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Banken Das langsame Sterben der Filiale

Eine Umfrage fürs Handelsblatt zeigt, dass immer mehr Kunden ohne Bankberater in der Nachbarschaft auskommen. Gleichzeitig lässt die Treue zu den Instituten nach - ein Problem vor allem für die Deutsche Bank.

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Bankensterben: Immer mehr Filialen stehen vor dem Aus Quelle: picture alliance / Sascha Steina

Frankfurt Es ist die Gretchenfrage im Privatkundengeschäft der deutschen Banken: „Wie hältst du's mit der Filiale?“ Eine Analyse der staatlichen Förderbank KfW belegt, dass seit der Jahrtausendwende ein Viertel aller Bankzweigstellen in Deutschland verschwand - im Schnitt 680 pro Jahr und damit binnen 15 Jahren insgesamt 10 200 Standorte. Aber diese Zahl täuscht darüber hinweg, dass die großen heimischen Geldhäuser völlig unterschiedliche Antworten auf die Frage gefunden haben, wie viele Filialen im Zeitalter der Digitalisierung ihre Kunden noch brauchen.

Während die Hypo-Vereinsbank die Hälfte ihrer einst 580 Filialen abgeschafft und die Deutsche Bank rund 190 der zuvor gut 700 Standorte geschlossen hat, verspricht Commerzbank-Chef Martin Zielke, er werde an den 1 000 Filialen festhalten.

Doch Zielke schwimmt gegen den Strom. Das zeigt eine Umfrage der Beratung Emotion Banking im Auftrag des Handelsblatts unter knapp 28 000 deutschen Bankkunden. Die Erhebung legt nahe, dass der Abschied von der Filiale nicht mehr aufzuhalten ist. Bereits jeder fünfte Kunde nutzt nach eigenen Angaben den Schalter seiner Bank nie. Weitere 49 Prozent besuchen die Zweigstellen nur selten. Macht in Summe sieben aus zehn Kunden, die praktisch kein Personal vor Ort mehr benötigen, um ihre Bankgeschäfte zu erledigen.

Das Filialsterben wird weitergehen, davon ist Michael Schwartz, Hauptautor der KfW-Studie, überzeugt: „Ein Ende ist nicht zuletzt vor dem Hintergrund der bekannt gewordenen Abbaupläne größerer Kreditinstitute noch nicht absehbar.“ Als Haupttreiber haben Schwarz und seine Kollegen die Digitalisierung identifiziert.

Das sehen auch die Analysten des renommierten Researchhauses Autonomous so. Sie haben die Zahl der Bankfilialen mit derjenigen der Aldi- und Lidl-Märkte verglichen. Laut KfW existieren trotz der Bereinigung in Deutschland noch immer knapp 28 000 Bank-Zweigstellen. Autonomous zählt aber nur rund 7 370 Aldi- und Lidl-Filialen. Ihren Supermarkt besuchen die Konsumenten mehrmals in der Woche, die Bankfiliale höchstens einmal im Quartal.


Die neue Wechselwilligkeit

Das stellt die Banken vor das Problem, wie sie ihre Kunden halten wollen, wenn der regelmäßige persönliche Kontakt fehlt. Denn die Studie von Emotion Banking und Handelsblatt zeigt auch: Die Kunden werden ihren Banken untreu. Viele Jahrzehnte hielt die Beziehung zur Hausbank länger als die durchschnittliche Ehe. Heute sehen mehr als die Hälfte keine Vorteile mehr durch eine langjährige Beziehung zu ihrer Bank. Inzwischen pflegen die Kunden im Schnitt 2,5 Bankbeziehungen, und immerhin knapp 13 Prozent sind erst seit weniger als drei Jahren bei ihrem Kreditinstitut.

Die neue Wechselwilligkeit kann zum Problem für die Geldhäuser werden. Im Durchschnitt sind die Befragten zwar recht zufrieden mit ihrer Bank, aber die Einzelergebnisse fallen sehr unterschiedlich aus. Am besten schneiden bei den Kunden Genossenschafts- und Direktbanken ab. Ganz am Ende der Liste rangiert das größte heimische Geldhaus, die Deutsche Bank und seine Tochter Postbank.

Für die Studie hat Emotion Banking von Juni bis Juli 2017 knapp 28 000 Bankkunden aus 30 deutschen Städten via Internet befragt. Die Teilnehmer mussten 20 Fragen zu den Kategorien Service, Beratung, Digitalangebot, Vertrauen und Zufriedenheit beantworten. Daraus errechnete Emotion Banking einen Gesamtscore, der im Durchschnitt bei 67,8 Prozent liegt. Unabhängig vom Gesamtergebnis liefert darüber hinaus der sogenannte "Net Promoter Score" (NPS) eine Kennzahl, die angibt, ob die jeweilige Bank von ihren Kunden weiterempfohlen wird oder nicht.

Der NPS kann Werte zwischen plus 100 und minus 100 erreichen. Je höher der NPS ausfällt, desto eher empfiehlt ein Kunde das Institut einem Bekannten weiter. Ein Wert unter null signalisiert, dass die Befragten ihren Bekannten davon abraten würden, mit der entsprechenden Bank Geschäfte zu machen.

Auf Rang eins der Studie rangieren die genossenschaftlichen PSD Banken. Keine andere Institutsgruppe wird von ihren Kunden so oft weiterempfohlen. Bei keiner anderen Bankengruppe ist das Vertrauen der Kunden so groß. Dieter Jurgeit, Verbandspräsident der PSD Banken, glaubt auch zu wissen, warum das so ist: „Wir verbinden die Vorteile einer beratenden Direktbank mit denen einer genossenschaftlichen Bank.“

Den zweiten Platz belegen die ebenfalls genossenschaftlich organisierten Sparda Banken, und die klassischen Volks- und Raiffeisenbanken folgen auf Rang vier. Dazwischen haben sich die Direktbanken geschoben, die zusammen mit den PSD Banken in den Kategorien Service, Digitalangebot und Zufriedenheit die ersten Plätze belegen.


Es kommt Bewegung in die Beziehung Bank und Kunde

Das Schlusslicht bilden die Deutsche Bank und die Postbank. Nirgends fühlen sich die Kunden schlechter beraten, keiner anderen Bank vertrauen die Befragten weniger. Außerdem raten Kunden der Deutschen Bank und der Postbank ihren Bekannten oftmals von beiden Instituten ab. Der NPS der Postbank liegt bei minus 13. Die Deutsche Bank belegt mit minus 14 sogar den letzten Platz.

Christian Rausch, Geschäftsführer von Emotion Banking, hat dafür eine einfache Erklärung: „Bei der Deutschen Bank hat die Unzufriedenheit mit den Skandalen in der Vergangenheit zu tun“, meint er. „Wir haben in unserer Studie einen eindeutigen Zusammenhang zwischen dem Image der Bank und dem Vertrauen der Kunden feststellen können.“

Die Deutsche Bank wollte die Studie nicht kommentieren. Ein Sprecher versicherte allerdings, dass man die Ergebnisse ernst nehme und nach eingehender Analyse gegebenenfalls Verbesserungen im Privatkundengeschäft einführen wolle.

Aber nicht nur die Kunden der Deutschen-Bank-Gruppe sind nicht immer glücklich mit ihrem Geldhaus. Immerhin ein Viertel der Befragten haben sich unlängst über ihre Bank geärgert. Fast immer ist es das Preis- und Konditionenthema, das die Gemüter erhitzt. Dieses Problem ist eine indirekte Folge der ultralockeren Geldpolitik der Europäischen Zentralbank. Weil den Banken die Zinsmarge wegbricht, läuten sie das Ende der Gratiskultur ein und versuchen mit höheren Gebühren für Konten und andere Dienstleistungen, ihre Einnahmen aufzupeppen, durchaus mit Rückendeckung der Aufseher.

All diese Ergebnisse zeigen, dass Bewegung in die Beziehung zwischen Kunde und Bank kommt. Das eröffnet Einfallstore für neue Angreifer wie junge technologiegetriebene Finanzfirmen, die sogenannten Fintechs. Den etablierten Geldhäusern bleibt der Trost, dass noch Zeit ist, den Angriff der neuen Konkurrenz abzuwehren. Bisher sind nur 2,7 Prozent der Befragten Kunde eines Fintech-Unternehmens, 57 Prozent kennen keinen einzigen dieser Anbieter.

Die Banken müssen diese Zeit allerdings auch nutzen, um ihr Image zu verbessern. Eine Methode, dieses Ziel zu erreichen, ist das gesellschaftliche Engagement. Das war zwar einst zentraler Gründungsauftrag vieler Institute. Doch kaum einer der befragten Kunden nimmt den Einsatz der Banken für die Gesellschaft heutzutage noch wahr.

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