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Konfliktmanagement Lass uns streiten, Chef

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Wie Konflikte eskalieren


Aber immerhin hat dieser Chef sein Team ja gerade zu einem Konfliktmanagement-Seminar geschickt und sich selbst ein Coaching verordnet, denke ich. Ob er wirklich konfliktscheu ist? "Konflikte können Potenziale, Kreativität und Innovationen freisetzen. Ein Konflikt birgt immer die Chance, daran zu wachsen", sagt die Trainerin.

Auf den Erfahrungsaustausch folgt die Theorie. Der Konfliktforscher Friedrich Glasl unterscheidet drei Quellen der Auseinandersetzung. Da gibt es den sozialen Konflikt zwischen zwei oder mehr Personen und Parteien, die unterschiedliche Interessen haben. Das zweite sind innere Konflikte, Mutter zu sein und gleichzeitig Chefin mit sehr langen Arbeitstagen beispielsweise. Schließlich können strukturelle Konflikte entstehen, die durch schlecht abgestimmte Abläufe in einer Organisation verursacht werden.

Immer das gleiche Streitschema

Egal welcher Art ein Konflikt ist, er läuft immer nach dem gleichen Schema ab. Zirkularität nennt es Moritz. Die Trainerin verdeutlicht das anhand unserer letzten Konfliktsituation. Zunächst entsteht eine Irritation – beispielsweise weil der Chef nicht transparent kommuniziert. Das führt zu Frust, Ärger und Stress. Wer unter Stress steht, neigt aber zum Tunnelblick, die Wahrnehmung der Dinge verzerrt sich. Neulich, erzählt eine Frau aus dem Projektteam, habe sie mehrere Tage lang eine wichtige Präsentation vorbereitet. Der Chef hatte jedoch vergessen, ihr mitzuteilen, dass sich Ort und Uhrzeit der Veranstaltung verändert hatten. Beiläufig habe sie davon kurz vor dem Event erfahren. "Ich musste alles ändern! Alle Einladungen neu verschicken, mich bei den Gästen entschuldigen und die Unterlagen anpassen." Doch statt mit dem Chef zu sprechen, habe sie ihrem Ärger nur unter den Kolleginnen Luft gemacht.

Welche Berufe glücklich machen
die glücklichsten Menschen arbeiten in Hamburg Quelle: dpa
Die Jobsuchmaschine Indeed hat sich der Zufriedenheit deutscher Arbeitnehmer angenommen und nachgefragt, wer mit seinem Job besonders zufrieden ist. Die glücklichsten Berufe in Deutschland sind demnach eine bunte Mischung aus allen Ausbildungswegen und Hierarchiestufen. So gehören zu den Top 20 der zufriedensten Berufe viele traditionelle Handwerksberufe wie Maurer, Tischler oder Elektriker. Zufrieden sind allerdings auch - entgegen aller Klischees - Lehrer und Krankenschwestern. An der Spitze der Liste stehen Trainer, studentische Hilfskräfte und, wenig überraschend, Geschäftsführer. Laut dem Meinungsforschungsinstituts YouGov sind allgemein nur sieben Prozent der Deutschen wirklich unzufrieden mit ihrem Job, 75 Prozent der Arbeitnehmer macht ihre Arbeit mehrheitlich Spaß. Damit sie sich im Beruf wohl fühlen, brauchen 27 Prozent der Beschäftigten neue Herausforderungen, für 18 Prozent ist ein abwechslungsreicher Arbeitsalltag wichtig, für 15 Prozent bessere Gehaltsaussichten. Immerhin 14 Prozent wollen „etwas Sinnvolles“ für die Gesellschaft tun. Die folgenden Berufe erfüllen diese Kriterien - und machen glücklich. Quelle: Fotolia
Gärtner und Floristen sind zu 87 Prozent glücklich. "Ich arbeite in einer Umgebung, die ich mag, und tue etwas lohnendes und sinnvolles", gaben sogar 89 Prozent von ihnen an. Quelle: Fotolia
Jemand frisiert einen Puppenkopf Quelle: dpa
Männer arbeiten an Toiletten. Quelle: AP
Die ersten Nicht-Handwerker in der Glücksrangliste sind ausgerechnet Marketing- und PR-Leute (75 Prozent). Die Wahrheit steht offenbar nicht in direktem Zusammenhang mit dem Glück. Quelle: Fotolia
Jemand hält einen Glaskolben mit einer Flüssigkeit darin. Quelle: AP

Das ist typisch: Man sucht Verbündete. Soziale Ansteckung nennt das die Konfliktforschung. Doch das Klüngeln mit Leidensgenossen führt nur zu weiterem Verlust von Empathie und hindert uns daran, das Verhalten des anderen zu verstehen. Der Konflikt eskaliert. Warum hat der Chef vergessen, ihr die Information rechtzeitig zu geben? "Ich glaube nicht, dass es böse Absicht war. Er kann wahrscheinlich schlecht abgeben. Und außerdem hat er ja noch ein zweites Projekt an den Hacken."

In welchen Firmen Burnout oft auftritt
K+S Quelle: dpa
K+S Quelle: dpa
Daimler & BMW Quelle: dapd
Bayer, RWE und SAPSehr nah beieinander liegen auch die Zahlen von Bayer, RWE und SAP. Beim Pharmakonzern aus Leverkusen erkranken bis zu 2000 Mitarbeiter pro Jahr, das sind 5,6 Prozent der 35.800 Beschäftigten. Beim Energielieferanten RWE sind pro Jahr bis zu 2400 der 41.632 Mitarbeiter betroffen. Das sind knapp 5,8 Prozent, also fast jeder 17. Im Hause SAP fallen zwischen 700 und 1000 Angestellte dem Stress zum Opfer. Das entspricht im schlimmsten Falle jedem 16. der 16 011 Angestellten. Quelle: dpa
Commerzbank, Metro, Deutsche Telekom und InfineonErhöhte Belastung in Sachen Stress auch bei der Commerzbank. Jedes Jahr erkranken hier zwischen 2300 und 3200 Mitarbeiter von 44.474 Mitarbeitern, etwa 7,2 Prozent der Belegschaft. Fast das gleiche Risiko gilt auch für Mitarbeiter bei Metro. Das Handelsunternehmen vermeldet bis zu 6 600 Burnout-Fälle bei 91.189. Auch hier erkrankt annähernd jeder 14. Bei der Telekom sind es zwischen 3800 und 8 900 Erkrankungen im Jahr. Bei einer Belegschaft von 121 564 Arbeitnehmern entspricht das gut 7,3 Prozent. Beim Chiphersteller Infineon ergab die Schätzung, dass höchstens 600 der 7.926 jährlich unter einem Burnout leiden. Quelle: dpa
Deutsche BankDer Finanzsektor scheint nicht so oft betroffen, wie man zunächst denkt. Für die Deutsche Bank ermittelten die Experten, dass im Jahr bei etwa 1900 von insgesamt 24.801 Mitarbeitern (ohne Postbank und Sal. Oppenheim) ein Burnout diagnostiziert wurde. Es erkrankt demnach jeder 13. Angestellte. Quelle: dapd
Siemens Quelle: dapd

Wenn Konflikte eskalieren, hören wir, verläuft das in verschiedenen Stufen. Am Anfang lässt sich die Situation noch über Gespräche konstruktiv lösen. Hat der Streit jedoch schon ein mittleres Eskalationsniveau erreicht, ist die Kommunikation deutlich schwieriger. Hier befindet sich das Projektteam gerade, analysiert die Trainerin. Nachdem die Gesprächsversuche einzelner Teammitglieder mit dem Chef nicht erfolgreich waren, wagt nun keine mehr den Vorstoß. Stattdessen beklagen sich die Mitarbeiterinnen hinter seinem Rücken über die Situation. Aber wenn die Auseinandersetzungen nicht gelöst werden, droht die höchste Eskalationsstufe: Beide Parteien fügen einander Schaden zu. Nun kann der Konflikt nur noch durch eine mächtige Hand von außen befriedet werden.

Vier verschiedene Konflikt-Typen

Doch warum fällt es so schwer, Konflikte rechtzeitig anzusprechen und zu lösen? Hier hilft wieder der Blick auf uns selbst. Abermals legt Moritz Karten auf den Boden, vier Stück, die ein Koordinatensystem bilden sollen. Jede steht für einen Konflikttyp: Der eine neigt eher zu Distanz und Sachlichkeit, dem anderen ist Nähe und ein persönlicher Umgang wichtig. Ein weiterer liebt Struktur und bevorzugt Hierarchien und noch einer ist eher kreativ und braucht intellektuellen Freiraum.

Lass uns streiten, Chef

Weil jeder Mensch Anteile von allen Eigenschaften in sich trägt, sollen wir uns in diesem Feld dorthin stellen, wo wir uns am besten beschrieben finden. Der Selbstversuch ist aufschlussreich: Die eher konfliktscheue Mitarbeiterin hat sich den Platz mit dem höchsten Nähewert gesucht. Die Führungskräfte stehen näher auf der Dauer- und Distanzseite. Ich mag Ordnung und Struktur, aber auch Nähe. Nun schickt die Trainerin uns dorthin, wo wir die anderen sehen würden. Das zeigt, wie wir auf andere wirken. Das Ziel: Wenn Selbstbild und Fremdbild übereinstimmen, werden unsere Handlungen und Aussagen auch so verstanden, wie sie gemeint sind. Dafür aber müssen wir die Perspektive wechseln und uns in unsere Gegner hineinversetzen.

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