WiWo App Jetzt gratis testen
Anzeigen
Karriereleiter
Quelle: imago images

Die blödesten Kommunikations-Fehler im Kundengespräch

Verkäufer, Zugbegleiter, Callcenter-Mitarbeiter – sind auch nur Menschen. Aber Kunden eben auch. Dienstleister, die die Ansprüche der Kunden enttäuschen, schneiden sich ins eigene Fleisch. Das geht besser.

  • Artikel teilen per:
  • Artikel teilen per:

Unser Kolumnist Marcus Werner ist Fernsehmoderator und Buchautor und arbeitet als Berater für Kommunikation und Persönlichkeitsentwicklung.

Vor einigen Monaten habe ich bei einem großen Online-Versandhändler einen Laptop reklamiert. Die Tastatur ragte nämlich plötzlich aus dem Gehäuse hervor. Der Händler schickte den Laptop zum Hersteller, der dem Händler schriftlich mitteilte: Die Beschädigung ist durch unsachgemäßen Umgang des Kunden mit dem Gerät entstanden. Mit anderen Worten: meine Schuld.

Ich rief wieder beim Callcenter des Online-Händlers an und sagte: „Ich habe nichts falsch gemacht. Da hat sich wohl was im Kunststoffgehäuse verzogen.“

Der Callcentermitarbeiter saß nun natürlich in der Zwickmühle: Kunde sagt so, Hersteller sagt anders. Nachdem ich spürte, dass ich bei dem Mann am Telefon weder mit meinen Gewährleistungsrechten noch mit Kulanz weiterkam, zog ich frustriert die Daumenschrauben an: „Wenn Sie sagen, dass Sie dem Hersteller glauben, dann bedeutet das ja zu Ende gedacht: Sie unterstellen mir zu lügen.“

In meiner Rolle als Kunde mag ich diesen Schachzug, weil ich damit den Dienstleister in Bedrängnis bringe, ohne auszuteilen. Ich fasse nur zusammen, was er von mir hält. Und das konnte er doch unmöglich so stehen lassen. Der Mann an der Leitung überlegte nicht lange (und vielleicht war das der Fehler). Auf meine Zusammenfassung „Sie unterstellen mir zu lügen“, antwortete er wie aus der Pistole geschossen: „Ja.“ Ich war baff.

Der Dienstleister hatte offenbar ganz vergessen, worum es ging: Den Kunden an das Unternehmen zu binden. Damit er dort auch künftig noch Geld ausgeben wird. Stattdessen legte der Callcenter-Mitarbeiter sein Ziel um: nämlich darauf, in seiner Argumentation konsequent zu wirken. Das aber macht vielleicht den Mitarbeiter froh, nicht aber den Kunden. Der könnte mit einer Menge Inkonsequenz gut leben, solange er davon profitiert. Damit wären wir bei:

Fehler Nummer 1: „Das glaube ich Ihnen nicht.“

Was hätte der Callcenter-Mann stattdessen antworten können, um den Vorwurf der Lüge zu umgehen? „Ach, ich schenke Ihnen einfach 1000 Euro. Bleiben Sie uns treu.“ Sowas, klar. Es geht aber hier nicht darum, dem Kunden in der Sache entgegenzukommen (das wäre aus Kundensicht natürlich ein Traum, aber keine Kolumne wert). Sondern in der Kommunikation.

„Sie unterstellen mir zu lügen?“ Niemals darf darauf ein Ja folgen, wenn für eine Lüge kein Beweis vorliegt. Wie wäre es damit?: „Ich glaube ja gar nicht, dass Sie mir bewusst die Unwahrheit sagen. Ich glaube aber ehrlich gesagt, dass Sie sich irren. Jeder irrt sich mal.“

Der Kunde könnte dann antworten: „Aber Sie wissen es eben nicht sicher. Sie unterstellen es nur.“ Und so weiter. Aber der Vorwurf der Lüge, und damit des bösen Willens, ist vom Tisch.

Dienstleister sollten sich im Kundengespräch nicht festnageln lassen auf Statements, die einer Unverschämtheit gleichkommen, selbst wenn der Kunde letztendlich den roten Teppich dazu ausgerollt hat. Am Ende ist der Kunde sonst oben auf, weil er sich zurecht empören darf. Damit verfehlte der Dienstleister aber sein Ziel.

Fazit: Dem Kunden böse Absichten zu unterstellen, kann nur nach hinten losgehen, solange sich der Vorwurf nicht beweisen lässt. Wenn schon Mutmaßungen, dann solche ohne moralischen Vorwurf (z. B. Irrtum statt Lüge).

Fehler Nummer 2: „Ist mir doch egal.“

Typischer Fall: Fahrgast kommt ins Service-Center des Nahverkehrsunternehmens, dessen Kontrolleure ihn ohne Fahrkarte erwischt haben, und will die 60 Euro nicht bezahlen: „Ich dachte, ich kann das Ticket in der Bahn kaufen. Woher soll ich wissen, dass es da gar keinen Automaten gibt?“

Nun ist die Sache klar: Laut Beförderungsbedingungen ist es egal, worüber sich ein Fahrgast geirrt hat. Was aber, wenn der sagt: „Ich bezahle die 60 Euro aber nicht“? Die Service-Mitarbeiterin könnte zu recht denken: „Mir doch wurscht.“

Denn wenn sich der Fahrgast weigert, flattert ihm irgendwann eben ein Brief einer Inkassogesellschaft ins Haus. Doch „Mir doch wurscht“ zu sagen, sollte die Angestellte sich verkneifen. Denn dadurch bringt sie zum Ausdruck, dass sie die Situation vor allem aus ihrer eigenen Perspektive betrachtet.

Hier kommt es einfach auf eine andere innere Haltung des Dienstleisters an, die sich dann auch direkt in der Sprache niederschlägt: „Das steht Ihnen natürlich frei“/ „Das ist Ihre Entscheidung.“ Und schon fühlt sich der Kunde nicht als jemand, dessen Verhalten dem anderen am Hintern vorbei geht, sondern als jemand, der von seinem Dienstleister Auswahlmöglichkeiten präsentiert bekommt.

Ich kenne solche Ist-mir-egal-Fälle auch aus der Gastronomie: „Kann ich das Schnitzel statt mit Pommes auch mit Kartoffelsalat bekommen?“
„Von mir aus.“ Schöner wäre doch: „Wenn Sie das wollen, machen wir das gerne.“

Fazit: Auf die Perspektive kommt es an. Flexible Dienstleister sollten ihr Entgegenkommen nicht als Gleichgültigkeit, sondern als Extra-Service verkaufen.

Inhalt
Artikel auf einer Seite lesen

Jetzt auf wiwo.de

Sie wollen wissen, was die Wirtschaft bewegt? Hier geht es direkt zu den aktuellsten Beiträgen der WirtschaftsWoche.
Diesen Artikel teilen:
  • Artikel teilen per:
  • Artikel teilen per:
© Handelsblatt GmbH – Alle Rechte vorbehalten. Nutzungsrechte erwerben?
Zur Startseite
-0%1%2%3%4%5%6%7%8%9%10%11%12%13%14%15%16%17%18%19%20%21%22%23%24%25%26%27%28%29%30%31%32%33%34%35%36%37%38%39%40%41%42%43%44%45%46%47%48%49%50%51%52%53%54%55%56%57%58%59%60%61%62%63%64%65%66%67%68%69%70%71%72%73%74%75%76%77%78%79%80%81%82%83%84%85%86%87%88%89%90%91%92%93%94%95%96%97%98%99%100%