sicherheitsfahrtest umgekippt war, drohte dem Unternehmen ein riesiger Imageverlust. Doch das Debakel war recht schnell vergessen. Nicht nur, weil der damalige Mercedes-Chef Jürgen Hubbert wenige Tage nach dem Elchtest öffentlich erklärte, man habe "offenbar eine Schwäche". Sondern auch, weil Mercedes die kostenlose Umrüstung aller A-Klasse-Fahrzeuge mit der elektronischen Stabilisierungshilfe ESP anbot. Zudem wurde die Neuproduktion des Kleinwagens monatelang auf Eis gelegt, bis die Technik ausgereift war. Danach schalteten die Stuttgarter eine offensive Anzeigenkampagne mit Boris Becker und seinem Satz: „Ich habe aus meinen Rückschlägen oft mehr gelernt als aus meinen Erfolgen.“

Das versucht nun auch Toyota: Nachdem die Konzernspitze zu Beginn der Krise abgetaucht war, kündigte Konzernchef Akio Toyoda an, in alle zukünftigen Modelle des Hauses ein neues Bremssystem mit Not-Aus-Funktion einzubauen. Wenn Gas- und Bremspedal gleichzeitig betätigt werden, soll der sogenannte Kill-switch den Motor drosseln. Und Jay Lenos derben Späßen den Wind aus den Segeln nehmen.

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