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Accenture: Raus aus der Warteschleife

Accenture: Sieger in der Kategorie Marketing/ Vertrieb Quelle: Christof Mattes für WirtschaftsWoche

Wer 2011 Strom vom Energieversorger Vattenfall bezog und dem Kundenservice per Telefon eine Frage zu seinem Vertrag stellte, musste Geduld mitbringen. In der Regel landete er erst minutenlang in der Warteschleife. Und dann oft bei einem Callcenter-Mitarbeiter, der die Frage nicht beantworten konnte. Rückrufe klappten selten.

Heute gibt es im Kundenservice von Vattenfall keine Callcenter mehr. „Floor-Mitarbeiter“ heißen die internen und externen Kundenberater heute und sitzen in neuen, hellen Großraumbüros. Sie haben alle das gleiche Basiswissen, um einfache Anfragen zu bearbeiten. Nur noch bei komplizierteren Fällen wie rückwirkenden Korrekturen von Rechnungen wird ein Mitarbeiter mit Spezialkenntnissen hinzugezogen. „Nahe Führung“ nennt Vattenfall das neue Konzept: Es gibt täglich morgendliche Teammeetings, alle zwei Wochen spricht der Teamleiter mit jedem Mitarbeiter konkrete Fälle durch, jeden Monat gibt es Feedback.

Für „einmalig in der Energieversorger-Landschaft“ hält Gunnar Wilhelm, Geschäftsführer Kundenservice bei Vattenfall Europe, den Umbau seiner Kundenservice-Abteilung. Gestemmt hat er das Projekt namens Wow (Ways of Working) mithilfe der Unternehmensberatung Accenture. Als der Energiekonzern die Berater engagierte, hatten die Vattenfall-Kundenservice-Manager in Deutschland schon von ähnlichen Projekten in den Niederlanden und Schweden gelernt. „Eine Situation, wie ein Berater sie sich wünscht“, erinnert sich Clemens Oertel, Leiter des Bereichs Kundenbeziehungsmanagement bei Accenture. „Der Kunde hatte eine klare Vision davon, wie er sich verbessern will, war unseren Vorschlägen gegenüber gleichzeitig sehr offen.“

Wohl auch, weil der Kundenservice bei Energieversorgern als besonders komplex gilt: Allein die Bundesnetzagentur ändert jedes halbe Jahr die technischen Anforderungen. Um seinen Kundenservice zu verbessern, schickte Vattenfall Mitarbeiter in Trainings, investierte in neue Informationstechnologie und baute die Büroflächen um.

Der Erfolg ist augenscheinlich: Die Kosten sanken um 30 Prozent. Und die Vattenfall-Kunden waren in diesem Sommer mit ihrem Stromanbieter so zufrieden wie nie zuvor.

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