Konfliktmanagement Lass uns streiten, Chef

Konflikte gehören im Job zum Alltag. Doch muss der Chef sie immer gewinnen? Konfliktmanager sagen, sie wüssten die Antwort. Ob das stimmt? Wir haben es getestet.

10 Fakten über Entscheidungen
Entscheidungen machen glücklichZu diesem Ergebnis kam der Psychologe Mauricio Delgado von der Rutgers Universität im Jahr 2011. Seine Probanden konnten in einer Übung Spielgeld gewinnen und später gegen echtes Geld tauschen. Auf einem Monitor sahen sie nun zwei kleine Rechtecke. Mal konnten sie selbst entscheiden, welches sie berührten, mal traf der Computer die Wahl. Unmittelbar danach teilte der Rechner ihnen mit, ob sie 0, 50 oder 100 Dollar erspielt hatten. Als Delgado die Probanden fragte, wie sie das Experiment fanden, stellte er fest: Die Teilnehmer hatten mehr Spaß, wenn sie den Knopf selbst gedrückt hatten - unabhängig davon, wie anschließend ihr Gewinn ausgefallen war. Mehr noch: Wenn sie selbst wählen konnten, waren jene Hirnregionen aktiv, die für Belohnungen zuständig sind. Entschied der Computer für sie, hielten diese Regionen still. Quelle: picture-alliance/ obs
Grübeln macht unglücklichEs gibt im Leben leider keine Rückgängig-Taste, obwohl wir die manchmal herbeisehnen. Dann nämlich, wenn wir darüber grübeln, ob wir uns nicht besser anders entschieden hätten – und das macht unglücklich, fand Erin Sparks von der Florida State Universität kürzlich heraus. Die Erklärung: Manche Menschen streben so sehr nach der optimalen Lösung, dass sie sich auch nach dem Entschluss noch fragen, ob sie die richtige Wahl getroffen haben - und dadurch bauen sie keine Beziehung zu der getroffenen Option aus. Wer mit sich hadert, freundet sich nie richtig mit der Entscheidung an - und steht sich und seinem Glück selbst im Weg. Quelle: Fotolia
Manchmal bevorzugen wir wenige OptionenOb wir uns vorher gerne mit vielen oder wenigen Möglichkeiten herumschlagen wollen, hängt davon ab, ob wir die Entscheidungen für uns selbst treffen oder für jemand anderen. Zu diesem Fazit gelangte in diesem Jahr Evan Polman von der Stern School of Business. Bei einem Experiment ließ er 125 Studenten die Wandfarbe eines Schlafzimmers auswählen. Mal ging es um ihr eigenes Zimmer, mal um ein fremdes. Der einen Hälfte gab Polman acht verschiedene Farben zur Auswahl, der anderen 35. Nach der Entscheidung sollten sie ihm sagen, wie zufrieden sie mit ihrer Wahl waren. Kurios: Ging es um das eigene Schlafzimmer, waren jene Probanden zufriedener, die nur acht Wahlmöglichkeiten hatten. Ging es jedoch um ein fremdes Schlafzimmer, waren die Teilnehmer mit 35 Optionen glücklicher. Der Grund: Betrifft die Entscheidung unser eigenes Leben, wollen wir Verluste vermeiden und bloß keine falsche Wahl treffen - und daher bevorzugen wir in diesem Fall weniger Optionen. Quelle: Fotolia
Wir vergessen unsere EntscheidungenLars Hall von der schwedischen Lund Universität zeigte im Jahr 2005 50 Männern und 70 Frauen zwei weibliche Porträtfotos. Sie sollten auswählen, welches Gesicht sie attraktiver fanden. Während die Teilnehmer ihre Entscheidung begründeten, vertauschten die Wissenschaftler heimlich die Fotos. Verblüffend: 70 Prozent der Versuchspersonen bemerkten den Tausch überhaupt nicht und verteidigten ihre "falsche" Wahl. Quelle: dpa-tmn
Teams neigen zu falschen EntscheidungenJulia Minson und Jennifer Mueller von der Wharton Business School stellten Hunderten von Studenten verschiedene Fragen. Vorab durften sie entscheiden, ob sie die Antworten lieber alleine abgeben oder sich mit einem Spielpartner beraten wollten. Nach Abgabe der Antworten wurden ihnen die Schätzungen anderer Teams vorgelegt. Nun hatten sie die Möglichkeit, ihre Antworten noch mal zu revidieren. Und zu guter Letzt sollten sie angeben, wie sicher sie sich waren, dass ihre Antwort nicht weiter als zehn Prozentpunkte von der korrekten Lösung entfernt war. Zwar waren die Antworten der Teams tatsächlicher näher an der Wahrheit, allerdings beugten sie sich seltener dem Rat einer externen Stimme als die Einzelkämpfer – und verschenkten dadurch die Möglichkeit, ihre Antwort noch mal zu verbessern. Quelle: Fotolia
Selbst leichte Entscheidungen fallen schwerEigentlich erscheint es logisch, dass uns nur leichte Entscheidungen nicht schwer fallen. Dennoch fallen uns im Alltag auch banale Entschlüsse schwer – zumindest empfinden wir es so. Nach Angaben von Aner Sela (Universität von Florida) und Jonah Berger (Wharton Business School) liegt das an einer Art gedanklicher Verzerrung: Wir erwarten, dass eine Entscheidung im Grunde unwichtig sein wird, doch plötzlich sehen wir uns mit verschiedenen Optionen konfrontiert. Doch anstatt schnell zu entscheiden, verwechseln wir die Wahlmöglichkeiten mit Wichtigkeit. Und dadurch entschließt sich unser Gehirn gewissermaßen dazu, einer Entscheidung viel Zeit und Aufmerksamkeit zu widmen - obwohl das streng genommen gar nicht notwendig ist. Quelle: Fotolia
Tibetan spiritual leader the Dalai Lama Quelle: dapd
Wasser läuft aus einem Wasserhahn in ein Waschbecken. Quelle: dpa
Participants of the 9th National Twins Jamboree (meeting) Quelle: dpa
A croupier turns the roulette at the Brussels Casino Quelle: REUTERS

Mit dem Chef zu streiten bringt nichts, der Ranghöhere hat ohnehin immer das letzte Wort, offene Konflikte mit dem Vorgesetzten schaden der Karriere. Viola Moritz hört solche Sätze ständig. Aber sie sind falsch, sagt die Kommunikationstrainerin. Streiten lohnt sich auch mit dem Chef, behauptet sie. Seit vielen Jahren lehrt Moritz in Konfliktmanagement-Seminaren, wie das geht. In zwei Tagen sollen die Teilnehmer konstruktiv streiten lernen. Das will ich ausprobieren.

In einen hellen Raum mit Blick über die Dächer von Berlin-Mitte kommen vier Mitarbeiterinnen eines Projektteams aus einem norddeutschen Unternehmen und zwei Nachwuchsführungskräfte. Alles Frauen zwischen Ende 20 und Mitte 40, ambitionierte Geschäftsleute mit Berufserfahrung und beeindruckenden Lebensläufen. Frauen, denen man durchaus zutraut, dass sie sich in Konfliktsituationen souverän durchsetzen. Der einzige Mann hat abgesagt. Das habe nichts zu bedeuten, sagt Moritz: "Einen kleinen Unterschied zwischen Männern und Frauen gibt es schon. Männer legen auch mal ein lautes Wort nicht gleich auf die Goldwaage, Frauen sind häufig etwas empathischer. Vor allem gibt es aber Unterschiede zwischen den verschiedenen Konflikttypen." Welche das sind, will uns die Expertin zeigen. Auch wie man Konflikte erkennt, steuert und löst, sollen wir lernen.

Richtig loben

Dann wirft die Trainerin fünf Karten auf den Boden. Darauf steht: Ruhe bewahren. Empathie zeigen. Den Konflikt offen ansprechen. Auch mal fünf gerade sein lassen. Seinen Standpunkt vertreten. Jetzt sollen wir uns zu der Karte stellen, die am ehesten einer unserer Stärken entspricht. Die Führungskräfte unter uns suchen sich sogleich die härteren Kompetenzen aus. Die anderen entscheiden sich lieber für die weicheren Fähigkeiten. Und ich? Konflikte ansprechen, das passt. Wenn mich etwas bei der Arbeit nervt, dann sage ich es meinem Chef. Das hat bisher immer ganz gut geklappt.

Konflikte sind immer eine Chance

"Alle fünf Stärken sind gleichwertig und wichtig, um Konflikte zu lösen", sagt die Trainerin. Dann sollen wir in Gruppen Fragen beantworten: Was ist ein Konflikt, wie löst man ihn aus und welche Chancen bringt ein Streit mit sich? Wann haben wir zuletzt im Job gestritten? Haben wir von einer der fünf Stärken Gebrauch gemacht?

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Bergmann Klaus Wuestenberg beobachtet den Abraumbagger SRs1541 waehrend des offiziellen Starts zum Aufschluss des neuen Kohlefeldes Quelle: AP
Blick auf das Logo der Allgemeinen Ortskrankenkasse (AOK) Quelle: dpa
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Carina Sarstedt von Caritas International in Freiburg richtet Spendendosen Quelle: AP
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Ein Kunde greift in einem REWE City-Markt in Koeln nach einem Einkaufswagen Quelle: dapd
Ein Mitarbeiter des Deutschen Roten Kreuzes (DRK) belädt einen Lkw mit Matratzen und Feldbetten. Quelle: dpa/dpaweb

"Auseinandersetzungen sind die Chance für Veränderungen", findet eine junge Teamleiterin. Dann erzählt sie, wie sie mit ihren Mitarbeitern immer wieder hitzige Diskussionen über ihren Arbeitsstil führt. Alle im Team sind neu in ihren Jobs. Und obwohl sie von ihrer Fachkompetenz überzeugt ist, zweifelt die Teamleiterin an ihrer Durchsetzungsfähigkeit. "Ich mache die meiste Arbeit selbst und bin entsprechend gestresst. Aber wenn ich Aufgaben an meine Mitarbeiter abgebe, verursachen sie mir oft noch mehr Arbeit. Sie stellen viele Rückfragen, schlagen teilweise andere Lösungen vor. Das kostet mich viel Zeit und ärgert mich auch. Da mache ich es lieber schnell selbst. Aber damit demotiviere ich mein Team zugleich. Wenn die Kollegen aber nicht motiviert sind, neige ich erst recht dazu, alles selbst zu machen."

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Dann berichtet das Projektteam von seinem kontrollwütigen Chef, der seinen Mitarbeiterinnen wenig Vertrauen entgegenbringt. "Die ganze Kommunikation läuft über ihn. Das lähmt uns. Denn er gibt uns wichtige Informationen nicht oder zu spät. Wir haben schon oft für den Papierkorb gearbeitet", sagt die Älteste aus dem Team. Einige hätten es schon angesprochen, doch der Chef habe sie entweder vertröstet oder sei verärgert gewesen und habe es persönlich genommen. "Er meint oft in Sitzungen, unsere Gesichter lesen zu können. Dann sagt er vorwurfsvoll: Frau Müller, jetzt gucken Sie nicht schon wieder so! Dabei habe ich ganz normal geguckt", schildert eine andere. "Ich glaube, wenn wir so etwas ansprechen, würde die Situation nur eskalieren. Das bringt nichts", sagt ihre Kollegin.

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