„Konflikte im Unternehmen – bei uns doch nicht!“, so oder ähnlich antworten die meisten Führungskräfte, wenn sie nach der Streitkultur in ihrem Unternehmen gefragt werden. Konflikte gelten als etwas Unangenehmes und werden lieber ignoriert. Oder die Führungskräfte vernachlässigen sie, weil sich noch keiner bei ihnen beschwert hat.
Die Industrie- und Handelskammer Frankfurt hat zusammen mit dem Prüfungs- und Beratungsunternehmen Mazars Geschäftsführer, Führungskräften und Angestellte zum Thema Konflikte im Unternehmen befragt. Das Ergebnis der Umfrage „Streit – erfolgreich oder folgenreich?“: Im Unternehmensalltag gibt es eine ganze Reihe von Konfliktpartnern, aber es sind die Streitigkeiten in den eigenen Reihen, die am häufigsten auftreten.
Und je näher die Streithähne zueinander stehen, desto belastender ist für sie der Konflikt. Der Streit mit dem Partner geht einem schließlich auch näher, als der mit dem Nachbarn von gegenüber.
Das Problem ist: Konflikte kosten nicht nur Nerven, sondern auch Zeit. Konfliktstudien des Beratungsunternehmens KPMG zeigen, dass circa 10 bis 15 Prozent der Arbeitszeit für Streitereien mit Kollegen, Kunden und Zulieferern drauf gehen.
„Wenn sich ein Mitarbeiter eine Stunde lang mit seinem Vorgesetzten streitet und anschließend pünktlich zu seinem Feierabend wutentbrannt das Unternehmen verlässt, hat er bis dahin gemeinsam mit seinem Vorgesetzten zwei Stunden Arbeitszeit für den Konflikt aufgewendet. Nehmen wir nun an die Stunde des Vorgesetzten kostet das Unternehmen 100 Euro und die Stunde des Arbeitnehmers 50 Euro, so entstehen hier zunächst Konfliktkosten von 150 Euro“, illustriert KPMG die Entstehung der Kosten.
Mit wem wir uns im Beruf am häufigsten streiten
Je mehr ein Mensch mit einem anderen zu tun hat, desto höher die Wahrscheinlichkeit, dass sie aneinander geraten. Entsprechend gaben 37 Prozent der Teilnehmer an der Umfrage "Streit - erfolgreich oder folgenreich" der IHK Frankfurt an, sich häufig mit Kollegen beziehungsweise Mitarbeitern zu streiten.
Mehr als ein Drittel gab an, sich häufig mit Führungskräften zu streiten.
Ein Viertel sagte, dass sie häufig mit der Geschäftsleitung aneinander geraten.
23 Prozent streiten sich häufig mit Kunden.
Bei 14 Prozent sind Zulieferer ein häufiger Streitgrund und -partner.
Elf Prozent streiten sich häufig mit Behörden, mit denen sie beruflich zu tun haben.
Jeweils sieben Prozent gaben an, sich mit Gesellschaftern beziehungsweise Kooperationspartnern in die Haare zu kriegen.
Nur drei Prozent geraten häufig mit Kapitalgebern und Banken aneinander.
Ist der Chef dann weiterhin so geladen, dass er seinen nächsten Termin verschiebt oder zu spät kommt, wird es noch teurer. Auch die IHK-Studie kommt zu dem Ergebnis: „Die Auswirkungen von Konflikten sind vielfältig: über Reibungsverluste in der Zusammenarbeit, zu Krankenständen in der Belegschaft oder sogar dem Verlust von wertvollen Mitarbeitern.“
Es muss jedoch nicht immer ein Streit mit Anschreien und Beleidigen sein, der das Unternehmen Geld kostet. Es gibt auch sogenannte kalte Konflikte. So beschreibt die Studie den Fall einer vierköpfigen Agentur, in der alle Informationen beim Chef zusammenlaufen – und oft dort versanden. Im Jahr 2011 verbrachten die drei Mitarbeiter rund fünf Stunden pro Woche mit dem Suchen nach Informationen: welche Aufträge sind eingegangen, was wurde reklamiert?
Durch Streit und Mobbing entstehen Kosten in Millionenhöhe
Die dadurch verlorene Arbeitszeit beziffert KPMG mit 16.000 Euro. Für Aufträge, die in der Zeit hätten bearbeitet werden können, kommen noch einmal 8000 Euro entgangener Gewinn hinzu. Würde das Ablagesystem in der Agentur funktionieren, könnten sich die Mitarbeiter rund 15 Stunden in der Woche um andere Dinge kümmern. Kostenpunkt: 48.000 Euro.
Unter dem Strich machte die Agentur also einen Verlust in Höhe von 72.000 Euro – weil Kommunikation und Organisation nicht funktionieren. In einem anderen Fall entstanden einem Unternehmen wegen Mobbings Kosten in Höhe von 433.500 Euro für Aufhebungsverträge, Fehltage der Mitarbeiter, entgangene Erlöse und Gerichtskosten.
Mit wem wir uns im Beruf am häufigsten streiten
Je mehr ein Mensch mit einem anderen zu tun hat, desto höher die Wahrscheinlichkeit, dass sie aneinander geraten. Entsprechend gaben 37 Prozent der Teilnehmer an der Umfrage "Streit - erfolgreich oder folgenreich" der IHK Frankfurt an, sich häufig mit Kollegen beziehungsweise Mitarbeitern zu streiten.
Mehr als ein Drittel gab an, sich häufig mit Führungskräften zu streiten.
Ein Viertel sagte, dass sie häufig mit der Geschäftsleitung aneinander geraten.
23 Prozent streiten sich häufig mit Kunden.
Bei 14 Prozent sind Zulieferer ein häufiger Streitgrund und -partner.
Elf Prozent streiten sich häufig mit Behörden, mit denen sie beruflich zu tun haben.
Jeweils sieben Prozent gaben an, sich mit Gesellschaftern beziehungsweise Kooperationspartnern in die Haare zu kriegen.
Nur drei Prozent geraten häufig mit Kapitalgebern und Banken aneinander.
Ein Konflikt zwischen zwei IT-Entwicklungsabteilungen in einem international tätigen Unternehmen kostete insgesamt sogar 3,45 Millionen Euro. Diese Kosten können sich Unternehmen sparen – wenn sie die Scheuklappen abnehmen und nicht auf Teufel komm raus Harmonie verordnen.
Einer der Lösungswege kann Mediation sein, also die Streithähne mit einem unbeteiligten Dritten zusammen den Konflikt aus der Welt schaffen lassen. Im Falle des Unternehmens, in dem sich ein Mitarbeiter vom Abteilungsleiter gemobbt fühlte, hätten 17 Tage Mediation 28.750 Euro gekostet. Das wäre eine Ersparnis von 404.750 Euro gewesen.
So legen Unternehmen ihre Streitigkeiten bei
Hierunter werden die Verfahren vor den ordentlichen Gerichten in bürgerlichen Rechtsstreitigkeiten verstanden. Diese Verfahren dienen der Feststellung, Durchsetzung und Sicherung privater Rechte. Geregelt sind die Prozesse in den jeweiligen Prozessordnungen. Die Verfahren gliedern sich in die Prüfung der Zulässigkeit und der Begründetheit des Verfahrens. Insbesondere der erste Teil ist strikt formalisiert. Ist die Klage zulässig, fällt das Gericht auf Antrag ein Urteil zur Begründetheit der Klage. Gegen die Entscheidungen des erstinstanzlichen Gerichts stehen – je nach Art der Entscheidung – verschiedene Rechtsbehelfe und Rechtsmittel zur Verfügung (Beschwerde, Berufung, Revision). Erst wenn der Rechtsweg erschöpft oder die Fristen für die Rechtsmittel verstrichen sind, ist das Urteil rechtskräftig. Auch die Justiz geht mit der Zeit und bietet allen Rechtsschutzsuchenden seit August 2013 das "Güterichterverfahren" an, in dem ein Rechtsstreit einem nicht entscheidungsbefugten Richter übergeben wird. Dieser Richter unterstützt die Parteien kostenneutral, mediativ und auch mit rechtlichen Hinweisen sowie Lösungsvorschlägen bei der Streitbeilegung.
Quelle: IHK Frankfurt
Schiedsgerichte sind private, d.h. nichtstaatliche Gerichte. Bei einem Schiedsgerichtverfahren trifft ein vorher durch die Parteien festgelegtes Schiedsgericht als einzige Instanz eine endgültige und vollstreckbare Entscheidung. Ein Schiedsgerichtsverfahren ähnelt im Ablauf einem ordentlichen Gerichtsverfahren, wobei die Parteien grundsätzlich mehr Einfluss auf den Ablauf haben; zum Beispiel benennen sie die Schiedsrichter. Dies ermöglicht den Parteien, Richter mit branchenspezifischen Kenntnissen auszuwählen. Das Schiedsgericht kann nur dann über eine Streitigkeit richten, wenn sich die Parteien zuvor auf diese Form der Konfliktlösung in einer Schiedsklausel geeinigt haben. Nota bene: Bei der Frage nach dem Vorhandensein von Einrichtungen zur Konfliktlösung in Unternehmen konnte dieses Verfahren als unternehmensexterne Konfliktlösungseinrichtung keine Erwähnung finden.
Die Schlichtung ist ein freiwilliges Verfahren. Der Ablauf ist dahingehend flexibel, dass die Parteien den zeitlichen Rahmen, die Struktur und den Inhalt des Verfahrens selbst bestimmen können. Schlichtungsverfahren zeichnen sich dadurch aus, dass der Schlichter aktiv durch konkrete Vorschläge die Einigung herbeiführt. Hierbei berücksichtigt er in erster Linie die Interessen der Konfliktparteien, ggf. zusätzlich wirtschaftliche, finanzielle und/ oder persönliche Aspekte der Beteiligten.
Die Mediation ist ein strukturiertes freiwilliges Verfahren zur konstruktiven Beilegung eines Konfliktes. Die Konfliktparteien wollen durch Unterstützung einer dritten "allparteilichen" Person zu einer gemeinsamen Vereinbarung gelangen, die ihren Bedürfnissen und Interessen entspricht. Der Mediator trifft dabei keine eigenen Entscheidungen bezüglich des Konflikts, sondern ist lediglich für das Verfahren verantwortlich.
Laut der IHK-Studie strebt auch die Mehrheit der Befragten eine Klärung von Konflikten an und ist nicht auf Eskalation aus. Die Hälfte der Umfrageteilnehmer ist dafür, erst einmal den direkten Weg einzuschlagen, und die betroffenen Parteien zusammen zu bringen. An zweiter Stelle hielten sie Schlichtung und vor allem Mediation für besonders geeignet.
Je emotionaler der Konflikt, desto wirksamer wird Mediation von den Teilnehmern empfunden. Bei internen Konflikten betrachtet jeder Zweite die Mediation als wirksamste Methode der Konfliktbeilegung.
Grundsätzlich sind die Führungskräfte gefragt. Sie dürfen nicht den Kopf in den Sand stecken. Außerdem gibt es laut KPMG drei hausgemachte Gründe, warum Projekte in Unternehmen nicht optimal laufen. Erstens: Fehlende Kommunikation. Zweitens: Fehlende Kommunikation. Drittens: Fehlende Kommunikation.
