Beziehungsmanagement: Wie aus Kontakten Kunden werden

Gute Verkäufer wissen, dass der Erfolg von den persönlichen Beziehungen zum Zielkunden abhängig ist. Wie man die aufbaut und pflegt, erklärt Beraterin Barbara Liebermeister in einem Gastbeitrag.

Was Sie bei der Teamführung beachten müssen

Keine virtuellen Teams

Eine Harvard-Studie hat herausgefunden, dass Teams, die physisch zusammenarbeiten, besser harmonieren und funktionieren, als virtuelle Gruppen. Nur per E-Mail und Telefon zu kommunizieren, verschlechtert das Arbeitsergebnis also. Wer virtuelle Teams trotzdem nicht umgehen kann, findet hier einige Tipps, wie sich deren Führung verbessern lässt.

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Narzissten sind ideale Chefs

Narzissmus ja, aber bitte nicht zu viel. So lautet die Beschreibung für den idealen Chef. Wissenschaftler um Emily Grijalva von der Universität von Illinois fanden heraus, dass der Zusammenhang zwischen Narzissmus und dem Erfolg als Führungskraft die Form eines umgekehrten U annimmt. Soll heißen: Extremer Narzissmus hilft ebenso wenig weiter wie überhaupt kein Narzissmus. „Der ideale Chef ist in Maßen narzisstisch“, sagt Grijalva.

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Männer mögen keine Teamarbeit

Der Mann als einsamer Jäger - eine Studie des Bonner Instituts zur Zukunft der Arbeit (IZA) zeigt, dass es sich dabei nicht nur um ein Klischee handelt. Männer arbeiten tatsächlich nicht gerne im Team. Es sei denn, sie können daraus einen konkreten Vorteil erzielen: Ein Mammut lässt sich schließlich auch nicht von einem allein erlegen.

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Frauen können besser mit Männern

Frauen arbeiten besser mit Männern als mit anderen Frauen zusammen. Das belegen mittlerweile sogar Studien. Wer also gut funktionierende Teams möchte, sollte keine reinen Frauengruppen zusammenstellen.

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10. In der Wir-Form denken

Ein guter Manager vergisst das „Ich“ und denkt in der „Wir“ Form. Er weiß zwar, dass er die Hauptverantwortung trägt, die sich weder teilen noch delegieren lässt. Seine Autorität entsteht aber erst dadurch, dass er Vertrauen durch die anderen Mitarbeiter bekommt.

Druckers Tipp: Kümmern Sie sich erst um die Bedürfnisse und Chancen der Organisation und Ihrer Mitarbeiter, bevor Sie sich um Ihre eigenen Bedürfnisse Gedanken machen. Dieser Grundsatz mag einfach klingen, wird aber von vielen Führungskräften missachtet.

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Querulanten steigern Kreativität

Dementsprechend kann es sich lohnen, auch ein paar Kollegen mit ins Boot zu holen, die so gar nicht zum Rest zu passen scheinen. Das mag zwar die Harmonie stören, ist aber enorm kreativitätsfördernd.

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Wer müde ist, ist teamfähiger

Eine Studie aus London zeigt, dass Mitarbeiter, die unausgeschlafen sind, besser zusammenarbeiten. Bei Aufgaben, die flexibles Denken, schnelle Anpassung und echte Teamarbeit verlangten, zeigten sich müden Kollegen den anderen überlegen.

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Viele Kontakte zu potenziellen Kunden zu knüpfen, ist für jedes Unternehmen überlebensnotwendig. Doch oft erkalten lauwarme Geschäftskontakte schnell wieder. Das dürfte vor allem daran liegen, dass sie nicht systematisch gepflegt werden. Und so kommt manche potenziell wertvolle Geschäftsbeziehung gar nicht erst zustande. Nachfolgend einige Tipps, wie der Beziehungsaufbau zu Personen, aber auch Organisationen gelingt, damit aus Kontakten Kontrakte werden:

1.  Achtsam sein. Der Homo oeconomicus ist bekanntlich ein Phantom. Für fast alle Menschen gilt: Sie ticken nicht so rational, wie sie sich gebärden. Sie haben emotionale Bedürfnisse und Ängste, die sie zumindest verbal nicht äußern. Trotzdem beeinflussen diese die Entscheidung darüber, mit welcher Person oder Organisation sie eine Geschäftsbeziehung eingehen.

Entsprechend achtsam sollten Verkäufer, Berater und Key-Accounter im Kontakt mit potenziellen Kunden sein. Sie sollten all ihre Antennen ausfahren, um zu registrieren: Was signalisiert mein Gegenüber durch seine Körpersprache, Mimik und Gestik? Was verrät mir seine Wortwahl über seine Motive? Und was sagt er mir aufgrund seiner Betonung und Sprechweise durch die Blume? Denn dann können sie mit ihrer (Körper-)Sprache hierauf reagieren und zum Beispiel nachfragen: „Ist meine Vermutung richtig, dass Sie …?“ So gelangen sie an Infos, die der Kunde nicht jedem Verkäufer gibt. Und ihr Gesprächspartner hat das Gefühl: Ich spreche mit jemandem, der mir zuhört und mich versteht.

2. Persönliches Interesse zeigen. Jeder Mensch will auch als Individuum wahrgenommen werden - nicht nur als Umsatzbringer. Also sollten Sie als Verkäufer oder Kundenberater Ihrem Partner auch signalisieren: Ich nehme Sie als Person wahr. Achten Sie im Kontakt darauf: Was könnten Aufhänger für ein persönliches Gespräch sein?

Vorsicht! Zweierlei gilt es hierbei zu beachten. Erstens: Heucheln Sie kein Interesse an der Person, wenn Sie es nicht verspüren. Denn das spürt man sofort. Sorgen Sie vielmehr dafür, dass Sie entspannt und ohne Zeitdruck in das Gespräch gehen. Denn nur dann sind Sie offen und strahlen dies auch aus.   

Zweitens: Machen Sie sich nach dem Gespräch Notizen. Zum Beispiel: „… hat eine achtjährige Tochter namens Laura“, „… hat sich einen neuen BMW gekauft“, „… bereitet sich auf einen Marathon vor“. Denn dann können Sie Ihren Partner beim nächsten Mal positiv überraschen, indem Sie ihn fragen: „Und wie fährt Ihr neuer BMW?“ Oder: „Wie war Ihr Marathon?“ Und schon sind sie wieder in einem persönlichen Gespräch.

3.  Persönlichkeit zeigen. Viele Verkäufer und Kundenberater gleichen sich wie ein Ei dem anderen. Weniger weil ihnen ihr Arbeitgeber einen Dress-Code vorschreibt, sondern weil sie meist ähnliche Schulungen durchlaufen haben. Also stellen sie dieselben Fragen und sind entsprechend langweilig.

Versuchen Sie sich von solchen 08/15-Verkäufern abzuheben – weniger durch Äußerlichkeiten, als dadurch, wie Sie sich verhalten. Zum Beispiel, indem Sie überraschende Fragen stellen. Oder indem Sie ihm, nachdem er eine Frage stellte, erst mal drei, vier Sekunden in die Augen schauen und schweigen. Oder indem Sie überraschend die Gesprächsebene wechseln und ins Gespräch eine persönliche Bemerkung oder ein Kompliment einfließen lassen.