Dass so etwas heute überhaupt funktioniert, liegt auch an Markus Rieß. Der 48-Jährige wurde 2010 zum Vorstandsvorsitzenden der Allianz Deutschland gewählt und verordnete dem Unternehmen einen radikalen Wechsel im Umgang mit unzufriedenen Kunden. 2011 reformierte Rieß das Beschwerdemanagement und siedelte es direkt unterhalb der Chefetage an. „Dass der Vorstand das Thema unterstützt, ist essenziell“, sagt Michael Kolbenschlag, Experte für Beschwerdemanagement bei der Unternehmensberatung Rödl & Partner. „Nur so wird auch den Mitarbeitern die Wichtigkeit dieses Aspekts deutlich.“
Beschwerdemanagement
Um diesen Grundsatz in den Köpfen der Mitarbeiter zu verankern, setzt die Allianz auf besondere Schulungsformate. Zum Beispiel lädt die Versicherung regelmäßig Experten aus anderen Branchen zu Vorträgen ein. Wie etwa den Hotelier Bernd Reutemann, der seine Gäste immer wieder überraschen möchte – und so seine Mitarbeiter schon einmal Smileys auf alle Frühstückseier malen lässt. Oder der bekannte Münchner Pfarrer Rainer Maria Schießler, der über seine Arbeit mit Hinterbliebenen und Angehörigen sprach und die Allianz-Mitarbeiter vor künstlichem Mitgefühl warnte. Stattdessen sollten sie lieber ihr Handeln genau erklären, auf Augenhöhe mit den Kunden kommunizieren und Verständnis zeigen.
Und manchmal mischen sich die Allianz-Mitarbeiter auch einfach selbst unters Volk – zum Beispiel als Kaufinteressenten eines E-Bikes oder als Restaurantgäste. Wann fühle ich mich gut behandelt? Was empfinde ich als schlechten Service? „Aus diesem Perspektivwechsel haben wir viel gelernt“, sagt Zäch. Kunden werden seitdem am Anfang eines Gespräches nicht mehr als Erstes nach ihrer Versicherungsnummer gefragt, sondern nach ihrem Anliegen. Und sie erhalten regelmäßig Rückmeldung, wie weit die Bearbeitung ihrer Beschwerde gediehen ist.
Beschwerden verdoppelt
Um den Mitarbeitern zu zeigen, wofür ihre Bemühungen gut sind, stellt Zäch alle sechs Wochen eine Erfolgsgeschichte ins Intranet. Wie zum Beispiel die Vertragsänderung im Fall des Marderbisses. „Unser Service wird durch die Beschwerden der Kunden besser“, sagt Zäch. Um noch mehr Rückmeldungen von ihren Versicherten zu bekommen, können sich unzufriedene Allianz-Kunden mittlerweile per Mail, Brief oder telefonisch an das Unternehmen wenden. Sie werden direkt an den zuständigen Sachbearbeiter weitergeleitet.
66 Prozent aller Beschwerden lassen sich sofort am Telefon klären, schätzt Manager Zäch. Alle anderen sollten nach spätestens fünf Tagen geklärt sein – denn die Bearbeitungsdauer ist entscheidend. „Die Ansprüche der Kunden steigen mit der Wartezeit“, sagt Unternehmensberater Nonnenmacher von Hogreve & Cie.
Der Aufwand des Beschwerdemanagements scheint sich zu lohnen: Seit der Einführung im Jahr 2011 hat sich die Anzahl der Beschwerden bei der Allianz mehr als verdoppelt: Pro Jahr melden sich nun um die 200.000 verärgerte Versicherte, die vorher vielleicht ihren Unmut für sich behalten hätten. Trotzdem will Zäch künftig noch besser auf Probleme eingehen, die nur einige wenige Versicherte betreffen.
Wie etwa im Fall eines Kunden der Unfallversicherung, der seinen Sachbearbeiter anrief, um ihm mitzuteilen, dass er Vater geworden sei. Kinder sind im ersten Lebensjahr kostenlos über die Eltern mitversichert, der Sachbearbeiter benötigte also lediglich einen Nachweis über die Geburt, um den Vertrag anzupassen.
Ein paar Tage später lag eine Adoptionsurkunde auf seinem Schreibtisch – laut Vertrag sind aber nur leibliche Kinder versichert. Eigentlich hätte der Sachbearbeiter dem Kunden eine Absage erteilen müssen. Doch stattdessen meldete er sich bei Zächs Team. Folge: Mittlerweile sind auch nicht leibliche Kinder in dem Vertrag aufgenommen.
