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Digitalisierung Was die Manager der Zukunft anders machen

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Diese Herausforderungen bringt die Digitalisierung


Die drei Manager sehen in der Digitalisierung alle die gleichen Herausforderungen, denen sich Unternehmen stellen müssen: Das gesamte Unternehmen muss offen sein für das, was auf es zukommt. Digitalisierung ist niemals nur die Baustelle der IT- oder der Marketingabteilung. Oder wie Ohlmeyer sagt: „Digitalisierung nimmt keine Rücksicht auf Strukturen: Grenzen verschwimmen und stellen Organisationen vor neue Herausforderungen.“ Das muss ein Unternehmen aushalten können. Auch Monsees sagt, die größte Herausforderung sei die Unternehmenskultur, nicht die technische Umsetzung. „Wir wollen im Wandel die komplette Sicherheit und eine Null-Fehler-Toleranz. Weiter will man sich nicht immer von seinem erreichten Status als Bereichs- oder Abteilungsleiter trennen.“ Hier muss im Zweifel der von Ohlmeyer zitierte Marionettenspieler ran und Brücken bauen – und Geld in die Hand nehmen.

So sagt Lieberknecht stellvertretend für die Finanzbranche: „Sich in eine Omnikanal-Bank zu entwickeln, muss grundlegend in der Gesamtstrategie der Bank verankert sein. Das bedeutet Investition und Veränderung in der gesamten Organisation, also sowohl im Front-, Middle- und gleichzeitig auch Backoffice.“ Aber auch er ist überzeugt, dass es ohne ein enges Miteinander verschiedener Unternehmensbereiche und ein Überdenken bestehender Prozesse und Organisationsstrukturen nicht funktioniert. Genauso brauche es ein verändertes Rollenverständnis der Mitarbeiter in den Filialen. Oder, wie es Monsees zusammenfasst: „Nur die Bereitschaft des lebenslangen Lernens und eine größere Flexibilität, werden zukünftig im digitalen Umfeld für Wettbewerbsvorteile sorgen.“


Wie der Schritt in die digitale Zukunft gelingt

Grundsätzlich müsse sich jedes Unternehmen und jeder Manager fragen: Wo ist der Kunde beziehungsweise der Konsument, wie erreiche ich ihn am besten, auf welchem Gerät erreiche ich ihn am besten und mit welchen relevanten Thema beziehungsweise Produkt erreiche ich ihn zu welchem Zeitpunkt am besten?

Auf welche Bereiche wirkt sich die Digitalisierung im Arbeitsalltag aus?

Werbung für Bier macht morgens um sechs im Radio vermutlich weniger Sinn als abends um sechs auf dem Smartphone, wenn der Konsument auf dem Weg in den Supermarkt ist. Laut Monsees gewinnt das Unternehmen, das seinen Kunden kennt und antizipieren kann, was der Kunde in einer On-Demand-Economy als nächstes möchte. Das fällt unter eine der vier wichtigsten Baustellen bei der Digitalisierung eines Unternehmens: Bestehende Berührungspunkte zum Kunden digitalisieren.

Des Weiteren müssen existierende Arbeitsprozesse digitalisiert werden. Wer vom Kunden eine Beschwerde-E-Mail bekommt, sollte diese nicht ausdrucken, abheften und nach Wochen bekommt der Kunde ein Telegramm, das den E-Mail-Eingang quittiert.

Entsprechend muss die eigene IT auf dem aktuellen Stand sein. So investiere man bei der Targobank beispielsweise in eine umfassende Big-Data-Infrastruktur, in die die Geschäftsprozesse transformiert werden.

„Nur so ist es möglich, ein einheitliches Kundenerlebnis an allen Kontaktpunkten zu schaffen und Kundenwissen in Echtzeit verfügbar zu machen. Dies ermöglicht beispielsweise unseren Kunden, jederzeit frei über den Abschlusskanal entscheiden zu können oder die Option bequem zwischen Kanälen zu wechseln, ohne dass dabei Informationen verloren gehen“, so Lieberknecht. Denn wer online ein Konto eröffnet, möchte nicht noch für die Legitimation mit seinem Personalausweis zum Schalter gehen müssen, wo der Bankberater gar nichts von dem entsprechenden Auftrag weiß.

In Arbeit
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Alle drei, Monsees, Ohlmeyer und Lieberknecht, sind überzeugt: Wer den Wandel will, muss den Mut haben, alte Strukturen aufzubrechen. Und man müsse sich bewusst machen, das die Entwicklung, der so einige noch hinterher tapsen, nicht stehen bleibt. Ohlmeyer sagt: „E-Commerce ist jetzt schon wieder Vergangenheit. Wir sind schon beim Digital Commerce. Hier spielen Social Media, sei es jetzt Facebook, Instagram oder Twitter eine Schlüsselrolle sowie die Integration und Digitalisierung unserer eigenen Geschäfte.“
Wenn die Einführung des E-Commerce eine Revolution gewesen sei, habe man nun die Evolution, die man aber mit dem gleichen Aufwand betreiben müsse. „Die größte Herausforderung wird sein, die Prozesse zu integrieren und für den Konsumenten relevanter zu gestalten“, sagt er. Das müsse man als Chance begreifen, so Lieberknecht. Oder, wie Monsees sagt: „Eine sehr spannende Zeit, da darf man nicht mit Angst auf Veränderungen schauen, sondern mit Neugier.“

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