Herr Karch, Sie sind Trainer für Ärger-Minimierung. Was ist falsch daran, Konflikte zuzulassen?
Ärger ist nicht schlecht oder böse. Aber es gibt ungünstigen und günstigen Ärger. Der günstige hilft, in Situationen gefühlten Unrechts für seine Werte einzustehen. Der Hauptärger ist allerdings der ungünstige. Eine Form ungünstigen Ärgers ist es, sich zu verstecken. Wenn ich zum Beispiel in einem Meeting bin und ein Kollege die Augen verdreht, ärgert mich das. Sage ich dann aber nichts, ist das eine Energieverschwendung. Mein Ärger war für nichts gut.
Raten Sie also, Ärger nicht herunterzuschlucken?
Wenn der Ärger einem in den Hintern tritt, sollte man ihn nicht ignorieren.
Wie reagieren Sie, wenn ein Kollege die Augen verdreht?
Ich beiße mir zuerst einmal kurz auf die Zunge, um nicht unüberlegt das erstbeste zu sagen. Dann überlege ich, wieso ich mich ärgere und wieso der andere das gerade getan haben könnte. Wenn sich mein Gemüt etwas beruhigt hat, spreche ich ihn darauf an und sage: „Entschuldigung, ich bin irritiert. Sie haben die Augen verdreht. Heißt das, Sie sind unzufrieden mit mir?“ Das sollten Sie aber unbedingt noch in derselben Situation sagen. Sie dürfen ihm aber nicht unterstellen, dass er unzufrieden ist. Das kann er nämlich leugnen. Das Augenverdrehen hingegen nicht.
Sie sprechen Ihr Gegenüber also auf sein Verhalten an. Was tun Sie, wenn er nicht kooperiert?
Ich signalisiere ihm, dass ich auch anders kann. Ich sage dann so etwas wie: „Ja, Sie haben ja Recht. Augenrollen ist eine gute Sache. Da bleiben die Augen schön in Bewegung.“ Ich sage das aber in einem liebevollen Ton, nur eben leicht ironisch. Manchmal wacht der andere dann auf und wir können sachlich über unsere Gefühle und Bedürfnisse sprechen.
Und wenn der andere nicht aufwacht?
Dann verwandele ich mich in einen Neandertaler: ich arbeite nur noch nonverbal und spiegele mein Gegenüber. Wenn er die Stirn krauszieht, ziehe ich meine auch kraus. Wenn er fragt, wieso ich das mache, sage ich ihm: „Damit Sie merken, wie Sie auftreten. Ich fühle mich dabei nicht gut. Und Sie?“
Das ist sehr provokant.
Entweder die Person wacht auf und wir reden oder die Situation eskaliert und er schreit rum.
Und dann nichts wie weg?
Schweigen ist leider für viele das gleiche wie Zustimmung. Heben Sie deshalb zum Beispiel die Hand und zeigen Sie damit Ihrem Gegenüber, dass Sie sich nicht anschreien lassen. Sagen Sie dem Schreihals dann: „Ich habe offenbar etwas falsch gemacht. Aber bei Ihrem Ton kriege ich Angst vor Ihnen.“
Gilt Angst nicht als Schwäche?
Wenn ich selbstbewusst über meine Gefühle spreche, bin ich ausgesprochen stark. Hört er trotzdem nicht auf zu schreien, verlasse ich den Raum und suche ihn zu einem späteren Zeitpunkt noch einmal auf und spreche dann über diesen Moment.
Und wenn er wieder schreit?
Zeigen Sie ihm erneut, dass Sie das nicht mit sich machen lassen. Heben Sie die Hand, zeigen Sie ihm das Stopp-Zeichen. Das will er nicht, weil er das Stopp-Zeichen als Majestätsbeleidigung empfindet? Dann sagen Sie ihm: „Wir hatten doch über das Schreien gesprochen. Jetzt schreien Sie wieder. Halten Sie Ihr Wort nicht?“
„Wer nicht kontert, riskiert Unterwerfung und Mobbing“
Doch wer gegenüber seinem Chef so offensiv ist, riskiert eine Kündigung.
Wer nicht kontert, riskiert Unterwerfung und Mobbing. Wer hingegen kontert, muss bereit sein, die Firma zu verlassen. Auch wenn man nicht gefeuert wird, sollte man vielleicht selbst kündigen, wenn man mit einer Person absolut nicht klarkommt.
Wieso schlucken Sie Ärger nicht herunter?
Wenn ich den Moment verpasse, in dem ich den Konflikt ansprechen kann, staut sich der Ärger auf. Dann beginnen wir, innerlich eine Strichliste zu führen und brausen viel leichter auf. Wir sollten nicht jeden Konflikt annehmen, sondern herausfinden, welche Konflikte sich lohnen. Was mich ärgert, entscheide ich selbst. Bei dem Augenverdrehen kann man sich auch denken, dass der Kollege vielleicht nur eine Nervenreizung hat und das Konfliktangebot einfach ignorieren.
Welcher Konflikt lohnt sich nicht?
Ein Kunde hat sich einmal bei mir darüber beschwert, dass sein Chef ihn nicht fragt, wie der Urlaub gewesen ist. Ich habe gesagt: „Muss dieser Konflikt wirklich sein? Wollen Sie so abhängig von Ihrem Vorgesetzten bleiben? Trennen Sie sich lieber von allen Bedürfnissen, die nicht wesentlich sind, und genießen Sie die neue Freiheit.“
Mit wem wir uns im Beruf am häufigsten streiten
Je mehr ein Mensch mit einem anderen zu tun hat, desto höher die Wahrscheinlichkeit, dass sie aneinander geraten. Entsprechend gaben 37 Prozent der Teilnehmer an der Umfrage "Streit - erfolgreich oder folgenreich" der IHK Frankfurt an, sich häufig mit Kollegen beziehungsweise Mitarbeitern zu streiten.
Mehr als ein Drittel gab an, sich häufig mit Führungskräften zu streiten.
Ein Viertel sagte, dass sie häufig mit der Geschäftsleitung aneinander geraten.
23 Prozent streiten sich häufig mit Kunden.
Bei 14 Prozent sind Zulieferer ein häufiger Streitgrund und -partner.
Elf Prozent streiten sich häufig mit Behörden, mit denen sie beruflich zu tun haben.
Jeweils sieben Prozent gaben an, sich mit Gesellschaftern beziehungsweise Kooperationspartnern in die Haare zu kriegen.
Nur drei Prozent geraten häufig mit Kapitalgebern und Banken aneinander.
Sie schreiben in Ihrem Buch, wie wichtig Selbstreflexion ist. Glauben Sie, dass jeder in der Lage ist, Fehler bei sich selbst zu finden?
Ich denke, der Mensch ist in der Lage dazu. Aber die meisten werten den anderen ja erst einmal ab, um das eigene Bild nicht verrücken zu müssen. Wer begriffen hat, dass jeder Konflikt mit einem selbst zu tun hat, wird damit besser umgehen. Viele leben aber noch in einer Höhle. Sie schießen um sich und sagen, dass alle anderen schuld sind. Auf diese Weise bleiben viele in ihrer ignoranten Komfortzone, anstatt zu wachsen.
Wieso tun sie das?
Das Problem ist fast immer Trauer. Wir sind traurig, dass irgendetwas nicht so ist, wie wir es gerne hätten. Die Menschen in der Höhle reagieren auf diese Trauer in der Regel mit Ablehnung und Wut und die Situation kippt.
Woran kann man sich anbahnende Konflikte erkennen?
Jeder sollte sein eigenes Wahrnehmungssystem schulen. Ich weiß, was mich wütend macht: wenn beispielsweise jemand die Augen aufreißt, die Stirn runzelt oder die Augen verdreht, während ich rede. Wer diese Dinge erkennt, kann sie ansprechen.
Es gibt aber keine Garantie, dass das hilft – oder?
Um es sinngemäß mit Clint Eastwood zu sagen: „Wer eine Garantie will, sollte sich einen Toaster kaufen.“
